Van Kahvaltı Salonları Hakkındaki Müşteri E-Şikâyetlerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma

Yıl 2020, , 524 - 539, 30.10.2020

Hasan Köşker

https://doi.org/10.24010/soid.762621

Öz

Bu araştırmada, Türkiye’nin değişik illerinde faaliyet gösteren Van kahvaltı salonlarına yönelik müşteri şikâyetlerinin belirlenmesi ve şikâyetlere yönelik işletmelere çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemi kapsamında doküman inceleme tekniği kullanılarak 1 Ocak 2013-20 Nisan 2020 tarihleri arasında tripadvisor.com internet sitesinde 22 Van kahvaltı salonu hakkında yapılmış müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Araştırmada memnuniyet içeren ve ortalama kategorideki müşteri yorumlarına genel anlamda değinilmiştir. Ancak şikâyet içeren 2 puan ve altındaki 162 müşteri yorumu içerik analizi tekniği ile analiz edilerek yorumlanmıştır. Bulgular; şikâyetlerin yiyecek ve içecek, hizmet kalitesi, fiyat, fiziki koşullar ve diğerleri olmak üzere 5 ana tema ve 24 alt temadan kaynaklandığını ortaya koymaktadır. Kahvaltı salonu işletmecilerinin tespit edilen müşteri şikâyetlerini dikkate alarak gerekli iyileştirmeleri yapmaları müşteri memnuniyetini artıracaktır.

Anahtar Kelimeler

Van kahvaltı salonları, müşteri, e-şikayet, tripadvisor

Destekleyen Kurum

Herhangi bir kurumdan destek alınmamıştır.

Proje Numarası

-

Teşekkür

-

A Research on the Evaluation of Customer E-Complaints about Van Breakfast Lounges

Öz

In this research, it is purposed to determine customer complaints and to develop solutions to the Van Breakfast lounges operating in different provinces in Turkey. The research data were obtained from customer comments about 22 Van breakfast lounges on tripadvisor.com website between January 1, 2013 and April 20, 2020 using the document review technique within the scope of qualitative research method. In the research, customer comments containing satisfaction and also in the average category were mentioned in general. However, 162 customer comments containing complaints of 2 points or less were analyzed and interpreted using content analysis technique. Results; It reveals that the complaints stem from 5 main themes and 24 sub-themes: food and beverage, service quality, price, physical conditions and others. Customer satisfaction will increase if the breakfast lounges operators make the necessary improvements by taking into account the customer complaints detected.

Anahtar Kelimeler

Van breakfast lounges, Customer, E-complaint, TripAdvisor.

