THE EFFECTS OF THE SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION IN HOTEL BUSINESS: A CASE STUDY IN ANTALYA

Yıl 2019, Cilt: 24 Sayı: 4, 813 - 829, 30.10.2019

Filiz Torun Nalbant Ahmet Kuntay Demiral

Öz

Today, hospitality industry greater emphasis on meeting customer requirements with the everincreasing
competition in the global economy. Because while hotels are trying to offer superior
service quality to their competitors by making a difference, they also want to increase their
reputation. The purpose of this manuscript is to investigate the effect of the quality of service of hotels
on the satisfaction of Tourism customers. In this research, data was collected from tourism
customers, including guests of various hotels in Antalya province. The survey, which was prepared by
incorporating the materials adapted from the literature survey, was applied to a total of 390
customers who stayed in any hotel in Antalya province. A research model based on hypotheses was
put forward and hypotheses were tested while the satisfaction of the tourism customers was affected
by the quality of the service of the hotel. Statistical analyses of survey data were conducted using
SPSS Statistics 22 Program. The study findings show that the satisfaction of hotel customers is
influenced by the quality of the service they receive.

Anahtar Kelimeler

Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Perception

OTEL İŞLETMELERİNDEKİ HİZMET KALİTESİNİN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ÜZERİNE ETKİLERİ: ANTALYA İLİNDE BİR UYGULAMA

Öz

Günümüzde otelcilik işletmeleri, küresel ekonomi şartlarında sürekli artmakta olan rekabetle birlikte
müşteri gereksinimlerini karşılamaya daha fazla önem vermektedir. Çünkü, oteller bir yandan
rakiplerine fark yaratarak üstün hizmet kalitesi sunmaya çalışırken, diğer yandan da itibarlarını
arttırmak istemektedirler. Bu makalenin amacı; otellerin hizmet kalitesinin turizm müşterilerinin
memnuniyeti üzerindeki etkisini araştırmaktır. Bu doğrultuda hazırlanmış olan araştırmada veriler,
Antalya ilindeki çeşitli otellerin konuklarını içeren turizm müşterilerinden toplanmıştır. Yazın
taramasından uyarlanmış olan maddeler araştırmaya dahil edilerek hazırlanmış olan anket, Antalya
ilindeki herhangi bir otelde kalmış olan toplam 390 adet otel müşterisine uygulanmıştır. Turizm
müşterilerinin memnuniyetinin otelin hizmetin kalitesinden etkilenmeleri test edilirken; hipotezlere
dayalı bir araştırma modeli ortaya konulmuş ve hipotezler test edilmiştir. Anket verilerinin istatistikî
analizleri SPSS Statistics 22 Programı kullanılarak yapılmıştır. Çalışma bulguları otel müşterilerinin
memnuniyetinin almış oldukları hizmetin kalitesinden etkilendiğini göstermektedir.

