Restoran Deneyimlerinde Dil Engeli ve Kültürel Farklılıkların Etkisi: Bir Yerleşik Kuram Yaklaşımı
Öz
Dil engelleri konusu, ESL (English as a Second Language-İkinci Dili İngilizce olan) müşteriler için özellikle kültürlerarası hizmet alımlarında son derece önemlidir. Kültürlerarası hizmet alımlarında müşteriler, ne istediklerini anlatırken, hatta ürün ve servislerle ilgili bilgi talep ederken bile iletişim güçlüğü yaşayabilmektedir. Bu çalışma, nitel bir araştırma yöntemi olan yerleşik kuram yaklaşımı kullanarak ESL müşterilerin kültürlerarası hizmet alımı sırasında karşılaştığı sorunları tanımlamaktadır. Bulgulara göre, dil engeli olumsuz duygusal ve zihinsel tepkiler meydana getirmekte ve ESL müşterilerin gerekli bilgi talebinde bulunmalarına ya da hizmette yaşanan aksaklıkları bildirmelerine engel olmaktadır.
Anahtar Kelimeler
Kaynakça
- Adkin, N. R., & Ozanne, J. L. (2005). The Low Literate Consumer. Journal of Consumer Research, 32, 93-105.
- Bartel, C.A. (2001) ‘Social Comparisons in Boundary-spanning Work: Effects of Community Outreach on Members’ Organizational Identity and Identification’, Administrative Science Quarterly 46: 379–413.
- Barker, S., & Haertel, C. E. J. (2004). Intercultural service encounters: an exploratory study of customer experiences. Cross Cultural Management, 11(1), 3-14.
- Brickson, S. (2000). The Impact of Identity Orientation on Individual and Organizational Outcomes in Demographically Diverse Settings. Academy of Management Review, 25(1), 82-101.
- Charmaz, K. (2006). Constructing Grounded Theory: A Practical Guide Through Qualitative Analysis. Thousand Harper Row.
- Czinkota, R. C., & Ronkainen, L. (2002). International Marketing. Fort Worth, TX: Harcout College Publishers.
- Dalton, M. and Chrobot-Mason, D. (2007) ‘A Theoretical Exploration of Manager and Employee Social Identity, Cultural Values and Identity Conflict Management’, International Journal of Cross Cultural Management 7(2): 169–83.
- Glaser, B. G., & Strauss, A. K. (1967). The discovery of grounded theory. New York. NY: Aldine de Gruyter.
- Henderson, J.K. (2005) ‘Language Diversity in International Management Teams’, International Studies of Management and Organization 35(1): 66–82.
- Ho, D. Y. F. (1979). ‘Psychological implications of collectivism: with special reference to the Chinese case and Maoist dialectics’. In Eckensberger, L., Lonner, J. and Poortinga, Y. H. (Eds), Cross-Cultural Contributions to Psychology. Lisse, Netherlands: Swets & Zeitlinger, 143–50.
