HASTA HEKİM İLETİŞİMİNİN HASTA MEMNUNİYETİNE ETKİSİNDE HASTALARIN KURUMSAL İTİBAR ALGISININ ARACI ROLÜ

Öz

Bu çalışmanın amacı hasta-hekim iletişiminin hasta memnuniyetine etkisini ve bu etki de hastaların algıladıkları kurumsal itibar algısının aracı rolünü belirlemektir. Araştırmanın örneklemi 579 kişiden oluşmaktadır. Veriler dört bölümden oluşan anket formuyla toplanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatistiksel yöntemler ve yapısal eşitlik modellemesinden yararlanılmıştır. Araştırma bulgularına göre hem hasta-hekim iletişimi (β= 0,114) hem de kurumsal itibar algısının alt boyutları olan güvenilir olma (β= 0,205), hizmet kalitesi ve sosyal sorumluluk (β= 0,182), müşteri odaklı olma (β= 0,257) ve iyi kurum olma (β= 0,176) hasta memnuniyetini etkilemektedir. Hasta-hekim iletişimin hasta memnuniyetine etkisinde güvenilir olma (β= 0,131), hizmet kalitesi ve sosyal sorumluluk (β= 0,115), müşteri odaklı olma (β= 0,170) ve iyi kurum olma (β= 0,126) boyutlarının aracı rolü bulunmaktadır. Çalışma sonuçları hasta memnuniyetinde hem hasta-hekim iletişiminin hem de hastanın algıladığı kurumsal itibarın önemli faktörler olduğunu, her iki değişkenin bir arada hasta memnuniyetini güçlendirdiğini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

• Hasta-hekim iletişimi
• Hasta memnuniyeti
• Kurumsal itibar

THE MEDIATOR ROLE OF PATIENTS' PERCEPTION OF CORPORATE REPUTATION IN THE EFFECT OF PATIENT-PHYSICIAN COMMUNICATION ON PATIENT SATISFACTION

Öz

This study aims to determine the effect of patient-physician communication on patient satisfaction and the mediating role of patients' corporate reputation perception in this effect. The sample of the study consists of 579 people. Data were collected with a questionnaire consisting of four parts. Descriptive statistical methods and structural equation modelling were used in the analysis of the data. According to the research findings, both patient-physician communication (β= 0.114) and the sub-dimensions of corporate reputation reliability (β= 0.205), service quality and social responsibility (β= 0.182), customer orientation (β= 0.257) and being a good organization (β= 0.176) affects patient satisfaction. Reliability (β= 0.131), service quality and social responsibility (β= 0.115), customer orientation (β= 0.170), and being a good organization (β= 0.126) dimensions have a mediating role in the effect of patient-physician communication on patient satisfaction. The study results showed that both patient-physician communication and the corporate reputation perceived by the patient are important factors in patient satisfaction, and both variables together strengthen patient satisfaction.

Anahtar Kelimeler

• Patient-Physician Communication
• Patient Satisfaction
• Corporate Reputation.

Kaynakça

1. Abdel Maqsood, A. S., Oweis, A. I., & Hansa, F. S. (2012). “Differences between patients’ expectations and satisfaction with nursing care in a private hospital in Jordan.” International Journal of Nursing Practice, 18, 140–146. https://doi.org/10.1111/j.1440-172X. 2012.02008.x
2. Abd-El-Salam, E. M.,Shawky, A. Y., & El-Nahas, T. (2013). ‘‘The Impact of Corporate Image and Reputation on Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty: Testing The Mediating Role’’, Case Analysis in an International Service Company, The Business & Management Review, 3(2), 177.
3. Akbolat, M., Ünal, Ö., & Amarat, M. (2019). “Hastane Fiziksel Ortamına İlişkin Deneyimlerin Hasta Memnuniyetine Etkisi.” 4. Uluslararası Sağlık Bilimleri ve Yönetimi Kongresi, 20-23 Haziran, İstanbul, Türkiye.
4. Amarat, M., Baş, T., Akbolat M. & Ünal Ö. (2021). “How does the perception of corporate reputation of patients shape?” International Journal of Healthcare Management, 14(2), 375-382, DOI: 10.1080/20479700.2019.1647946
5. Bahar, B. (2019). “Kurumsal itibar ve kuramsal temelleri.” Journal of Yaşar University, 14(55), 226-236.
6. Biglu, M. H., Nateq, F., Ghojazadeh, M., & Asgharzadeh, A. (2017). “Communication skills of physicians and patients’ satisfaction.” Materia socio-medica, 29(3), 192-195.
7. Bişkin, F. (2018). “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesinin Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Konya İlinde Bir Uygulama.” International Review of Economics and Management, 6(1), 50-72.
8. Burgener, A. M. (2020). “Enhancing communication to improve patient safety and to increase patient satisfaction.” The health care manager, 39(3), 128-132.

