Lojistik İşletmelerinde Bilişim Teknolojilerinin Kullanımı, Müşteri Memnuniyeti ve İşletme Performansı İlişkisi: Bir Araştırma

Yıl 2014, Sayı: 32, 41 - 55, 01.08.2014

Berna Çağlar

Öz

Lojistik yönetiminin önemli bir konusu olan karayolu taşımacılık sektörü rekabetin yüksek olduğu bir pazardır. Müşteriler bu faaliyetlerde lojistik işletmelerinden daha fazla müşteri hizmeti ve daha detaylı operasyonel bilgi talep etmektedir. Ayrıca karayolu taşımacılık operasyonlarında esneklik, tam zamanında teslimat ve artan e-ticaret uygulamaları müşteri beklentilerini değiştirmektedir. Rakiplerinden önde olabilmek için lojistik işletmelerinin karayolu taşımacılık faaliyetlerini geliştirmeye devam etmeleri gerekmektedir. Bu noktada, filo yönetiminde lojistik işletmelerinin bilişim teknolojilerinden yararlanmaları beklenmektedir. Bilişim teknolojileri, taşıma zinciri içerisindeki tüm farklı bileşenleri tedarik zinciri, ana merkez ve araçlar birbirine bağlamaktadır. Böylelikle taşımacılık operasyonlarının etkinliği ve verimliliği artmaktadır. Lojistik süreçlerde, hangi taşıma yöntemi kullanılırsa kullanılsın araçların ve araçların taşıdıkları yüklerin nerede olduklarının bilinmesi işletmeler için önem arz etmektedir. Özellikle son yıllarda teknolojik gelişmeler taşıma araçları ve lojistik işletmelerinin merkezleri arasında kesintisiz mobil ve kablosuz bağlantılara olanak sağlamaktadır. Bu gelişmeler lojistik işletmelerde araç takip sistemleri uygulamalarının önünü açmaktadır. Ayrıca; lojistik işletnmelerin depo içerisinde personel, verimlilik ve kaynakların kullanımını yönetmek, ürünlerin depo içerisine alınmasından sevkiyatına kadar stok hareketlerini izlemek ve kontrol etmek için bilişim teknolojileri uygulamaları sıkça kullanılmaktadır. Öte yandan; bilgi ve iletişim sistemlerinin hızla geliştiği bir dünyada devletin bilgi teknolojilerinde yaşanan gelişmelerden uzak kalması; devletin toplumdan uzaklaşması ve toplumu yönetememesi anlamına gelmektedir. Bu nedenden dolayı pek çok devlet, büyük bir hızla projeler geliştirmeye ve toplum için ürettikleri hizmetlerin kalitesini arttırmaya çalışmaktadır. Bu noktada karşımıza e-devlet kavramı çıkmaktadır. Bu çalışmada; lojistik işletmelerinde müşteri memnuniyetini sağlamak amacıyla bilişim teknolojileri kullanımıyla işletme performansı arasındaki ilişki incelenmektedir. Bu amaçla; Türkiye’de faaliyet gösteren doksan lojistik işletmesi üzerinde araştırma yapılmıştır. Bu araştırma, lojistik işletmelerinin karayolu operasyonlarında kullandıkları bilişim teknolojilerine ilişkin olup; kantitatif araştırma yöntemleri kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Araştırma sürecinde elde edilmiş olan veriler, SPSS 20.0 paket programı ile değerlendirmeye tabi tutulmuştur. Araştırma hipotezlerinin analizinde güvenilirlik, faktör ve korelasyon analizleri kullanılmıştır. Bu araştırmanın sonucunda; lojistik işletmelerinin karayolu operasyonlarında yararlandıkları bilişim teknolojileri uygulamaları ile işletme performans göstergeleri arasında anlamlı ilişkilere ulaşılmıştır. Ayrıca; lojistik işletmelerinin faaliyetlerini bilişim teknolojileri ile desteklemeleri sayesinde işletme performans göstergelerinde elde edecekleri faydalar konusunda önerilere yer verilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Lojistik Yönetimi, Bilişim Teknolojileri, İşletme Performansı

The Relation Between Use of Information Technologies in Logistics Firms, Customer Satisfaction and Business Performance: A Study

