Araç Kullanıcılarının Araçtan Duydukları Memnuniyetin Belirlenmesine Yönelik Geliştirilen Sürücü Memnuniyet Ölçeği SMÖ

Yıl 2014, Sayı: 31, 117 - 130, 01.02.2014

Nermin Avşar Özcan Hülya Bayrak Yeşim Yasak

Öz

Sektörel gelişim bütün sektörlerde tüm kurum ve kuruluşların ortak hedefidir. Ürün ve hizmet sağlayıcıların bu hedefe ulaşabilmesindeki kilit unsur ise, ürün ya da hizmetin sunulduğu müşteri kitlesi ile ürün ya da hizmeti üreten çalışanların memnuniyet düzeylerinin tespiti ve sürekli iyileştirilmesidir. Bu kapsamda literatürde, eğitimden bankacılık sektörüne, sağlık sektöründen genel hizmet sektörlerine kadar birçok sektörde onlarca çalışma yapılmışve çeşitli memnuniyet ölçekleri geliştirilmiştir. Buna karşın, yapılan literatür araştırmasında sürücülerin araçtan duyduklarımemnuniyet düzeylerinin ve nedenlerinin belirlenmesine yönelik herhangi bir çalışma bulunmadığıtespit edilmişve bu çalışma kapsamında literatürdeki eksikliği gidermek üzere, hem trafik kazalarıile sürücülerin araçtan duyduklarımemnuniyet arasında bir ilişkinin varlığının tespiti, hem de araç tasarımlarında dünya devlerinin dikkate aldığıtemel faktörlerden olan sürücü memnuniyetinin belirlenmesine yönelik olarak bir ölçme aracının sahip olmasıgereken geçerlilik ve güvenirlik prensipleri dikkate alınarak bir Sürücü Memnuniyet Ölçeği SMÖ geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Araç Tasarımı, Güvenirlik Analizi, Sürücü Memnuniyet Ölçeği SMÖ, Trafik Kazaları

Driver Satisfaction Scale DSS Developed For Determining The Satisfaction Of Drivers From Their Cars

Öz

Sectoral development is the common goal of all organizations and institutions in all sectors. The key element for the product and service suppliers in achieving this goal is to determine and continuously improve satisfaction level of the customer mass provided with the product and service or of the employees providing service. In this scope, tens of studies have been carried out in many sectors in the literature from education to banking, from health sector to general service sector and various satisfaction scales have been developed. Nonetheless, in the search of the literature, it has been ascertained that there isn’t any study carried out to determine the satisfaction levels and reasons of the drivers for their vehicles. Within the scope of this study, in order to make up this deficiency in the literature, a Driver Satisfaction Scale DSS has been developed taking into account of validity and reliability principles which an assessment instrument should have, for both determination of a relation between traffic accidents and drivers’ satisfaction from their cars and determination of the driver satisfaction that is among the principal factors taken into considered by the world’s leading organizations’ in the cars’ design 2 pilot studies have been carried out to develop Driver Satisfaction Scale. In the 1st pilot study, pre-interviews were made with randomly selected persons. In the interviews of 80 persons, their such information as age, gender, education were received and were asked an open ended question that is “what the first three things are to come to mind when the satisfaction from the vehicle is mentioned” and thus, the individuals were given the opportunity to verbalize their attitudes regarding the subject in order to collect data in the qualitative analysis. As a result of this study, the answers were collected into 62 categories. In the 2nd pilot study, item pool was formed making use of the data obtained from the 1st pilot study. Then, draft Driver Satisfaction Scale which was prepared by adding 4 more questions that are “active driving period”, “type of the vehicle used”, “traffic tickets received in the last 5 years” and “accidents made in the last 3 years” and Driver Satisfaction Scale was applied to 100 persons 50 women and 50 men selected randomly

Anahtar Kelimeler

Reliability Analysis, Driver Satisfaction Scale DSS, Car Design, Traffic Accidents Type of study1: Research

