Turistlerin Gıda Güvenliği Bilgisinin Şikâyet Etme Davranışına Etkisi

Yıl 2019, , 244 - 258, 30.08.2019

Nurettin Ayaz , Kübra Sünbül

https://doi.org/10.24010/soid.541767

Cited By: 1

Öz

Bu araştırmada
restoran işletmelerinden yiyecek ve içecek hizmeti talep eden turistlerin
şikâyet etme davranışına gıda güvenliği bilgisinin etkisi araştırılmaktadır. Bu
çerçevede İzmir ilini ziyaret eden ve restoran işletmelerinden hizmet talep
eden 532 yerli turistten anket tekniği kapsamında veri toplanmıştır. Anket
verilerinin analizi kapsamında yerli turistlerin gıda güvenliği bilgileri için
çapraz kirlenme, kişisel hijyen, temizlik ve doğru pişirme/saklama olmak üzere
dört boyut tespit edilmiştir. Yerli turistlerin şikâyet etme davranışları için
ise şikâyet etme bilinci, şikâyet etme eğilimi, duygusal tepki, firmanın cevap
verebilirliği, davranışsal tepki ve şikâyet yöntemi olmak üzere altı boyut
belirlenmiştir. Araştırma sonucunda görülmüştür ki gıda güvenliği bilgisi ile
şikâyet etme davranışı arasındaki ilişkiye yönelik basit doğrusal regresyon
analizi kapsamında, gıda güvenliği bilgisinin şikâyet etme davranışını
etkilediği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Gıda, gıda güvenliği, turist davranışı, şikâyet etme, İzmir

Kaynakça

• Albayrak, A. (2013). Restoran işletmelerinde müşteri şikâyetleri ve şikâyete ilişkin davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji ve Politika Dergisi, 9(2), 27-51.Ayaz, N. (2012). Kırsal Turizm ve Paydaşları: Belediye Başkanlarının Tutumlarına Yönelik Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, Gazi Üniversitesi Eğitim Bilimleri Enstitüsü, Ankara. Ayaz, N. ve Acar, A. (2018). Turizm İşgörenleri İçin Gıda Güvenliği El Kitabı. Ankara: Detay Yayıncılık.Ayaz, N. ve Sünbül, K. (2018). Restoran müşterilerinin beklentileri ve gıda güvenliğine yönelik tepkileri üzerine bir nitel araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 164-181.Başaran, B. (2016). ISO 22000 Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi. Journal of Food and Healt Science, 2(1), 9-26.Bell, S. J., Mengüç, B. & Stefani, S. L. (2004). When customers disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints. Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), 112-126.Beulens, A. J. M., Broens, D. F., Folstar, P. & Hofstede, G. J. (2005). Food safety and transparency in food chains and networks. Food Control, 16(6), 4818-486.Bolton, D. J., Meally, A., Blair, I. S., McDowell, D. A. & Cowan C. (2008). Food safety knowledge of head chefs and catering managers in Ireland. Food Control, 19(3), 291-300.Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: Beş yıldızlı bir otel örneği. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.Defranco, A., Wortman, J., Lam, T. & Countryman, C. (2005). A cross-cultural comparison of customer complaint behavior in restaurants in hotels. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 10(2), 173-190.Dehghan, P., Azar, F. P., Aghdash, S. A., Silabi, Y. S., Dadkhah, H. & Aghdash, H. M. (2017). Knowledge and attitude towards health and food safety among students of Tabriz University of Medical Sciences, Tabriz, Iran. Journal of Analytical Research in Clinical Medicine, 5(2), 62-68.Deniz, D., Küçük, B., Cansız, Ş., Akgün, L. ve İşleyen, T. (2014). Ortaöğretim matematik öğretmeni adaylarının üstbiliş farkındalıklarının bazı değişkenler açısından incelenmesi. Kastamonu Eğitim Dergisi, 22(1), 305-320.Gümüşbuğa, F. (2016). Bankacılıkta müşteri ilişkileri yönetiminin müşteri sadakatine etkisi. Turkish Journal of Marketing, 1(1), 76-93.http://www.gidamo.org.tr/resimler/ekler/85454e8279be180_ek.pdf?dergi=18> [Erişim Tarihi: 20 Şubat 2018].http://www.who.int/whosis/whostat2007.pdf?ua=1> [Erişim Tarihi: 11 Kasım 2017].https://arastirma.tarim.gov.tr/alata/Belgeler/Digerbelgeler/G%C4%B1daG%C3%BCvenli%C4%9FiZKara%C5%9Fahin.pdf> [Erişim Tarihi: 20 Şubat 2018].Keng, K. A. & Liu, S. (1997). Personal values and complaint behaviour: The case of Singapore consumers. Journal of Retailing and Consumer Services, 4(2), 89-97.Kitapcı, O. (2008). Restoran hizmetlerinde müşteri şikâyet davranışları: Sivas ilinde bir uygulama. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (31), 111-120.Kotler, P., Wong, V., Saunders, J. & Armstrong, G. (2005). Principles of Marketing. (Fourth European Edition). Edinburgh: Pearson Education Limited. Liu, Y. & Jang, S. S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the US: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?. International Journal of Hospitality Management, 28(3), 338-348.Mucuk, İ. (2009). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Türkmen Kitabevi.Purnomo, H. (2006). Food safety in hopitality industry. Jurnal Manajemen Perhotelan, 2(1), 1-6.Sneed, J. & Strohbehn, C. H. (2008). Trends impacting food safety in retail foodservice: implications for dietetics practice. Journal of the American Dietetic Association, 108(7), 1170-1177. Şahin, A., Çakıcı, A. C. ve Güler, O. (2014). Tüketicilerin masa servisi yapan restoranlarda önem verdiği hususların şikâyet davranışı eğilimlerine etkisi. 15. Ulusal Turizm Kongresi, 13-16 Kasım, Ankara.Türksoy, A. ve Altıniğne N. (2008). Konaklama işletmelerinde gıda güvenliği ve Çeşme ilçesinde yer alan turizm belgeli konaklama tesislerinde gıda güvenliği uygulamalarının değerlendirilmesi. Ege Academic Rewiew, 8(2), 605-629. Ural, A. ve Kılıç, İ. (2006). Bilimsel Araştırma Süreci ve SPSS ile Veri Analizi. Ankara: Detay Yayıncılık.Usta, R. (2006). Mobilya sektöründe tüketici tatmini ve şikâyet davranışı: Karabük ilinde bir araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 8(1), 121-138.Yılmaz, Y., Semerci, A., Tapkı, N., Dağıstan, E. ve Konuşkan, D. B. (2015). Consumers' knowledge, attitudes and behavior assessment about food safety: The case study of Hatay Province of Turkey. Turkish Journal of Agriculture-Food Science and Technology, 3(8), 672-679.