The Measurement of disabled people’s perceive about health service quality: A sample of hospital

Öz

The research has also been carried out in order to research to disabled people's perceive about health service quality. Disabled people constitute an important part of the people who are using service from the Hospital. There is no doubt that disability has many social and economic effects on individuals, families, society and countries. Inadequate access to health services or lack of equal treatment will lead of more negative impact on the health of people with disabilities. Participants of the study were divided into 2 groups and the perceptions of healthcare service quality examined for each group. Then Servqual scores were evaluated according to disability.

Anahtar Kelimeler

• Disability
• The Quality of Healthcare
• Servual Model
• Healthcare Quality Management

Engellilerin sağlık hizmet kalitesi konusundaki algılarının ölçülmesi: Bir hastane örneği

Öz

Hastanelerden hizmet alan gruplar içersinde engelli bireyler önemli bir oranı oluşturmaktadır. Şüphe yok ki engellilik kavramının bireyler, aileler, toplum ve ülkeler üzerine bir çok sosyal ve ekonomik etkisi vardır. Sağlık hizmetlerine yetersiz erişim ve eşit muamele eksikliği engellilerin sağlığı üzerinde daha olumsuz bir etkiye yol açacaktır. Engelli kişilerin algıladıkları sağlık hizmet kalitesini araştırmak için yapılan çalışmada katılımcılar engellilik durumlarına göre 2 gruba ayrılarak sağlık hizmet kalite algıları incelenmiştir. Elde edilen servqual skorları engellilik durumlarıan göre incelenmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Engellilik
• Sağlık Hizmet Kalitesi
• Servqual Model
• Sağlık Hizmet Kalite Yönetimi

Kaynakça

1. 1. Babakus, E. and Mangold, G.W. (1992), “Adapting the SERVQUAL Scale to Hospital Services: An EmpiricalInvestigation”, Health Services Reseach, 26(6):767-786.
2. 2. Devebakan, N. (2001), Sağlık İşletmelerinde Kalite ve Algılanan Hizmet Kalitesinin Ölçümü, DEÜ Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, İzmir.
3. 3. Eide, A.H, Loeb M.E et al. (2006). Living Conditions Among People With Activity Limitations In Zambia: A National Representative Study. Oslo
4. 4. Erdugan, F., E. (2010). Türkiye de Özürlü Yoksulluğu ve Mücadele Politikalarının Değerlendirilmesi: Ankara Keçiören Örneği. Başbakanlık Özürlüler İdaresi Başkanlığı Yayın No:50. Ankara Türkiye
5. 5. Gronross, C. (1984). A Service Quality Model and It’s MarketingImplications. Europen Journal of Marketing. 18(4)
6. 6. . Güngör F. and Güneş G. (2012) Dünya’daki Gelişmeler Paralelinde Türkiye’de Değişen Özürlülük Politikaları.Yalova Sosyal Bilimler Dergisi. (3) 25-43
7. 7. Kayral, İ. (2014), Sağlık Hizmetlerinde Kalite Karmaşası: Sağlık Hizmetleri Çok Boyutlu Kalite Modeli, Verimlilik Dergisi, 2014 p. 65-81
8. 8. Kotler, P. and Armstrong, G. (2011). Principles of Marketing. Pearson Prentice Hall, International Edition, 14th Edition, New Jersey

9. 9. Küçükaksu, C., Ünlü, S., Yarıcı, T., Mahmutoğlu, L. (2004). Sağlık Hizmetlerinde Kalite Deneyimi. Hastane Yaşam Dergisi 1(1)
10. 10. Leonardi, M., Bickenbach J, Ustun TB, Kostanjsek N, Chatterji (2006). The definition of disability: what is in a name? The Lancet 368: 1219–21
11. 11. London Disabilty Rights Commision (2006). Equality Treatment: Closing the Gap: A Formal Investigation Into the Physical Health Inequalities Experiences by People With Learning Disabilities and/or Mental Health Problems
12. 12. Özida. (2008). ICF Sınıflandırma Sisteminin Uyarlanmasında Eğiticilerin Eğitimi, Ankara
13. 13. Papatya, G., Papatya, N., Hamşıoğlu, A. B. (2012), “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi ve Hasta Memnuniyeti: İki Özel Hastanede Karşılaştırmalı Bir Araştırma”, Kırıkkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt.2, Sayı.1, Ocak, (87-108)
14. 14. Parasuraman A., Zeithaml V. A., and Berry L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50
15. 15. Parasuraman, A, Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988). SERVQUAL: A Quality, Journal of Retailing, 64(1), 12-40
16. 16. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L. L. (1991). Refinement and Reassessment of theSERVQUAL Scale. Journal of Retailing. 67(4). 420-450
17. 17. Parasuraman, A. Zeithaml, V.A., and Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multi- Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality. Journal of Retailing. 64(1). 12-40
18. 18. Taner, B., Kaya, İ. (2004). Toplam Kalite Yönetimi’nin Başarıyla Uygulanma Esasları – Bir Hizmet İşletmesi Örneği
19. 19. Tarım M. (2000) Hizmet Organizasyonlarında (Hastanelerde) Kalite, Prof. Dr. Nusret Ekin’e Armağan, Türk Ağır Sanayi ve Hizmet Sektörü Kamu İşverenleri Sendikası Yayını No:38, Ankara, 1025-1040
20. 20. Uyguç, N. (1998). Hizmet Sektöründe Kalite Yönetimi; Stratejik Bir Yaklaşım. Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları 1. baskı İzmir, Türkiye
21. 21. World Health Organization (WHO) (2011) World Report on Disability, Geneva: WHO
22. 22. Zeithaml , A., Parasuraman, A. Berry, L. (1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation. Free Press. ABD