The Effect of Perceived Service Quality on Trust in Physician and the Mediating Role of Patient Experience

Öz

Aim: The primary purpose of this study is to examine the mediating role of patient experience in the effect of perceived service quality on trust in physicians. Method: The research population consists of individuals who reside in Sakarya city center, are over 18 years of age, and have received service from any health institution in the last year. The research was conducted by face-to-face survey method between 01.12.2023 and 15.02.2024. A survey form was used as a data collection tool consisting of participants' socio-demographic characteristics, the Servqual Scale, the Physician Trust Scale, and the Patient Experience Scale. Descriptive statistical methods, correlation analysis, and path analysis were used to analyze the data. Findings: According to the research findings, while there were negative and low relationships between service quality perception and patient experience and a medium and negative relationship between patient experience and trust in the physician, there was a positive and high-level relationship between service quality perception and trust in the physician. Patient experience has a positive and low-level mediating role in quality perception's effect on physicians' trust. Results: According to the study, service quality perception is essential in establishing physician trust. Consequently, service quality and patient experience studies can be used to improve confidence in physicians, which are among the main factors in the service delivery of healthcare institutions. Additionally, such studies can contribute to the literature regulating the relationships between patients and healthcare institutions.

Anahtar Kelimeler

• Perception of Quality
• Trust in Physician
• Patient Experience

Algılanan Hizmet Kalitesinin Hekime Güvene Etkisinde Hasta Deneyiminin Aracı Rolü

Öz

Amaç: Bu çalışmanın temel amacı, algılanan hizmet kalitesinin hekime güvene etkisinde hasta deneyiminin aracılık rolünü incelemektir. Yöntem: Araştırmanın evrenini Sakarya il merkezinde ikamet eden, 18 yaşından büyük ve herhangi bir sağlık kurumundan son bir yılda hizmet almış bireyler oluşturmaktadır. Araştırma 01.12.2023 ile 15.02.2024 tarihleri arasında yüz yüze anket yöntemiyle gerçekleştirilmiştir. Veri toplama aracı olarak katılımcıların sosyo-demografik özellikleri, Servqual Ölçeği, Hekime Güven Ölçeği ve Hasta Deneyimi Ölçeğinden oluşan bir anket formu kullanmıştır. Verilerin analizinde tanımlayıcı istatiksel yöntemler, korelasyon, analizi ve yol analizi kullanılmıştır. Bulgular: Araştırmanın bulgularına göre, hizmet kalite algısı ile hasta deneyimi arasında ters yönlü ve düşük; hasta deneyimi ile hekime güven arasında ters yönlü orta seviyede ilişki bulunmasına karşılık hizmet kalite algısı ile hekime güven arasında pozitif yönlü ve yüksek seviyede bir ilişki vardır. Kalite algısının hekime güvene etkisinde hasta deneyiminin pozitif ve düşük seviyede aracılık rolü bulunmaktadır. Sonuç: Çalışmanın sonucuna göre, hekime güvenin oluşmasında hizmet kalite algısı önemli bir faktördür. Nihai olarak sağlık kuruluşlarının hizmet sunumunda temel faktörler arasında yer alan hekime güvenin geliştirilmesinde hizmet kalitesi ve hasta deneyimi çalışmalarından yararlanılabilir. Ayrıca bu tür çalışmalar hasta sağlık kuruluşu arasındaki ilişkilerin düzenlenmesi bakımından literatüre katkı sağlayabilir.

