WORKING LIFE THE RELATIONSHIP BETWEEN EMOTIONAL LABOR AND ALIENATION: AN APPLICATION ON BANK EMPLOYEES

Yıl 2018, Cilt: 23 Sayı: 4, 1215 - 1237, 30.10.2018

Funda Kökden Murşit Işık

Öz

Competitive policies in the service sector in the globalizing world have also caused employees' feelings to be an inevitable part of their working life. To ensure customer satisfaction, employees strive to align their feelings with the goals and objectives of the institution they are in. In order to achieve this adaptation, employees are exposed to emotional labor as opposed to those who interact individually, verbally or in writing.
Service sector banking, sales-marketing and customer satisfaction are among the sectors where customer relations are most intense. Bank employees communicate with customers frequently and for a long time. During this communication, it becomes very important for banks to transfer their employees' feelings toward the other party towards the targets set.
The overall aim of this study is to determine the variables affecting the perceptions of bank employees' emotional labor and alienation to work, as well as revealing the relationship between emotional labor and alienation to work.As a result, it has been determined that bank employees employed in private banks have a significant relationship between emotional labor and work alienation levels.

Anahtar Kelimeler

Emotional Labor, Alienation to Work, Banking

ÇALIŞMA HAYATINDA DUYGUSAL EMEK VE İŞE YABANCILAŞMA İLİŞKİSİ: BANKA ÇALIŞANLARI ÜZERİNE BİR UYGULAMA

Öz

Küreselleşen dünyada hizmet sektöründe yaşanan rekabetçi politikalar çalışanların duygularının da çalışma hayatının kaçınılmaz bir parçası olmasına neden olmuştur. Müşteri memnuniyeti sağlamak amacıyla çalışanlar duygularını içinde bulundukları kurumun hedef ve amaçları ile uyumlu hale getirmeye çalışmaktadırlar. Bu uyumu sağlayabilmek için çalışanlar birebir, sözlü veya yazılı olarak etkileşimde olduğu kişilere karşı duygusal emek gösteriminde bulunmaktadırlar.
Hizmet sektöründe bankacılık, satış- pazarlama ve müşteri memnuniyeti odaklı müşteri ilişkilerinin en yoğun yaşandığı sektörlerden biridir. Banka çalışanları müşterilerle sık ve uzun sürelerde iletişim halindedirler. Bu iletişim sırasında bankaların belirlenen hedefleri doğrultusunda çalışanların duygularını karşı tarafa ne kadar doğru aktarabildiği çok önemli hale gelmektedir.
Bu çalışmanın genel amacını, banka çalışanlarının duygusal emek ve işe yabancılaşma algılarına etki eden değişkenleri belirlemek ve ayrıca duygusal emek ile işe yabancılaşma ilişkisini ortaya koymak oluşturmaktadır. Sonuç olarak özel bankalarda istihdam edilen banka çalışanlarının duygusal emek ve işe yabancılaşma düzeyleri arasında anlamlı düzeyde ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Duygusal Emek, İşe Yabancılaşma, Bankacılık

