Van Kahvaltı Salonları Hakkındaki Müşteri E-Şikâyetlerinin Değerlendirilmesine Yönelik Bir Araştırma
Öz
Bu araştırmada, Türkiye’nin değişik illerinde faaliyet gösteren Van kahvaltı salonlarına yönelik müşteri şikâyetlerinin belirlenmesi ve şikâyetlere yönelik işletmelere çözüm önerilerinin geliştirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırma verileri nitel araştırma yöntemi kapsamında doküman inceleme tekniği kullanılarak 1 Ocak 2013-20 Nisan 2020 tarihleri arasında tripadvisor.com internet sitesinde 22 Van kahvaltı salonu hakkında yapılmış müşteri yorumlarından elde edilmiştir. Araştırmada memnuniyet içeren ve ortalama kategorideki müşteri yorumlarına genel anlamda değinilmiştir. Ancak şikâyet içeren 2 puan ve altındaki 162 müşteri yorumu içerik analizi tekniği ile analiz edilerek yorumlanmıştır. Bulgular; şikâyetlerin yiyecek ve içecek, hizmet kalitesi, fiyat, fiziki koşullar ve diğerleri olmak üzere 5 ana tema ve 24 alt temadan kaynaklandığını ortaya koymaktadır. Kahvaltı salonu işletmecilerinin tespit edilen müşteri şikâyetlerini dikkate alarak gerekli iyileştirmeleri yapmaları müşteri memnuniyetini artıracaktır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Akoğlan Kozak, M. ve Güçlü H. (2006), ‘Turizmde etik’ Detay Yayıncılık: Ankara.
- Alabay, M.N. (2012), ‘Müşteri şikâyetlerinin yönetimi’ Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 8(16). ss. 137-158.
- Aşkun, O.B. (2008), ‘Şikâyet iletilerinin örgütsel öğrenme üzerine etkisi’ Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 24(1), ss. 221-243.
- Aylan, S., Arpacı, Ö. ve Celiloğlu, F.K. (2015), ‘Bir internet şikayet formundaki termal otellere yönelik şikayetlerin incelenmesi’ Çankırı Karatekin Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 7(1), ss. 49-68.
- Barlow, J. ve Moller, C. (2008), ‘A complaint is a gift: Recovering customer loyalty when things go wrong’ Berrett-Koehler Publishers: San Francisco, California.
- Bell, S.J., Mengüç, B. ve Stefani, S. (2004), ‘When customers disappoint: A model of relational internal marketing and customer complaints, Journal of the Academy of Marketing Science, 32(2), ss. 112-126.
- Chan, G.S.H., Hsiao, A.C-H. ve Lee, A.L. Y. (2016), ‘Exploration of customer complaint behavior toward Asian full-service restaurants’ International Journal of Marketing Studies, 8(29), ss. 46-58.
- Çuhadar, M. ve Güney, Ö.İ. (2018), ‘Kırsal turizm bölgelerindeki restoranlara yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin analizi: Eğirdir örneği’ Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi DEAS, 4(1), ss. 160-165.
- Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016), ‘Tripadvisor.com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma’ Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(Special Issuel), ss. 153-173.
- Defranco, A., Wortman, J., Lam, T. ve Counntryman C. (2005), ‘A Cross-cultural comparison of customer complaint behavior in restaurants in hotels’ Asia pasific Journal of Tourism Research, 10(2), ss. 173-190.