Kaynakça

• Aksaraylı, M., Özgen, I. (2008). “Akademik Kariyer Gelişiminde Duygusal Zekanın Rolü Üzerine Bir Araştırma”, Ege Akademik Bakış, sayı: 8(2), s.755-769.
• Akyüz, K.C., Gedik, T., Akyüz, İ. (2010). “Trabzon Arsin OSB'de Yer Alan İşletmelerin Rekabet Stratejileri ve Kalite Anlayışları”, Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, sayı: 2(4), s. 65-81.
• Banar, K., Ekergil, V. (2010). “Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi ile Müşteri Memnuniyeti İlişkisi - Eskişehir Örneği”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, sayı: 10(1), s. 39-60.
• Baş, T., Keskin, N., Mert, İ.S. (2010). “Lider Üye Etkileşimi (LÜE) Modeli ve Ölçme Aracının Türkçe'de Geçerlik ve Güvenirlik Analizi”, Ege Akademik Bakış, sayı: 10(3), s. 1013-1039.
• Bayol, M.P., LaFoye, A., Tellier, C., Tenenhaus, C. (2001). Use of PLS Path Modeling to Estimate the European Customer Satisfaction Index (ECSI) Model, Available at: , [Erişim tarihi: 19.02.2012].
• Beşer, A., Bayık, A. (2009). “İşçilerin İşyeri Hemşirelik Hizmetlerinden Memnuniyeti ve Önemine İlişkin Ölçek Geliştirme Çalışması”, Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Yüksekokulu Elektronik Dergisi, sayı: 2(4), s. 162-169.
• Corbet, D. Önemli Buluşlar: Otomobiller, Alkım Yayınevi, s. 2, 1999.
• Çam, M.O., Baysan Arabacı, L. (2010). “Tutum Ölçeği Hazırlamada Nitel ve Nicel Adımlar”, Hemşirelikte Araştırma Geliştirme Dergisi, sayı: 2, s. 59-71.
• Devebakan, N., Koçdor, H., Musal B., Güner, G. (2003). “Dokuz Eylül Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsünde Lisansüstü Eğitim Kalitesinin Arttırılması Kapsamında Öğrencilerin Eğitime İlişkin Görüşlerinin Değerlendirilmesi”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sayı:5(2), s. 30-44.
• Emniyet Genel Müdürlüğü (2012). 2012 Yılı Trafik Kaza İstatistikleri, Available at: , [Erişim tarihi: 10.02.2013].
• Ercan, İ., Ediz, B., Kan, İ. (2004). “Sağlık Kurumlarında Teknik Olmayan Boyut için Hizmet Memnuniyetini Ölçebilmek Amacıyla Geliştirilen Ölçek”, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, sayı: 30(3), s. 151-157.
• Erdoğan, M., Uşak, M. (2005). “Fen Bilgisi Öğretmen Adayları Memnuniyet Ölçeğinin Geliştirilmesi”, Gazi Eğitim Fakültesi Dergisi, sayı: 25(2), s. 35-54.
• Eti İçli, G., Vural, B.B. (2010). “Toplam Kalite Yönetimi ve Uygulamaları Çerçevesinde Kırklareli Üniversitesi Meslek Yüksekokulları Öğrenci Memnuniyeti Araştırması”, Marmara Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, sayı: 28(1), s. 335-349.
• Groth, M. (2005). “Customers as Good Soldiers: Examining Citizenship Behaviors in Internet Service Deliveries”, Journal of Management, volume: 13(1), pp. 7-27.
• Homburg, C., Stcok, R.M. (2005). “Exploring the Conditions under which Salesperson Satisfaction can Lead the Customer Satisfaction”, Psychology and Marketing, volume: 22(5), pp. 393-420.
• İlter, B., Gökmen, H. (2009). “Mevduat Bankalarında İlişkisel Fayda ile Müşteri Memnuniyeti Arasındaki İlişki Üzerine Bir İnceleme: İzmir İli Örneği”, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, sayı: 11(1), s. 1-32.
