Bulanık Servqual Modeli ile Hastane Hizmet Kalitesinin Ölçümü: Alanya Örneği

Öz

Amaç: Bu araştırmanın amacı Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesinin hizmet kalitesini bulanık Servqual Modeli ile ölçerek hasta beklenti ve algılarını belirleyebilmektir. Bu sayede hasta memnuniyet düzeyleri belirlenerek sunulan hizmetlerin beklentileri karşılayıp karşılamadığı değerlendirilecektir. Metodoloji: Bu çalışmada Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesinden son bir yıl içinde hizmet alan kişiler araştırmanın evreni olarak belirlenmiştir. Servqual ölçeğinden yararlanılarak oluşturulan anket formu, çevrim içi bir platform aracılığıyla araştırma evrenini oluşturan kişilere rassal olarak gönderilmiş, formu eksiksiz olarak dolduran 248 kişi araştırmanın örneklemi olarak kabul edilmiştir. Elde edilen veriler gerekli ön testlere tabi tutulduktan sonra bulanık mantık yaklaşımıyla analiz edilmiştir. Özgünlük: Bu çalışmada Servqual metodu bulanık mantık yaklaşımı ile bütünleşik olarak ele alınmıştır. Hizmet kalitesi ölçümünün bulanık Servqual Modeli ile yapılması, bu çalışmanın en önemli yönünü oluşturmaktadır. Yapılan çalışmanın ve elde edilen bulguların hem bulanık Servqual hem de sağlık yönetimi literatürüne önemli katkılar sağlaması beklenmektedir. Ayrıca bu çalışmanın yöneticilere ve hastalara daha iyi hizmet alınabilmesi ve sunulabilmesi adına rehberlik edeceği düşünülmektedir. Bulgular: Yapılan analizler sonucunda Alanya Alaaddin Keykubat Üniversitesi Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nin hasta beklentilerini tam olarak karşılayamadığı fakat bazı hizmet kalitesi boyutlarında sektörün öncüsü olabilecek düzeyde iyi sonuçlara sahip olduğu saptanmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi
• Bulanık Servqual
• Sağlık Sektörü

Measurement of Hospital Service Quality with Fuzzy Servqual Model: The case of Alanya

Abstract

Purpose: The aim of this study is to determine the expectations and perceptions of patients by measuring the service quality of Alanya Alaaddin Keykubat University Training and Research Hospital through fuzzy Servqual Model. In this way, it will be evaluated whether the services offered meet the expectations by determining the patient satisfaction levels. Methodology: In this study, the people who got service from Alanya Alaaddin Keykubat University Training and Research Hospital during the last year were determined as the universe of the study. The questionnaire form, which was created using the Servqual scale, was randomly sent to the people who formed the research universe via an online platform, and 248 people who filled up the form completely were accepted as the sample of the study. The data obtained were analyzed with fuzzy logic approach after being subjected to the necessary pre-tests. Originality: In this study, the Servqual method is considered integrated with fuzzy logic approach. The measurement of service quality with fuzzy Servqual Model is the most important aspect of this study. It is expected that the study and the findings obtained will provide important contributions to both fuzzy Servqual and health management literature. In addition, it is expected that this study will guide managers and patients in order to get and offer better service. Findings: As a result of the analysis, it has been determined that Alanya Alaaddin Keykubat University Training and Research Hospital could not fully meet the patient expectations, but it still had good results that could be the pioneer of the sector in some service quality dimensions.

Keywords

• Service Quality
• Fuzzy Servqual
• Health Sector

Kaynakça

1. Behdioğlu, S., Acar, E. ve Burhan, H.A. (2017), “Evaluating Service Quality By Fuzzy Servqual: A case Study In A Physiotherapy and Rehabilitation Hospital”, Total Quality Management & Business Excellence, cilt. 30 No. (3-4), s. 301-319.
2. Bilişik, Ö. N., Erdoğan, M., Kaya, İ. ve Baraçlı, H. (2013). “A Hybrid Fuzzy Methodology To Evaluate Customer Satisfaction In a Public Transportation System For Istanbul”, Total Quality Management & Business Excellence, cilt. 24 No. (9-10), s. 1141–1159.
3. Charles, V., Kumar, M., ve Suggu, S. (2013), “Adapting Fuzzy Linguistic Servqual Model: A Comparative Analysis of Bank Services”, Middle-East Journal of Scientific Research, cilt. 18 No.8, s. 1119–1132.
4. Chou, C. C., Liu, L. J., Huang, S. F., Yih, J. M. ve Han, T. C. (2011), “An Evaluation Of Airline Service Quality Using The Fuzzy Weighted Servqual Method”, Applied Soft Computing, cilt. 11 No.2, s. 2117-2128.
5. Çağlıyan, V. (2017), “Sağlık Kurumlarında Hizmet Kalitesi Analizi: Tıp Fakültesi Hastanesi Örneği”, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, No. 37, s. 254-264.
6. Firuzan, A. R., Alpaykut, S., ve Kuvvetli, Ü. (2012), “Bulanık Servqual Yaklaşımıyla Toplu Taşımada Kalitenin Ölçülmesi”, Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, s. 79-94.
7. Ghobadian, A., Speller, S. ve Jones, M. (1994), “Service Quality: Concepts and Models”, International Journal of Quality & Reliability Managament, cilt. 11 No. 9, s. 43-66.
8. Karahan, A. (2019). Bulanık Kalite Fonksiyon Göçerimi İle Bir Üniversite Hastanesinde Hizmet Kalitesinin Geliştirilmesi. (Yayınlanmamış Doktora Tezi). Hacettepe Üniversitesi, Ankara.