Kaynakça

• ASHFORTH, B. E., & HUMPHREY, R. H. (1993). Emotional Labor in Service Roles: The Influence of Identity,. Acad Manage Rev, ss.88-115.
• AYBAR, M. A., (1995), Neden Sosyalizm?, İstanbul, BDS Yayınları,
• BROOK, P., (2009). In Critical Defence of ‘Emotional Labour’ Refuting Bolton’s Critique of Hochschild’s Concept, Work, Employment and Society.
• BROTHERIDGE, C. M. and Lee, R. T., (2003). Labour Scale. Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76(3), ss.365-379.
• DEMİREL, G., & ÜNAL, A., (2014), Meslek Yüksekokullarında Turizm Eğitimi Alan Öğrencilerin Örgütsel Yabancılaşma Eğilimlerini Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma: Pınarhisar Myo Örneği, 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım 2014, Ankara, ss. 1399-1414.
• DIEFENDORFF, J. M., Croyle, M. H. and Gosserand, R. H. (2005). The dimensionality and antecedents of emotional labor strategies, Journal of Vocational Behavior, 66(2), ss. 339-357
• ERGİL, D., (1980), Yabancılaşma ve Siyasal Katılma, Ankara, Olgaç Yayınları.
• EROĞLU, E (2010), “Örgütsel İletişimin İşgörenlerin Duygu Gösterimlerinin Yönetimine Olan Etkisi”, Selçuk İletişim Dergisi, c. 6, S.3, s.18-33.
• ESİN, P. (1982). İş Bölümü, Yabancılaşma ve Sosyal Politika. Ankara: Ankara Üniversitesi Siyasal Bilgiler Fakültesi Yayınları.
• FROMM, E., (1996), Sağlıklı Toplum. İstanbul, Payel Yayınları.
• GRANDEY, A. A., (2000), Emotional regulation in the workplace: A new way to conceptualize emotional labor. Journal of Occupational Health Psychology, 95-110.
• HOCHSCHILD, A. R., (1983), The Managed Heart . Berkeley: University of California Press.
• KAMBER, A. (2014), Duygusal Emek Bağlamında Çalışmanın Anlamı ve İşe Yabancılaşma, Pamukkale Üniversitesi, Sosyal Bilimler Üniversitesi, Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Denizli.
• KOHN, M. L., (1976), Occupational Structure and Alienation, The American Journal of Sociology, s. 111-130.
• KONGAR, E., (1979), Toplumsal Değişme Kuramları ve Türkiye Gerçeği, Ankara: Bilgi Yayınevi.
• KORMAN, A. K., Berman U.W., and Lang D., (1981), Career Success and Personal Failure : Alienation in Professionals and Managers. Academy of Management Journal (pre-1986); Jun 1981; 24, 000002; ABI/INFORM Global, s. 342.
• KRUML, S. M. & GEDDES, D., (2000), Exploring the Dimensions of Emotional Labor The Heart of Hochschild’s Work, Management communication, s. 8-49.
• KURT, Z. (2013). Duygusal Emek Faktörünün YabancılaMaya Etkisi: İstanbul‟daki Otel İşletmeleri Ve Seyahat Acentalarına Yönelik Bir Araştırma. Yüksek Lisans Tezi. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm ĠĢletmeciliği Anabilim Dalı, Çanakkale.
• LİN, S.-P., (2000), A Study of the Development of Emotional Labor Loading Scale, Sun Yat-Sen Management Review, 427-447.
• MAN, F. ve SELEK ÖZ, C. (2009), “Göründüğü Gibi Olamamak Ya Da Olduğu Gibi Görünememek: Çağrı Merkezlerinde Duygusal Emek”, Çalışma ve Toplum, S.1, s.75-94.
• MORRIS, J. A., & Feldman, D. C., (1996). The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, ss. 986-1010.
• NEF. J. (1980). Sanayileşmenin kültürel temelleri. (Çeviren: Erol Güngör). İstanbul: Kalem Yayınları
• OFLUOĞLU, G., BÜYÜKYILMAZ, O., (2008), Yabancılaşmanın Teorik Gelişimi ve Tarihsel Süreç İçinde Farklı Alanlarda Görünümleri, Kamu-İş İş Hukuku ve İktisat Dergisi, Cilt:10, ss. 113-144.
• PALA, T., SÜRGEVİL, O. (2016), Duygusal Emek Ölçeği: Ölçek Geliştirme, Güvenilirlik ve Geçerlilik Çalışması, Ege Akademik Bakış, c. 16, S.1, ss. 773-787.
• PAPPENHEIM, F., (2002), Modern İnsanın Yabancılaşması: Marx’a ve Tönnies’e Dayalı Bir Yorum, Phoenix Yayınevi, Ankara.
• PUGLIESI, K., (1999), The consequences of emotional labor: Effects on work stress, job satisfaction, and well-being, Motivation and emotion, 125-154.
• RAFAELI, A., & Sutton, R. I., (1987), Expression of Emotion as Part of the Work Role, Academy of management review.
• SABUNCUOĞLU, Z., & Tüz, M., (2005), Örgütsel Psikoloji, Ezgi Kitapevi, Bursa.
• SHEPARD, Jon M.(1973), “Technology, Division of Labor, and Alienation”, The Pacific Sociological Review, Vol. 16, No. 1, 61-88.
• SİLAH, M., (2005), Sosyal Psikoloji: Davranış Bilimi, Ankara, Seçkin Yayınevi.
• ŞİMŞEK, M. Ş., Çelik, A., Akgemci, T., & Fettahlıoğlu, T. (2006), Örgütlerde Yabancılaşmanın Yönetimi Araştırması, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, ss. 569- 587.
• TOLAN, B. (1981), Çağdaş Toplumun Bunalımı Anomi ve Yabancılaşma, Ankara, Gazetecilik ve Halkla İlişkiler Yüksek Okulu Basımevi.
• USUL, H., & Atan, A., (2014), Sağlık Sektöründe Yabancılaşma Düzeyi, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, ss.1-10.
• YAPICI, M., (2004), Eğitim ve Yabancılaşma, Uluslararası İnsan Bilimleri Dergisi, ss.1-9.
• YÜRÜR, Ş., & ÜNLÜ, O. (2011). Duygusal Emek, Duygusal Tükenme ve İşten Ayrılma Niyeti İlişkisi, İş,Güç Endüstri İlişkileri Ve İnsan Kaynakları Dergisi, ss. 84-104.
• ZAPF, D. (2002), Emotion work and psychological well-being: A review of the literature and some conceptual considerations, Human Resource Management Review, s. 237-268.
• www.tdkterim.gov.tr 04.08.2018