9. Cengiz, H. ve Özkara, B. Y. (2016). “Materyalizm, Öz-Benzeşim ve Bireyselciliğin Kişiselleştirilmiş Reklama Yönelik Tutumlar ve Kişiselleştirilmiş Reklamlar Sosyal Ağlarda Paylaşma Niyeti Üzerindeki Etkileri”. Uluslararası İşletme ve Yönetim Dergisi, 4 (1), 24-47.
10. Chang, C. W., Tseng, T. H., & Woodside, A. G. (2013). “Configural algorithms of patient satisfaction, participation in diagnostics, and treatment decisions' influences on hospital loyalty.” Journal of Services Marketing. Journal of Services Marketing, 27(2), 91–103.
11. Chen, W. T., Starks, H., Shiu, C. S., Fredriksen-Goldsen, K., Simoni, J., Zhang, F., ... & Zhao, H. (2007). “Chinese HIV-positive patients and their healthcare providers: contrasting Confucian versus Western notions of secrecy and support.” ANS. Advances in nursing science, 30(4), 329.
12. Coşkun, R., Altunışık, R., Bayraktaroğlu, S., & Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (8. Baskı). Sakarya Kitabevi, Sakarya.
13. Çatı, K., Karagöz, Y., Yalman, F., & ÖCEL, Y. (2018).” Sağlık Okuryazarlığının Hasta Memnuniyeti Üzerine Etkisi.” International Journal of Economic & Social Research, 14(1), 67-88.
14. Çınaroğlu, S., & Şahin, B. (2013). “Özel ve Kamu Hastanelerinin Algılanan Kurumsal İtibar Ve İmaj Açısından Karşılaştırılması.” Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 9(18), 283-298.
15. Deniz, S., Çimen, M., Cizmeci, E., Erkoç, B., & Yüksel, O. (2017). “Özel Hastane Çalışanlarının Kurumsal İtibar Algısının Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma.” Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 20(1), 37-48.
16. Erdugan, F., & Yörübulut, S. (2017). “Kırıkkale Üniversitesi Hastanesi İçin Yatan Hasta Memnuniyeti: Bir Ölçek Geliştirme Çalışması.” Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, 19(3), 139-148.
17. Erdugan, F., Yörübulut, S., Şahin, E., & Öncel, S. Y. (2017). “Kırıkkale Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesinde Hasta Ve Çalışan Memnuniyeti.” Mehmet Akif Ersoy Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 9(18), 165-177.
18. Eren, B.A., (2020). “Algılanan Hizmet Kalitesi ve Kurumsal İtibarın Hasta Tatmini Üzerindeki Etkisi: Ankara Hastanelerine İlişkin Karşılaştırmalı Bir Araştırma.” IJEASS 2(2),106-125.
19. Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. (2018). “Hospital healthcare service quality, patient satisfaction and loyalty.” International Journal of Quality & Reliability Management, 35(6), 1195-1214.
20. Gökkaya, D., İzgüden, D., & Erdem, R. (2018). “Şehir Hastanesinde Hasta Memnuniyeti Araştırması: Isparta İli Örneği.” Süleyman Demirel Üniversitesi Vizyoner Dergisi, 9(20), 136-148.
21. Harmon, G., Lefante, J., & Krousel-Wood, M. (2006). “Overcoming barriers: the role of providers in improving patient adherence to antihypertensive medications.” Current opinion in cardiology, 21(4), 310-315.
22. Ince, A. R., & Tosun, N. (2015). “İç Müşteri Odaklı Kurumsal İtibar Bileşenlerinin Belirlenmesi Ve İs gören Performansına Etkisinin Değerlendirilmesi Üzerine Bir Araştırma.” Kafkas University. Faculty of Economics and Administrative Sciences. Journal, 6(11), 37-52.
