EVALUATION OF OFFICIALS’ BEHAVIOURS IN THE PUBLIC SERVICE DELIVERY BY THE CITIZENS

Öz

Today‟s states develop a number of policies to render public service delivered to the citizens more qualified. By means of these policies, it is tried to be provided that citizens are satisfied with the public service. What stands out in this process is that relations between officials and citizens in public service delivery process directly affect quality of public service, namely, citizen satisfaction with public services. While positive behaviours officials exhibit in this process increase citizen satisfaction with public service, negative behaviours lead citizens to evaluate public service negatively, and therefore to see that service of poor quality and to be dissatisfied with the service. In this study, we will try to put forward how officials‟ behaviours in service delivery in Nevsehir Provincial Directorate located in the central government organization affect public service quality and satisfaction while citizens at the age of 18 and over within the boundary of Nevsehir city center benefit from the general public services. In addition to this, it is also tried to be analysed whether participants evaluate officials‟ behaviours differently according to their education, age and income levels

Anahtar Kelimeler

• Public Service, Official, Quality, Behaviour, Satisfaction

KAMU HİZMETİ SUNUMUNDA MEMUR DAVRANIŞLARININ VATANDAŞLAR TARAFINDAN DEĞERLENDİRİLMESİ: NEVŞEHİR İLİ ÖRNEĞİ

Öz

Günümüz devletleri vatandaşlara sunulan kamu hizmetinin daha kaliteli olması için bir takım politikalar üretmektedir. Bu politikalar sayesinde vatandaşın faydalandığı kamu hizmetinde memnun kalması sağlanmaya çalışılmaktadır. Bu süreçte dikkat çeken ise kamu hizmetini sunan memurlar ile vatandaşlar arasında ortaya çıkan ilişkilerin de kamu hizmetinde kaliteyi dolayısıyla vatandaşın kamu hizmetinden memnuniyetini doğrudan etkilemesidir. Memurların bu süreçte gösterdiği olumlu davranışlar vatandaşın kamu hizmetinden memnuniyeti arttırırken memurların gösterdiği olumsuz davranışlar kamu hizmetlerinin olumsuz değerlendirilmesine dolayısıyla hizmetin kalitesiz bulunmasına ve memnuniyetsizliğe yol açabilmektedir. Bu çalışmayla Nevşehir Belediyesi sınırlarında yaşayan 18 yaş ve üstü vatandaşların asli ve sürekli kamu hizmetinden faydalanırken merkezi yönetim taşra teşkilatı içinde yer alan Nevşehir İlindeki İl Müdürlükleri’nde görevli memurların gösterdiği davranışların kamu hizmeti kalitesini ve memnuniyetini nasıl etkilediği ortaya konulmaya çalışılacaktır. Bununla birlikte araştırmaya katılan vatandaşların eğitim, yaş ve gelir gruplarına göre memur davranışlarını farklı değerlendirip değerlendirmedikleri de analiz edilmeye çalışılacaktır.

Anahtar Kelimeler

• Kamu hizmeti, Memur, Kalite, Davranış, Memnuniyet

Kaynakça

1. , s.182-191. SACHS, Jeffrey D. ve Andrew M. Warner (1995), Economic Reform and Process of Global Integration, Brookings Papers on Economic Activity, 26(1), s.1-118.