Müşteri Memnuniyetinin Sağlanmasında Hataların Önlenmesine Yönelik Üretim Odaklı Bir Bakış Açısı: Poka-Yoke Sistemleri

Yıl 2014, Sayı: 31.1, 263 - 275, 01.01.2014

Muammer Zerenler Kazım Karaboğa

Öz

Günümüz küresel rekabet ortamında işletmelerin kullandıklarımodern teknolojik altyapıya sahip ileri imalat sistemlerinde bile çeşitli nedenlerle bir takım sorunlar meydana gelebilmektedir. Sorunların görünür nedenlerinden çok “kök” nedenlerine ulaşma ve hatanın gerçekleşmemesinin standardize edilmesi doğrudan müşteri memnuniyetini etkileyecektir. Üretim sürecinde meydana gelecek hatalar, müşterilerin istek ve beklentilerini olumsuz etkilediği gibi gelecekteki satın alma davranışınıda yönlendirir. PokaYoke Jidoko ve Otomasyon sistemlerinin birleşmesi ile Toyota üretim sistemleri üzerinden geliştirilen hataların köklerini ve nedenlerini belirlemeye yönelik basit bir tekniktir. Normalde yapılan genel hataların belirlenmesi ile hatalarıönleyerek sonraki işlemlere geçmesini engeller. Kalite kontrolü açısından insanlar tarafından yapılan muayene vardiyaların uzun sürmesi ve sık sık tekrarlayan çalışmalar yüzünden hatalarıgörememe durumundan dolayıgözlem yolu ile kontrol eksik kalabilir. Poka-Yoke kusur kabul etmeyen, kusurun oluşmamasınısağlayan ve kusurların bir sonraki aşamaya geçmemesini sağlayan otomatik cihazların kullanımıile denetim yetersizliklerinin üstesinden gelen bir süreçtir. Poka-Yoke hataları kontrol işlevi belirlemek için veya fonksiyonu uyarı onlarıuyarmak için tasarlanmışolabilir. Poka-Yoke sistemleri büyük meblağlara maliyetlere gerek kalmadan dizayn edilebilen ve etkili süreç çözümleri sunan türüne göre değişmekle birlikte ucuz ve basit sistemlerdir. Maliyet açısından değerlendirildiğinde süreçlerin sonunda ya da müşterilere ulaştıktan sonra hataların ve kusurların belirlenmesi Poka-Yoke sistemleri ve cihazlarının kurulum maliyetlerinden daha büyük maliyetlere neden olabilir. Çoğu durumda kaçınılmaz hale gelen hatalarısistemden alarak müşteriye ulaşmasına engel olan bir yaklaşımdır. Müşterilerin istek ve beklentilerini karşılayacak bir ürün düzeyine ulaşmak için, üretim sürecinin ürünleri hatasız olarak üretmesini sağlamak gereklidir. Shingo tarafından geliştirilen Poka-Yoke, üretilen her ürünün hatasız olarak sistemden çıkmasınısağlamak için birtakım uygulamalar içerir. Bu bağlamda müşteri şikayetleri önlendiği gibi, müşteri memnuniyetinin artırılmasıüretim sürecinden başlayarak gerçekleştirilmişolur. Bu çalışmada; müşteri memnuniyetinin sağlanmasında işletme genelinde gerçekleştirilen birçok etkinliğin dışında üretim odaklıbir uygulama olarak hata ve kusurların azaltılmasınıamaçlayan Poka-Yoke sistemlerinin önemi ve uygulama örnekleri ayrıntılıbir biçimde irdelenmeye çalışılacaktır. Örnek olaylarda bir fren balata montajıve içme suyu şişelerinin üzerine son kullanma tarihinin doğru yazılmasına yönelik Poka-Yoke sistemleri ele alınmaktadır.

Anahtar Kelimeler

Poke-Yoke, Müşteri Memnuniyeti, Örnek Olay

Customer Satisfaction For The Prevention Of The Errors Of A Production-Oriented Perspective: Poka-Yoke Systems

Öz

Even in production systems with the most advanced manufacturing systems, some errrors and defects may occur because of the human factor. These errors happening during the production process may lead customers to have negative ideas about the business. Poka Yoke or Mistake proofing is a simple technique that developed out of the Toyota Production system through Jidoka and Autonomation. It is normally a simple and often inexpensive device that prevents defects from being made or highlights a defect so that it is not passed to the next operation. The least effective form of quality control is that of inspection by people, people are fallible and can often fail to observe problems especially if the work is repetitive and the shift is long. Firm overcome the inefficiencies of inspection through the use of automatic devices called Poka Yoke, these seek to do three things; not accept a defect for the process, not create a defect and not allow a defect to be passed to the next process. Poka-Yoke can be designed to handle errors control function or to warn them warning function . Whatever type of Poka Yoke device you use you should ensure that it is inexpensive and simple, there are often simple effective solutions that can be designed without the need to spend vast sums; if huge amounts of money are being considered then you have not thought deeply enough about the problems. Poka-Yoke differentiates between mistakes which in most cases are inevitable and defects which are mistakes that manage to get through the system and reach the customer.In order to achieve a product level which meets the customers’ demads and expectations, it is necessary for production process to manufacture without any faults. Poka-Yoke, developed by Shingo,contains a number of applications to make sure each product goes out of the production system without any faults. In this case, increasing customer satisfaction and preventing customer complaints are achieved starting from the manufacturing process. In this study, as a production-oriented application, Poka-Yoke system which aims at reducing errors and defects to achieve customer satisfaction will be analyzed in detail with case studies. In case, Poka-Yoke systems are examined a brake lining assembly and expiration date on bottles of drinking water for the right to write