• İstatistik Analiz (2011). Güvenirlik Analizi, Available at: [Erişim tarihi: 10.02.2012].
• Kalemci, Tüzün, İ., Korkmaz, Devrani, T. (2008). “Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri-Çalışan Etkileşimi Üzerine Bir Araştırma”, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi İİBF Dergisi, sayı: 3(2), s. 13-24.
• Kaya, İ. (2007). “Otel İşletmeleri İş Görenlerinin İş Tatminini Etkileyen Faktörler: Geliştirilen Bir İş Tatmin Ölçeği”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, sayı: 7(2), s. 355-372.
• Kayri, M., Günüç, S. (2009). “İnternet Bağımlılık Ölçeğinin Türkçe'ye Uyarlanması: Geçerlik ve Güvenirlik Çalışması”, Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Dergisi, sayı: 42(1), s. 157-175.
• Keser, A. (2005). “İş Doyumu ve Yaşam Doyumu İlişkisi: Otomotiv Sektöründe Bir Uygulama”, Çalışma ve Toplum, sayı: 4, s. 77-95.
• Korkmaz, Devrani, T., Kalemci, Tüzün, İ. (2008). “Müşteri Vatandaşlık Davranışının Öncüllerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Araştırma”, İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, sayı: 13, s. 193-208.
• Köşgeroğlu, N., Acat, M.B., Karatepe, Ö. (2005). “Kemoterapi Hastalarında Hemşirelik Bakımı Memnuniyet Ölçeği”, Anadolu Psikiyatri Dergisi, sayı: 6, s. 75-83.
• Örs, H. (2007). “Hizmet Sektöründe Rekabet Stratejisi Aracı Olarak İlişki Kalitesi: Ölçülmesi ve Müşteri Memnuniyeti ile İlişkisi”, Gazi Üniversitesi Endüstriyel Sanatlar Eğitim Fakültesi Dergisi, sayı: 20, s. 51-65.
• Pampal, S., Avşar Özcan, N., Özcan, E.C. (2008). “Trafik İşaretlerinin Algılanabilirliği Üzerine Bir Araştırma”, Trafik Dergisi, sayı: Kasım-Aralık 2008, s. 4-19.
• Psikolojik Bilimler Enstitüsü (2011). Psikometrik Testler, Available at: , [Erişim tarihi: 10.02.2012].
• Ruppert, W. Otomobil: Uzam ve Zaman Üzerinde Egemenlik. Bisiklet, Otomobil, Televizyon: Gündelik Eşyaların Kültür Tarihi, Kabalcı Yayınevi, s: 131-175, 1996.
• Silverman, J. (2008). How Car Ergonomics Work, Available at: [Erişim tarihi: 16.05.2013].
• Şahin, A.E. (2009). “Eğitim Fakültesinde Hizmet Kalitesinin Eğitim Fakültesi Öğrenci Memnuniyeti Ölçeği (EF-ÖMÖ) ile Değerlendirilmesi”, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, sayı: 37, s. 106-122.
• Womack, J.P., Jones, D.T. ve Roos, D. Dünyayı Değiştiren Makine, 1990.
• Yasak, Y., Şendağ, E., Doğruyusever, Ş., Oğuz, Ö., Turhan, G. 2002. “Psikolojik değerlendirme amacıyla psikoteknik değerlendirmeye katılan sürücülerle yapılan yarı yapılandırılmış görüşme sonuçlarının değerlendirilmesi”, XII. Ulusal Psikoloji Kongresi, Orta Doğu Teknik Üniversitesi, Ankara, Türkiye, 11- 13 Eylül.
• Yılmaz, K. (2007). “İlköğretim Okulu 6., 7. ve 8. Sınıf Öğrencilerinin Okul Yaşamının Niteliğine İlişkin Görüşleri”, Kastamonu Eğitim Dergisi, sayı: 15(2), s. 485-490.
• Yılmaz, V., Çelik, H.E., Depren, B. (2007). “Devlet ve Özel Sektör Bankalarındaki Hizmet Kalitesinin Karşılaştırılması: Eskişehir Örneği”, Doğuş Üniversitesi Dergisi, sayı: 8(2), s. 234-248.