Proje Numarası

-

Kaynakça

• Akoğlan Kozak, M. ve Güçlü H. (2006), ‘Turizmde etik’ Detay Yayıncılık: Ankara.
• Alabay, M.N. (2012), ‘Müşteri şikâyetlerinin yönetimi’ Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16). ss. 137-158.
• Aşkun, O.B. (2008), ‘Şikâyet iletilerinin örgütsel öğrenme üzerine etkisi’ Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 24(1), ss. 221-243.
• Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F.K. (2015), ‘Bir internet şikayet formundaki termal otellere yönelik şikayetlerin incelenmesi’ Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), ss. 49-68.
• Barlow, J. ve Moller, C. (2008), ‘A complaint is a gift: Recovering customer loyalty when things go wrong’ Berrett-Koehler Publishers: San Francisco, California.
• Bell, S.J., Mengüç, B. ve Stefani, S. (2004), ‘When customers disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), ss. 112-126.
• Chan, G.S.H., Hsiao, A.C-H. ve Lee, A.L. Y. (2016), ‘Exploration of customer complaint behavior toward Asian full-service restaurants’ International Journal of Marketing Studies, 8(29), ss. 46-58.
• Çuhadar, M. ve Güney, Ö.İ. (2018), ‘Kırsal turizm bölgelerindeki restoranlara yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin analizi: Eğirdir örneği’ Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi DEAS, 4(1), ss. 160-165.
• Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016), ‘Tripadvisor.com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma’ Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(Special Issuel), ss. 153-173.
• Defranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Counntryman C. (2005), ‘A Cross-cultural comparison of customer complaint behavior in restaurants in hotels’ Asia pasific Journal of Tourism Research, 10(2), ss. 173-190.
• Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017), ‘Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği’ Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), ss. 227-249.
• Genç, K. ve Batman, O. (2018), ‘Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca koridoru üzerine bir araştırma’ Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi,14(1), ss. 283-296.
• Giritlioğlu, İ., İpar, M.S. ve Sevinç, R. (2016), ‘Osmanlı ve Türk mutfağına yönelik faaliyet gösteren yiyecek içecek işletmelerinde müşteri şikayetlerinin incelenmesi: Antalya Bölgesi kapsamında bir araştırma’ 3rd International Congress on Social Sciences, China to Adriatic, October 27-30, Antalya, ss. 204-217.
• Gursoy, D., McCleary, K.W ve Lepsito, L.R. (2003), ‘Segmenting dissatisfied restaurant customers based on their complaining response styles’ Journal of Foodservice Business Research, 6(1), ss. 25-44.
• International Standard Organizations-ISO, (2018), ‘complaint’ www.iso.org/standard/71580.html (24.04.2020).
• İbiş, S., Kızıldemir, Ö. ve Çöp, S. (2019), ‘İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve e-şikayetlerin değerlendirilmesi’ Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), ss. 505-521.
• KalDer Türkiye Kalite Derneği (2020), ‘müşteri memnuniyeti’ www.kalder.org/musteri_memnuniyeti_ve_sikayetlerin_etkili_yonetimi_1gun (25.04.2020).
• Kozak, M. (2007), ‘Turizm sektöründe tüketici şikâyetlerini belirleme eğilimleri’ Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 4(1), ss. 137-151.
• Kılıçhan, R. ve Köşker, H. (2015), ‘Destinasyon markalaşmasında gastronominin önemi: Van kahvaltısı örneği’ Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 3(3), ss. 102-115.
• Kim, J-H. ve Chen, J.S. (2010), ‘The effects of situational and personal characteristics on consumer complaint behavior ın restaurant services’ Journal of Travel & Tourism Marketing, 27(1),ss. 96-112.
• Lam, T. ve Tang, V. (2003), ‘Recognizing customer complaint behavior: The case of Hong Kong hotel restaurants’ Journal of Travel & Tourism Marketing, 14(1), ss. 69-86.
• Liu, Y. ve Jang, S.S. (2009), ‘Perceptions of Chinese restaurants in the US: What affects customer satisfaction and behavioral intentions?’ International Journal of Hospitality Management, 28(3), ss. 338-348.
• Nakiboğlu, M. (2017), ‘Van’da kahvaltı kültürü ve kahvaltı salonları’ IWACT’17 International West Asia Congress of Tourism Research, 28 September- 01 October, Van, ss. 332-339.
• Phau, I. ve Sari, R.P. (2004), ‘Engaging in complaint behaviour an Indonesian perspective’ Marketing Intelligence & Planning, 22(14), ss. 407-426.
• Ro, H. (2013), ‘Customer complaining behaviors after restaurant service failure: Redress seeking complaint, friendly complaint, loyalty and neglect’ International Journal of Tourism Sciences, 13(1), ss. 27-46.
• Su, W.Y. ve Bowen, J.T. (2000), ‘Restaurant customer complaint behavior’ Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), ss. 35-65.
• Şahin, S., Girgin, G.K., Kazoğlu, İ.H. ve Coşkun, G.N. (2018), ‘Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği’ Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), ss. 68-82.
• Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017), ‘Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik tripadvısor.com’da paylaşılan şikâyetlerin sınıflandırılması’ Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), ss. 270-284.
• TripAdvisor, (2020), ‘2019 TripAdvisor review transparency report’ www.tripadvisor.com.tr/TripAdvisorInsights/wp-content/uploads/2019/09/2147 _PR_Content_Transparency_Report_6SEP19_US.pdf (17.04. 2020).
• Unur, K., Şeker, F. ve Erdem, A. (2017), ‘Adana ilinde bulunan restoranlara yönelik internet üzerinden yapılan tüketici şikayetlerinin incelenmesi: Tripadvisor.com örneği’ Futur Tourism, September 28-30, Mersin, ss. 1366-1376.
• Velazquez, B.M., Contri, G.B., Saura, I.G. ve Blasco, M.F. (2006), ‘Antecedents to complaint behaviour in the context of restaurant goers’ Int. Rev. of Retail, Distribution and Consumer Research, 16(5), ss. 493-517.
• Yaacob, Z. (2010), ‘Performance of local authorities: Analysis on two different levels of quality adoption’ African Journal of Business Management, 4(14), ss. 3169-3177.
• Yaşar, Z. (2019), ‘Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Tripadvisor örneği’ Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), ss. 241-250.
• Yıldırım, A., ve Şimşek, H. (2011), ‘Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri’ 8. Tıpkı Basım, Seçkin Yayıncılık: Ankara.
• Yurtseven, H.R., Erkul, H. ve Morkoç, D.K. (2013), ‘Örneklerle sosyal bilimlerde araştırma yöntem ve teknikleri’ Detay Yayıncılık: Ankara.