Alışveriş Merkezlerinde Hizmet Kalitesi Algısı ve Bir Araştırma

Yıl 2011, Cilt: 16 Sayı: 3, 433 - 448, 01.09.2011

  Dr.Hilal Çelik

Öz

Anahtar Kelimeler

-

ALIŞVERİŞ MERKEZLERİNDE HİZMET KALİTESİ ALGISI VE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Ülkemizde gelişmekte olan yeni alışveriş trendleri ve hizmet sektöründeki payını günden güne artırması nedeniyle alışveriş merkezleri işletme bilimi literatüründe birçok çalışmaya konu olmaya başlamıştır. Bu işletmelerin içinde bulunduğu piyasa çok sayıda müşteri potansiyeline sahiptir ve buna bağlı olarak sert bir rekabet ortamı vardır. Bu nedenle hizmet kalitesinin yüksek tutulması ve bunun müşteriler tarafından doğru algılanması gereklidir. Bu çalışma temel itibariyle üç bölümden oluşmaktadır. Birinci bölümde; perakendecilik, hizmet ve hizmet kalitesi kavramları tartışılmıştır. İkinci bölümde ise SERVQUAL ölçeği kullanılarak alışveriş merkezlerinde müşterilerin hizmet kalitesi algısı üzerinde elde edilen sonuçlar paylaşılmıştır. Son bölümdeki uygulama ise İstanbul Anadolu Yakası’nda bulunan 3 büyük alışveriş merkezinde gerçekleştirilmiştir

Anahtar Kelimeler

Hizmet, Kalite, Hizmet Kalitesi, SERVQUAL

Kaynakça

• 1. AKAYDIN, Hüsnücan (2007), Perakende Mağaza Atmosferinin Müşterilerin Satın Alma Kararı Üzerindeki Rolü: Eskişehir İlindeki Alışveriş Merkezi Müşterileri İle Bir Araştırma, Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
• 2. ASLAN, Selma (1999), Kütüphane ve Bilgi Hizmetlerinde Kalite Yönetimi Uygulamaları, (Yay. Haz: Ö. Bayram, E.Erkan, T.Gülle, D. Toplu, M. Toplu ve E. Yılmaz), Bilginin Serüveni: Dünü, Bugünü ve Yarını…: Türk Kütüphaneciler Derneğinin Kuruluşunun 50. Yılı Uluslar Arası Sempozyum Bildirileri, 17-21 Kasım 1999, Ankara içinde 126- 135, Ankara.
• 3. ÇİÇEK, Recep ve İsmail Can Doğan (2009), “Müşteri Memnuniyetinin Artırılmasında Hizmet Kalitesinin Ölçülmesine Yönelik Bir Araştırma: Niğde İli Örneği”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 10, Sayı 1, s. 199-217.
• 4. DEVEBAKAN, Nevzat ve Mehmet Aksaraylı (2003), “Sağlık İşletmelerinde Algılanan Hizmet Kalitesi Ölçümünde SERVQUAL Skorlarının Kullanımı ve Altınordu Hastanesi Uygulaması”, DEÜ S.B.E. Dergisi, Cilt 5, Sayı1, s. 38-54.
• 5. ELEREN, Ali ve Burhan Kılıç (2007), “Turizm Sektöründe Servqual Analizi İle Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, İ.İ.B.F. Dergisi, Cilt 9, Sayı1, s. 235-263.
• 6. ERKILIÇ, Turan A (2007), “Toplam Kalite Yönetimi İlkelerinin Yönetim Yaklaşımları Bağlamında Tartışılması”, GAU J. Soc. & Appl. Sci., Cilt 2, Sayı 4, s.50-62.
• 7. FİLİZ, Zeynep, Eren Yılmaz ve Ceren Yağızer (2010), “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Servqualanalizi İle Ölçümü: Eskişehir Belediyelerinde Bir Uygulama”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt10, Sayı 3, s. 59-76.
• 8. HOFFMAN, K.Douglas ve John E Bateson (1997), Essential of Service Marketing, The Dryden Press, USA.
• 9. HURLEY, Robert F. (1994), “TQM and Marketing: How Marketing Operation in Quality Companies”, Journal of Marketing, July, Cilt 1, Sayı 4, s.43.
• 10. JURAN, Joseph M (1988), Juran’s Quality Control Handbook, 4th Edition, Ed: By Juran and Frank M. Gryna, Mc Graw Hill. Co., New York.
• 11. KILIÇ, Burhan ve Ali Eleren (2010), “Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi Measurıng Servıce Qualıty for Thermal Hotel”, Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 15, Sayı 3, s.119-142.
• 12. KURİLOFF, Arthur H, John M. Hemphıll ve Douglas Cloud (1993), Starting and Managing the Small Business, Mc Graw-Hill Edition, Singapore.
• 13. KÜÇÜKALTAN, Derman (2007), Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı, Edt: Şevkinaz Gümüşoğlu ve diğerleri, Hizmet Kalitesi (29- 37), Detay Yayıncılık, Ankara.
• 14. OKUMUŞ, Abdullah ve Bahar Yasin (2007), “Yapı Market Müşterilerinin Hizmet Kalitesi Değerlendirmelerine Göre Pazar Bölümlerinin İncelenmesi”, Erciyes Üniversitesi iktisadi ve idari Bilimler Fakültesi Dergisi, Sayı 28, Ocak-Haziran, s. 87-106.
• 15. PARASURAMAN, A, Valarie A. ZeıthamL ve Leonard L. Berry (1988), “SERVQUAL: A Multiple-İtem Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, Cilt 64, Spring, s.12-40.
• 16. PARASURAMAN, A., Leonard L. Berry (1985), “A Conceptual Model Of Service Quality and its İmplications for Future Research”, Journal of Marketing, Cilt 49, s. 41- 50.
• 17. RAJ, Arora ve Charles Stoner (1996), “The Effect of Perceived Service Quality and Name Familiarity on the Service Selection Decision”, The Journal of Services Marketing, Cilt 10, Sayı1, s. 24.
• 18. TİMUR, Necdet, İnci Varinli ve Mine Oyman (2006), Perakendeciliğe Giriş, Edt: Sevgi Ayse Öztürk, Açıköğretim Fakültesi Yayını, Eskişehir.
• 19. VARİNLİ, İnci, Kenan Güllü ve Selma Babayiğit (2001), “Perakendecilikte Hizmet Kalitesi ve Tüketicilerin Kalite Değerlendirmelerine Yönelik Bir Araştırma”, Pazarlama Dünyası, Cilt15, Sayı 4, Temmuz/Ağustos, s.32-38.
• 20. YAVAŞ, Uğur, Martin Benkensteın ve Uwe Stuhldreıer (2004), “Relationships Between Service Quality and Behavioral Outcomes: A Study of Private Bank Customers in Germany”, The International Journal of Bank Marketing, Cilt 22, Sayı 2, s.144-157.
• 21. YILMAZ, Veysel, Zeynep Filiz ve Betül Yaprak (2007), “Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt 7, Sayı1, s. 299-316.
• 22. YUMUŞAK, Naci Utku (2006), Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Hizmet Kalitesini Etkileyen Faktörler: Uşak Ticaret ve Sanayi Odası Uygulaması, Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, İzmir.