Müşteri İlişkileri Yönetimi Kapsamında Gizli Müşteri Alışverişi: Zincir Otel Örneği
Öz
Modern pazarlama yaklaşımlarından biri olan
Müşteri İlişkileri Yönetimi (MİY) müşteri istek ve beklentilerini önceden
tahmin etmeye ve bu doğrultuda çalışmalar yapmaya odaklanan bir anlayıştır. Bu
amaçla işletmedeki her adımı müşteri gözünden görebilmek, onların algılarını
dikkate alarak zayıf yönlerini geliştirmek, üstün yönlerini daha da ileriye
taşımak için kullanılabilecek araçlardan biri de Gizli Müşteri Alışverişidir
(GMA). Bu çalışma, Müşteri İlişkileri Yönetimi kapsamında Gizli Müşteri
Alışverişinin zincir otel işletmelerinde hangi amaçlarla ve ne şekilde
uygulandığını, sürecin nasıl işlediğini, yöneticilerin bu uygulamadan neler
beklediklerini ve sonuçları nasıl değerlendirdiklerini ortaya koymayı
amaçlamaktadır. Çalışma kapsamında, yerli bir otel zincirinin Eskişehir, İzmir
ve Afyon illerinde faaliyet gösteren üç otelinde araştırmacının bizzat kendisi
gizli müşteri rolü ile konaklamış ve katılımlı gözlem yöntemiyle tüm hizmetleri
yerinde kullanarak standart puanlandırma formları ile değerlendirmiştir.
Sonuçta şehir otellerinde konaklayan müşterilerin daha çok kurumsal imaj ve
kurumsal hizmet standartlarının kalitesine önem verdiği ortaya çıkmıştır.
Anahtar Kelimeler
Gizli müşteri alışverişi,Müşteri ilişkileri yönetimi,Turizm,otel
Kaynakça
- Aksatan, Manolya, Gürhan Aktaş (2012), Küçük Konaklama İşletmelerinde Müşteri İlişkileri Yönetimi: Alaçatı Örneği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, C.23, S.2, ss.233-247.
- Bakırtaş, Hülya (2013),Müşteri İlişkileri Yönetimi (Ed: Necdet Timur Gülfidan Barış) içinde 3-23) Müşteri İlişkileri Yönetimi: Tanımı, Kapsamı, Önemi, s.3-23, Anadolu üniversitesi Yayını No:3001, Eskişehir.
- Barsky, J.D. ve Labagh, R. (1992); “A Strategy for Customer Satisfaction”, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, October.
- Burton J. and Burton L. (1997) Interpersonal Skill for Trave and Tourism, Addision Wesley Longman, Malaysia
- Calvert, P. (2005),“It’s A Mystery: Mystery Shopping in New Zealand Public Libraries”, Library Rewiew, v:54, n:1, 2005, 24-35. CascÕo, Wayne F. Managing Human Resources,
- Çatı, Kahraman, Cenk Murat Koçoğlu(2010), Güncel Pazarlama Yaklaşımlarından Seçmeler (Ed: İnci Varinli, Kahraman Çatı) içinde Müşteri İlişkileri Yönetimi, s.229-257, Detay Yayıncılık, Ankara.
- Demir, Oğuzhan Ö., (2014), Sosyal Bilimlerde araştırma Yöntemleri (Ed:Kaan Böke) içinde Nitel Araştırma Yöntemleri, s.286318, alfa Basım Yayın, İstanbul.
- Demirbağ, Ebru (2004), Sorularla Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul Ticaret Odası İşletme Yönetiminde Yeni Eğilimler Dizisi, Yayın no. 2004-27, İstanbul.
- Güleş, H. Kürşat, (2004),’ Bilişim teknolojilerinin Müşteri İlişkileri Yönetimine Katkıları’, Selçuk Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi sosyal Bilimler Dergisi, S. 12.
- Güleş, H.Kürşat, Tahir Akgemici, Ayşen Civelek(2005), Stratejik Bir Rekabet Aracı Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi: Konaklama İşletmeleri Üzerine Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi S. 9 (273-290).