9. Kayral, İ. H. (2015), Beklenen-Gerçekleşen-Algılanan Hizmet Kalitesi ve Sağlık Hizmetlerinde Çok Boyutlu Kalite, Detay Yayıncılık, Ankara.
10. Kozak, N., Özel, Ç. H. ve Karagöz Yüncü, D. (2014), Hizmet Pazarlaması, Detay Yayıncılık, Ankara.
11. Li, Y. ve Zhou, S. (2012), “Using Fuzzy Measures to Assess Retailers’ Satisfaction Values With Servqual Scales”, Advances in Information Sciences and Service Sciences, cilt. 4 No. 21, s. 231-240.
12. Lin, H. (2010), “Fuzzy Application In Service Quality Analysis: An Empirical Study”, Expert Systems with Applications, cilt. 37 No. 1, s. 517-526.
13. Lobo, I. ve Zairi, M. (1999), “Competitive Benchmarking In The Air Cargo Industry: Part II”, Benchmarking: An International Journal, cilt. 6 No. 3, s. 220-238.
14. Mavi, M. (2019). ISO 9126 Kapsamında Yazılım Hizmet Kalitesinin Servqual ve Ahp Tabanlı Analizi: Belediye Yönetim Bilgi Sistemleri Üzerine Bir Araştırma. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
15. Murat, G. ve Çelik, N. (2007), “Analitik Hiyerarşi Süreci Yöntemi İle Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesini Değerlendirme: Bartın Örneği”, Zonguldak Karaelmas Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, cilt.3 No. 6, s. 1-20.
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. ve Berry, L.L. (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, cilt.49 No.4, s. 41-50.
17. Parasuraman, A., Berry, L. L. ve Zeithaml, V.A. (1988), “Servqual: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of Retailing, cilt.64 No.1, s. 12-40.
18. Rahman, S., Erdem, R. ve Devebakan, N. (2007), “Hizmet Kalitesinin Servqual Ölçeği İle Değerlendirilmesi: Elazığ’daki Hastaneler Üzerinde Bir Çalışma”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, cilt.9 No. 3, s. 37-55.
19. Robledo, M.A. (2001), “Mesauring and Managing Service Quality: Integrating Customer Expectations”, Managing Service Quality: An International Journal, cilt. 11 No. 1, s. 22-31.
20. Ruyter, K. ve Wetzels, M. (1997), “On The Perceived Dynamics of Retail Service Quality”, Journal of Retailing and Consumer Services, cilt. 4 No. 2, s. 83-88.
21. Saydan, R. ve İzci, F. (2013), “Algılanan Hizmet Kalitesi Kurumsal İmaj ve Sadakat İlişkisi (Van Bölge Hastanesi Uygulaması)”, C.Ü. İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, cilt. 14 No. 1, s. 199-219.
22. Sevimli, S. (2006). Hizmet Sektöründe Kalite ve Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Uygulama. (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dokuz Eylül Üniversitesi, İzmir.
23. Stefano, N. M., Filho, N. C., Barichello, R. ve Sohn, A. P. (2015), “A fuzzy Servqual Based Method For Evaluated of Service Quality In The Hotel Industry”, Procedia CIRP, cilt. 30, s. 433- 438.
24. Şahinli, S. ve Tarım, M. (2020), “Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü: Sistematik Bir Derleme Çalışması”, Journal of Healthcare Management and Leadership, No.1, s. 1-14.
25. Wang, Y., Luor, T., Luarn, P. Ve Lu, H. (2015), “Contribution and Trend to Quality Research—A Literature Review of SERVQUAL Model From 1998 to 2013”, Informatica Economică, cilt. 19 No. 1, s. 34-45.
26. Webster, C. (1995), “Marketing Culture and Marketing Effectiveness In Service Firms”, Journal Of Servıces Marketıng, cilt. 9 No. 2, s. 6-21.
27. Yıldız, S. M. (2009), “Katılıma Dayalı Spor Hizmetlerinde Hizmet Kalitesi Modelleri”, Ege Akademik Bakış, cilt. 9 No.4, s. 1213-1224.
28. Yiğit, Ş. (2013), Spor Merkezlerine Katılan Bireylerin Hizmet Kalitesine Yönelik Beklenti ve Algılarının Araştırılması (Gaziantep ili örnegi), (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya.
29. Yu, Z. (2003), Analyzing Service Quality Via Qfd And Servqual: Applications In Accommodation Services and Distance Learning, (Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi). National University of Singapore, Singapore.
30. Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. ve Berry, L.L. (1990), Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectation, Free Press, USA.