Öz

Highway transportation sector, which is one of the significant subject matter of logistics management, is a market where the competition is high. The customers demand more customer service and more detailed operational information in these activities from logistics enterprises. Furthermore; flexibility, fully and timely delivery and increasing e-trade applications in highway transportation operations change the customer expectations. Logistics enterprises should continue to develop their highway transportation activities to get ahead of their opponents. At this point, logistics enterprises are expected to benefit from information technologies in fleet management. Information technologies connect together all the different components supply chain, headquarters and vehicles in transportation chain. Accordingly; efficiency and productivity of transportation operations increase. In logistic processes; knowing the location of vehicles and the goods carried by vehicles constitute great importance for enterprises, regardless of the transportation method used. Particularly the developments in recent years provide continuous mobile and wireless connections between transportation vehicles and logistics enterprises. These developments lead the way for vehicle tracking system applications in logistics enterprises. Furthermore; information technology applications are frequently used by logistics enterprises to manage the personnel, efficiency and resources in the storage, track and control the stock movements of products from their departure from the storage to the transportation. In addition; in a world where information and communication systems develop swiftly, a state keeping away from the developments in information technologies means alienation of state from the society and its failure to rule the society. Accordingly; many great states try to develop projects swiftly and increase the quality of the services they produce for the society. At this point, e-state concept appears. This study analyses the relation between the use of information technologies to ensure customer satisfaction in logistics firms and the business performance. For this purpose, a research has been conducted on ninety logistic firms, which carry on business in Turkey. This research is related to the information technologies utilized by these logistic firms in their land route operations by using quantitative research methods. SPPS 20.0 software is used and research hypotheses are tested with the help of reliability, correlation and factor analysis. As a result of this research, significant relations have been found between the information technology applications utilized by the logistic firms in their land route operations and performance indicators of the business. Also, recommendations concerning the potential benefits logistic firms can gain in the performance indicators by supporting their business activities with information technologies have been included in the study

Anahtar Kelimeler

Logistics Management, Information Technologies, Business Performance

Kaynakça

• Bhatnagar, R., Sohal, A. S. ve Millen, R. (1999). ‘‘Third Party Logistics Services: a Singapore Perspective’’, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 29 . 9, s. 569-587.
• Bouthillier, F. ve Shearer, K. (2002). ‘’Understanding Knowledge Management and Information Management: The Need for An Empirical Perspective’’, Information Research, Vol. 8.1. , s.141.
• Closs, D. J. ve XU, K. (2000). ‘‘Logistics Information Technology Practice In Manufacturing and Merchandising Firms An International Benchmarking Study Versus World Class Logistics Firms’’, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 30.10, s. 869-886.
• Drucker, P.F. (1988). ‘‘The Coming of New Organization’’, Harvard Business Review, s.3-11.
• Fabbe-Costes, N. (1997). ‘‘Information Management in The Logistics Service Industry: A Strategic Response to The Reintegration of Logistical Activities’’,Transport Logistics, 1 (2), s.115–27.
• GreenJr, K.W., McGaughey, R. ve Casey K.M. (2006). ‘‘Does Supply Chain Management Strategy Mediate the Association Between Market Orientation and Organizational Performance?’’, Supply Chain Management: An International Journal, 11/5, s.407-414.
• GreenJr, K.W., Whitten, D. ve Inman, R. A. (2008). ‘‘ The Impact of Logistics Performance on Organizational Performance in A Supply Chain Context’’, Supply Chain Management:An International Journal, 13/4, s.317-327.
• Hazen, B. T. ve Byrd, T. A. (2012). ‘‘Toward Creating Competitive Advantage With Logistics Information Technology’’, International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 42.1, s.8-35.
• Kim, D., Cavusgil, S. T. ve Calantone, R. J. (2006). ‘‘Information System Innovations and Supply Chain Management: Channel Relationships and Firm Performance’’, Journal of Academy of Marketing Science, Vol.34.1, s.40-54.
• Kim, S. W. (2006). ‘‘Effects of Supply chain Management Practices, Intergration and Competition Capability on Performance’’, Supply Chain Management:An International Journal, 11/3, s.241-248.
• Menzter, J. T. ve Konrad, B. P. (1991). ‘‘An Efficiency/Effectiveness Approach to Logistics Performance Analysis’’, Journal of Business Logistics, 12.1, s.33-61.
• Nakip, Mahir. Pazarlama Araştırmaları Teknikleri ve (SPSS Destekli) Uygulamaları, Ankara, Seçkin Yayıncılık San. ve Tic. A.Ş., 2003.
• Tracey, M. ve Tan, C. L. (2001). ‘‘Empirical Analysis of Supplier Selection and Involvement, Customer Satisfaction and Firm Performance’’, Supply Chain Management: An International Journal, 6.4, s.174-188
• Zhao, M. ve Stank, T. P. (2001). ‘‘The Effects of Logistics Capabilities on Firm Performance: Customer-Focused Versus Information-Focused Capabilities’’, Journal Of Business Logistics, 22,.2, s.91-107.
• Vaidtanathan, G. (2005). ‘‘A Framework For Evaluating Third-Party Logistics’’, Communication of the Acm, Vol.48.1, s.89-94.
• Lai, K.: (2004). ‘‘Service capability and performance of logistics service providers’’, Transportation Research Part E, 40, s.385–399.