Anahtar Kelimeler

Poke-Yoke, Customer Satisfaction, Case

Kaynakça

• Baraçlı, M., “Sıfır Hataya Ulaşmada Poka-Yoke Tekniği ve Ayakkabı Sektöründe Uygulama Çalışması”, İstanbul:Yıldız Teknik Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Doktora Tezi, 1998.
• Bodek, N., Improving Quality by Preventing Defect, Edited by Shimbun, N.K, Ltd./ Factory Magazine, Productivity Press, Portland, Oregon Shımbun, s. 10-11, 1988.
• Bülent Kobu., “Endüstriyel Kalite Kontrolu” İstanbul: İ.Ü.İşletme Fakültesi Yayını, 1981.
• Dudek-Burlikowska M. and Szewieczek D., (2009) “The Poka-Yoke method as an improving quality tool of operations in the process” Journal of Achievements in Materials and Manufacturing Engineering, Volume 36, Issue 1, pp. 95-102
• Güngör, F. (2003). Kalite Yönetim Sisteminde Poka-Yoke Tekniği ÜAS’03, III.Ulusal Üretim Araştırmaları sempozyumu. İstanbul, Türkiye
• Hinckley CM. “Combining mistake-proofing and Jidoka to achieve worldclass quality in clinical chemistry”, Accreditation and Quality Assurance, 2007;12:223–30.
• Hirano, H., Poka-Yoke: Improving Product Quality by Preventing Defects, Productivity Press, U.S.A., 1988.
• Hoyur, G., Sıfır Hata ve Hata Önleme Tekniği Olarak Poka-Yoke, Yıldız Teknik Üniversitesi, Endüstri Mühendisliği Proje 1, İstanbul, 2001.
• Juran, J.M., Gryna, F.M., Bingham,R.S., “Quality Control Handbook”, New York: McGraw-Hill, 1964.
• Ohno, Taiichi, “Toyota Üretim Sisteminin Doğuşu ve Evrimi”, Çeviren:Canan Feyyat, Scala Yayınevi, 1996.
• Özçift, Alper, “Otomotiv Endüstrisinde Simülasyon Çalışması”, Kocaeli Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2010.
• Patil, P. S., , Parit, S. P., Burali, Y.N., “Review Paper On Poka Yoke: The Revolutionary Idea In Total Productive Management” Research Inventy: International Journal Of Engineering And Science Issn: 2278-4721, Vol. 2, Issue 4 (February 2013), Pp 19-24
• Pehlivanoğlu, Şenol, “Toplam Kalite Yönetimi Sürecinde Kurum İçi İletişim Etkinliğinin Sağlanmasında Poka-Yoke Tekniği”, Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2006, İzmir.
• Saurin, Tarcisio Abreu, Ribeiro, José Luis Duarte, Vidor, Gabriel, “A framework for assessing poka- yoke devices”, Journal of Manufacturing Systems 31 (2012) 358–366
• Shahin, A., Ghasemaghaei, M., 2010. “Service Poka Yoke’’, International Journal of Marketing Studies, p.190–201.
• Shimbun N. K., (1998), Poke-Yoke Improving Product Quality By Preventing Defects, Tokyo
• Shingo, S., ”Mistakes-Proofing for Operators The ZQC System” , Productivy Press Inc., Portland, 40- 42, (1997).
• Shingo. S., “Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System” Productivity Press, U.S.A. 1986.
• Sissonen J.T., “Poka-Yoke For Mass Customızatıon”, Lappeenranta Unıversıty Of Technology, Faculty of Technology Management, Department of Industrial Management, Thesses (2008)
• Şahin, Yahya, “Sıfır Hatalı Sistem Tasarımı ve Uygulaması”, Kocaeli Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, 2011.
• Şimşek, M., 2000, Sorularla Toplam Kalite Yönetimi ve Kalite Güvence Sistemleri, Alfa Yayınları :812, Dizi no:73, İstanbul,syf123-126
• http://dacelsolutions.com/BlogsByBlogID.aspx?BID=122
• http://kalitecemberi.com/sifir-hata-poka-yoke/
• http://www.themanagementor.com/enlightenmentorareas/mfg/qm/pokayoke.htm
• www.cambell.berry.edu/faculty/igrout/pokasoft.html