Anahtar Kelimeler

• Kalite Algısı
• Hekime Güven
• Hasta Deneyimi

Kaynakça

1. Ab Hamid, M. R., Sami, W., & Mohmad Sidek, M. H. (2017). Discriminant validity assessment: Use of Fornell & Larcker criterion versus HTMT criterion. Journal of Physics: Conference Series, 890(1), 012163, https://doi.org/10.1088/1742-6596/890/1/012163.
2. Adağa, B., Hoşgör, H. ve Güngördü, H. (2023). Hastane marka imajı ve algılanan hizmet kalitesi arasındaki ilişki: Meta-analitik bir araştırma. Kesit Akademi Dergisi, 9 (35), 434-450.
3. Anderson, L. A., & Dedrick, R. F. (1990). Development of the Trust in Physician scale: a measure to assess interpersonal trust in patient-physician relationships. Psychological reports, 67(3), 1091-1100. https://doi.org/10.2466/pr0.1990.67.3f.1091.
4. Biçer, Derya F., Ilıman, Ebrar ve Biçer, Enis B. (2019). Sağlık kurumlarında hizmet kalite algısı üzerine meta analiz çalışması. S.C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 20 (2), 1-26.
5. Blomqvist, Å., & Léger, P. T. (2005). Information asymmetry, insurance, and the decision to hospitalize. Journal of Health Economics, 24(4), 775-793. https://doi.org/10.1016/j.jhealeco.2004.12.001.
6. Bülbül, H., ve Demirer, Ö. (2008). Hizmet kalitesi ölçüm modelleri SERVQUAL ve SERPERF’İN karşılaştırmalı analizi. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (20), 181-198. CAHPS (Consumer Assessment Of Healthcare Providers And Systems) (2016), https://www.ahrq.gov/cahps/about-cahps/patient-experience/index.html. (Erişim Tarihi: 02. 03. 2024).
7. Capraro, A. J., Broniarczyk, S., & Srivastava, R. K. (2003). Factors influencing the likelihood of customer defection: the role of consumer knowledge. Journal of the Academy of Marketing Science, 31(2), 164-175. https://doi.org/10.1177/0092070302250900.
8. Cho, J.E., & Hu, H. (2009). The effect of service quality on trust and commitment varying across generations. International Journal of Consumer Studies, 33, 468-476. https://doi.org/10.1111/j.14706431.2009.00777.x.