Anahtar Kelimeler

Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri Algısı

Kaynakça

• AL-ABABNEH,M., M., MASADEH, M., AL-SHAKHSHEER, F., HABIBALLAH, M., A., (2018), “The Impact of Internal Service Quality on Job Satisfaction in the Hotel Industry”, Research in Hospitality Management 2018, C.8, S.1, ss. 55-62
• ANGELOVA, B., ZEKIRI, J.,(2011), “Measuring Customer Satisfaction with Service Quality Using American Customer Satisfaction Model (ACSI Model), International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, C. 1, S. 3, ss.232-258
• BUCAK, T., (2014), “The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction: A Research on Hotel Businesses”, C.2, S.1, ss.1-12
• BÜYÜKÖZTÜRK, Ş., (2008), Veri Analizi El Kitabı, Pegem A Yayıncılık, Ankara
• CENGİZ, E., (2010), “Measurıng Customer Satısfaction: Must or Not?”, Journal of Naval Science and Engineering 2010, C. 6 , S.2, ss. 76-88
• FELIX, R., (2017), “Service Quality and Customer Satisfaction in Selected Banks in Rwanda”, Journal of Business & Financial Affairs, C. 6, S.1, ss.1-11
• GÜLER, E.,G., (2009), “Otel İşletmelerinde Değer Yaratma ve Müşteri Değeri Algılaması Üzerine Bir Araştırma: Edirne’deki Oteller Örneği”, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, C.20, Sayı 1,ss.61-7618.07.2019)
• IBOJO, B., O., (2015), “Impact of Customer Satisfaction on Customer (: A Case Study of a Reputable Bank in Oyo, Oyo State. Nigeria”, C.3, S.2, ss.42-53
• ILIESKA, K., (2013), “Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management”, Customer Satisfaction Index – as a Base for Strategic Marketing Management, TEM Journal, 2(4), 327-331.
• KAYA, İ., (2010), “Konaklama İşletmeciliğinde Stratejik Yönetim Süreci: Kavramsal Bir Yaklaşım”, KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, C. 12, No:18, ss.27-35
• Konaklama İstatistikleri, http://yigm.ktb.gov.tr/TR-201120/konaklama-istatistikleri.html, 18.07.2019.
• Konaklama İşletmeleri ve Çeşitli Kriterlere Göre Sınıflandırılması, Turizm ve Otelcilik Portalı, http://www.goktepe.net/konaklama-isletmeleri-ve-cesitli-kriterlere-gore-siniflandirilmasi.html, 23.07.2019.
• KÖKLÜ, N., BÜYÜKÖZTÜRK, Ş.,BÖKEOĞLU, Ç.,Ö., (2007), Sosyal Bilimler İçin İstatistik, 2.Baskı, Pegem Yayıncılık, Ankara
• NAIK, C., N., K., GANTASALA, S., B., PRABHAKAR. G., V., (2010), “Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing”, European Journal of Social Sciences – C. 16, S.2, 238-251
• NGO, M., V., (2015), “MEASURING CUSTOMER SATISFACTION: A LITERATURE REVIEW”, Proceedings of the 7th International Scientific Conference Finance and Performance of Firms in Science, Education and Practice, 1636-1654
• Oteller, 2005/8948 Karar Sayılı Resmi Gazetede yayınlanan Yönetmelik, http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2005/06/20050621-11.htm, 23.07.2019.
• ÖZDAMAR, K., (1999), Paket Programlar İle İstatistiksel Veri Analizi 1, Kaan Kitabevi, Eskişehir
• ÖZMEN, A., ŞIKLAR, E., DURUCASU, H., ATLAS, M., ER, F., (2013), İstatistik II, s.2-41, (Ed.) Şıklar, E. ve ÖZDEMİR, A., Anadolu Üniversitesi Web-Ofset Tesisleri, 1.Baskı, Eskişehir
• PARASURAMAN, A.,P., ZEİTHAML, V., A., BERRY, L., L.,(1988) “SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Cilt: 64, Sayı: 1, https://www.researchgate.net/publication/225083802, (27.06.2019).
• PENA, M., M., , SILVA, E.,D., M., S , TRONCHIN, D., M., R. , MELLEIRO, M., M., (2013), “The Use of the Quality Model of Parasuraman, Zeithaml and Berry in Health Services”, Rev Esc Enferm USP, C.47,S.5, ss. 1227-1232
• REHAMAN, B ., HUSNAIN, M., (2018), “The Impact of Service Quality Dimensions on Patient Satisfaction in the Private Healthcare Industry in Pakistan”, C.4., S.1, ss.1-8
• SATHISH, A.S., INDRADEVI, R., GANGINENI, S., (2018)“A Service Quality and its Influence on Customer Satisfaction in a Multi-Speciality Hospital”, International Journal of Recent Technology and Engineering, C.7, S.4S2, ss.356-359
• SOONG, T., T., (2004), “ Fundamentals of Probability and Statistics For Engineers”, Wiley, s. 204, ss.335-357
• ŞAHİN, A., ŞEN, S., (2017), “Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 10 Sayı: 52, ss.1176-1184
• TAN, A., İĞDE, M., ÇELİK, T.,Z., BUĞAN, M., F., (2016), “Algılanan Hizmet Kalitesinin Katılım ve Mevduat Bankalarında Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Üzerine Etkisi”, International Journal of Academic Value Studies, C.2, Sayı:4, ss.45-59
• TDK Güncel Türkçe Sözlük, www.tdk.gov.tr, 18.09.2019.
• Turizm İstatistikleri, https://biruni.tuik.gov.tr/medas/?kn=74&locale=tr, 18.07.2019.
• ÜNGÜREN, E., ÇEVİRGEN, A., (2016), “Alanya’daki Konaklama İşletmelerinin Genel Yapısının Analizi”, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, C: 9 S: 43, ss.2223-2236