23. Kandampully, J., & Hu, H. (2007). “Do Hoteliers need to manage ımage to retain loyal customers?” International Journal of Contemporary Hospitality Management, 19(6), 435-443.
24. Karaca, A., & Durna, Z. (2019). “Patient satisfaction with the quality of nursing care.” Nursing open, 6(2), 535-545.
25. Karaköse, T. (2012). Kurumların DNA’sı İtibar ve Yönetimi. Nobel Yayınevi. Ankara.
26. Kim, Y.K., Cho, C.H., Ahn, S.K., Goh, I.H., & Kim, H.J. (2008). “A study on medical services quality and its influence upon value of care and patient satisfaction – Focusing upon outpatients in a large-sized hospital.” Total Qual. Manag. Bus. Excel., 19(11), 1155-1171.
27. Maly, R. C., Frank, J. C., Marshall, G. N., DiMatteo, M. R., & Reuben, D. B. (1998). “Perceived efficacy in patient‐physician interactions (PEPPI): validation of an instrument in older persons.” Journal of the American Geriatrics Society, 46(7), 889-894.
28. McFarland, D. C., Johnson Shen, M., & Holcombe, R. F. (2017). “Predictors of satisfaction with doctor and nurse communication: A national study.” Health communication, 32(10), 1217-1224.
29. Özer, A., & ÇAKIL, E. (2007). “Sağlık hizmetlerinde hasta memnuniyetini etkileyen faktörler.” Tıp Araştırmaları Dergisi, 5(3), 140-143.
30. Ramli, A. H. (2019). “Patient satisfaction, hospital image and patient loyalty in West Sulawesi Province.” Business and Entrepreneurial Review, 17(1), 1-14.
31. Simorangkir, R. M., Thomson, T., & Hadi, A. J. (2021). “Relationship on Nursing Performance of Patient Satisfaction in Installation of Hospital in General Hospital Deli Serdang Region.” Journal of Asian Multicultural Research for Medical and Health Science Study, 2(2), 33-44.
32. Swain, S., & Singh, R. K. (2021). “Measuring the impact of perceived service quality on insured and uninsured patients’ satisfaction. Measuring Business Excellence.” Measuring Business Excellence. DOI 10.1108/MBE-06-2020-0095
33. Şakar, A.N.(2011). Kurumsal İtibar ve Paradigmalar. İstanbul: Beta Basım Yayım Dağıtım A.Ş.
34. Tengilimoğlu, D. (2016), Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, 4. Baskı, Siyasal Kitabevi, Ankara.
35. Uzunsakal, E. ,& Yıldız, D. (2018). “Alan araştırmalarında güvenilirlik testlerinin karşılaştırılması ve tarımsal veriler üzerine bir uygulama.” Uygulamalı Sosyal Bilimler Dergisi, 2(1), 14-28.
36. Ünal, Ö., Akbolat, M., & Amarat, M. (2018). “The influence of patient-physician communication on physician loyalty and hospital loyalty of the patient.” Pakistan journal of medical sciences, 34(4), 999-1003.
37. Ünaldı, N. (2015). “Sağlık hizmeti sunan kurumlarda itibarın önemi.” Sağlık ve Hemşirelik Yönetimi Dergisi, 2(2), 100-111.
38. Walsh, G. & Beatty, S.E. (2007) “Customer-Based Corporate Reputation of A Service Firm: Scale Development and Validation”, Journal of he Acad. Mark. Sci. 35, 127–143.
39. Wu, C. C. (2011). “The impact of hospital brand image on service quality, patient satisfaction and loyalty.” African Journal of Business Management, 5(12), 4873-4882.