Bir eğitim araştırma hastanesinde sağlık hizmeti sunum süreçlerinin tüm basamaklarına yönelik hasta memnuniyetinin değerlendirilmesi

Yıl 2015, Sayı: 2, 110 - 122, 01.07.2015

Pınar Bol Nur Gül Ahmet Emin Erbaycu

Öz

GİRİŞ ve AMAÇ: AMAÇ: Hasta memnuniyetini değerlendirirken, sağlık hizmetinin tüm süreçlerini göz önüne almak gerekmektedir. Çalışmanın amacı hizmet sunum sürecinin (hastaneye girişten - çıkışa kadar geçen süre) hizmet alanlar tarafından bütüncül olarak değerlendirilmesini sağlamak ve genel anlamda memnuniyetsizliğe neden olan alt parametrelerin ve hizmet alanlarının belirlenmesidir.YÖNTEM ve GEREÇLER: YÖNTEMLER: Tanımlayıcı türde yapılan çalışma, Acil Servis ya da Polikliniklere başvurup yatarak tedavi hizmeti alan hastalarda yapılmıştır. Taburculuk işlemleri bittikten sonra yüz yüze görüşme yoluyla anket formu doldurulmuştur.BULGULAR: Genel hizmet basamaklarında memnuniyeti düşüren süreçler; bekleme alanlarının temizliği, kayıt ve taburculuk sürecinde çalışanların davranışları, bekleme zamanı, işlemlerin ve prosedürlerin açıklanması, elektrokardiyografi hizmeti sunumu ve hastane yemekleri ilgili idi. Memnuniyeti arttıran süreçler; hekimlik, hemşirelik ve yönlendirme hizmetleri ile ilgili idi. TARTIŞMA ve SONUÇ: SONUÇ: Hastalar hemşirelik ve hekimlik hizmetlerinden yüksek oranda memnun iken, memnuniyetsizlikler destek birimlerde sunulan hizmetlerden ve personel davranışlarından kaynaklanmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Sağlık hizmetleri, hasta memnuniyeti, sağlık hizmeti kalitesi.

The assessment of the patient satisfaction associated with whole steps of health service processes in a training and research hospital

Öz

INTRODUCTION: OBJECTIVE: All processes of health care service must be considered while evaluating patient satisfaction. The objective of this study is to overall evaluation of the services (from admission to discharge) by the recipients of that service and to determine the sub-parameters and service areas that in general cause dissatisfaction.METHODS: This descriptive study was carried out on patients that admitted to the Emergency Department or clinics and received inpatient treatment. A questionnaire was applied the patients a face-to-face fashion following the discharging process.RESULTS: Processes decreasing satisfaction in general service grades were hygiene of waiting- rooms, behavior of personnel during admission and discharge, waiting time, announcement of processes and procedures, delivery of electrocardiography service and hospital foods. The rate of general hospital satisfaction and recommendation was high.DISCUSSION AND CONCLUSION: CONCLUSION: While the patients were eminently satisfied with the nursing and medical care services, dissatisfactions were derived from services offered in support units and behaviors of personnel.

Anahtar Kelimeler

Health services, patient satisfaction, quality of health care services.