9. Cohen, J. (1988). Statistical power analysis for the behavioral sciences. (2nd ed.). Psychology Press. Çakmak, Cuma ve Uğurluoğlu, Özgür (2022). Hasta merkezli iletişim ve hizmet kalitesi ilişkisi: hizmet sunucuya güvenin aracı etkisi. Dicle Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 12(23), 93-108.
10. Deniz, S., ve Çimen, M. (2020). Hekimlere güven düzeyinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Celal Bayar Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü Dergisi, 8(1), 10-16.
11. Fornell, C. ve Larker, D.F. (1981). Evaluating structural equation models with unobservable variables and measurement error. Journal of Marketing Research, 18(1), 39-50.
12. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2014) Multivariate data analysis. 7th Edition, Pearson Education.
13. Hair, J.F., Hult, G.T.M., Ringle, C.M., & Sarstedt, M. (2016). A primer on partial least squares structural equation modeling (PLS-SEM). Sage Publications, Inc.
14. Hali̇feoğlu, M. (2023). Endüstriyel pazarlarda algılanan hizmet kalitesi, güven ve memnuniyet üzerine bir araştırma. Bingöl Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 7(2), 11-30.
15. Henseler, J., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2015). A new criterion for assessing discriminant validity in variance-based structural equation modeling. Journal of the Academy of Marketing Science, 43(1), 115-135. https://doi.org/10.1007/s11747-014-0403-8.
16. Hoyle, D. (2007). Quality management essentials. Routledge.
17. Karagöz, Y. (2017). SPSS ve AMOS uygulamalı bilimsel araştırma yöntemleri ve yayın etiği. Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
18. Lestariningsih, T., Hadiyati, E., & Astuti, R. (2018). Study of service quality and patient satisfaction to trust and loyalty in public hospital, Indonesia. International Journal of Business Marketing and Management (IJBMM), 3(2), 1-12.
19. Lien, C.H., Wu, J.J., Chen, Y.H., & Wang, C.J. (2014). Trust transfer and the effect of service quality on trust in the healthcare industry. Managing Service Quality, 24(4), 399-416. https://doi.org/10.1108/MSQ-11-2013-0255.
20. Luxford, K. (2012). What does the patient know about quality?. International Journal for Quality in Health Care, 24(5), 439-440.
21. Mason, K., & Bequette, J. (1998). Product experience and consumer product attribute inference accuracy. Journal of Consumer Marketing, 15(4), 343-357.
22. McCullough, T., & Dodge, H. R. (2002). Understanding the role consumer involvement plays in the effectiveness of hospital advertising. Health Marketing Quarterly, 19(3), 3-20. https://doi.org/10.1300/J026v19n03_02.
23. Mohseni, M. ve Lindstrom, M. (2007). Social capital, trust in the health-care system and self-rated health: the role of access to health care in a population-based study. Social Science & Medicine, 64(7), 1373-1383. https://doi.org/10.1016/j.socscimed.2006.11.023.
24. Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory. (Third Edition). McGraw-Hill.
25. Öz, Murat ve Uyar, Esra (2014). Sağlık hizmetleri pazarlamasında algılanan hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyeti üzerinde ağızdan ağıza pazarlamanın etkisini belirlemeye yönelik bir araştırma. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 16 (26), 123-132.
26. Parasuraman A., Zeithaml V. A., Berry L. L. (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, 49, 41-50.
27. Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. Journal of Retailing, 67(4), 420-450.
28. Raykov, T., & Marcoulides, G. A. (2006). A first course in structural equation modeling (2nd Ed.). Manhaw, New Jersey: Lawrence Erlbaum Associates, Inc.
29. Ringle, C. M., da Silva, D. ve de Souza Bido, D. (2014). Structural equation modeling with the SMARTPLS. Brazilian Journal of Marketing – BJM, 13(2), 56-73.
30. Samancı, Mustafa ve Bayrak Kök, Sabahat (2020). Sağlık kurumlarında algılanan hizmet kalitesi: Samsun ili örneği. Journal of Healthcare Management and Leadership, (1), 43-53.
31. Sherbourne, C. D., Hays, R. D., Ordway, L., DiMatteo, M. R., & Kravitz, R. L. (1992). Antecedents of adherence to medical recommendations: results from the Medical Outcomes Study. Journal of Behavioral Medicine, 15(5), 447-468. https://doi.org/10.1007/bf00844941.
32. Temel, K., ve Aydın, M. (2018). Sağlık hizmetlerinde, hasta-hekim ilişkisinde yaşanan bilgi asimetrisinin ortaya çıkardığı ekonomik sorunlar: Çanakkale örneği. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 745-765.
33. Tengilimoğlu, Dilaver, Işık, Oğuz ve Akbolat, Mahmut (2021). Sağlık işletmeleri yönetimi. (10. Basım). Ankara: Nobel Akademik Yayıncılık.
34. Tuu, H. H., Ottar Olsen, S., & Thi Thuy Linh, P. (2011). The moderator effects of perceived risk, objective knowledge and certainty in the satisfaction‐loyalty relationship. Journal of Consumer Marketing, 28(5), 363-375. https://doi.org/10.1108/07363761111150017.
35. Ünal, Ö (2016). Hasta hekim iletişimin hastanın hekim bağlılığına ve hastane bağlılığına etkisi. (Yüksek Lisans tezi). Sakarya: Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
36. Wang, H. L., Huang, J. Y., & Howng, S. L. (2011). The effect on patient loyalty of service quality, patient visit experience and perceived switching costs: lessons from one Taiwan university hospital. Health Services Management Research, 24(1), 29-36. https://doi.org/10.1258/hsmr.2010.010011.
37. Wolf JA, Niederhauser V, Marshburn D, LaVela SL. Reexamining (2021). “Defining Patient Experience”: The human experience in healthcare. Patient Experience Journal. 8(1):16-29. https://doi.org/10.35680/2372-0247.1594.
38. Yaşlıoğlu, M. M. (2017). Sosyal Bilimlerde Faktör Analizi ve Geçerlilik: Keşfedici ve Doğrulayıcı Faktör Analizlerinin Kullanılması. İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 46(Özel Sayı), 74-85.