A Qualitative Research in Belek/Antalya Region to Determinate the Effects of the Holiday Experience Shared on Online Website Pages

Öz

Purpose: Due to the human-oriented nature of the tourism sector, the holiday experiences of tourists are directly reflected in the behavior of the guests. At this point, tourists can be used as an important marketing tool for hotel businesses because they convey their experiences both in social media and to people they communicate directly with. In this research, which aims to determine to what extent this approach can be used by hotel businesses, it is aimed to investigate the effect of tourists' holiday experience on the marketing approaches of hotels. For this purpose, it is considered as another purpose to investigate to what extent and on which sites tourists share their holiday experiences. Method: Depending on the purpose of the research, a qualitative research was carried out in the phenomenology design. The study group of the research consists of 41 guests staying in a 5-star hotel operating in Antalya Belek Tourism Region. The data were obtained through a semi-structured interview form developed by the researchers. The obtained data were analyzed through content analysis. Findings: In the research; It has been found that tourists read hotel reviews on the website, but most of them avoid writing reviews. It was stated that the participants wrote comments if they were directed to the comments and rating pages by the guest relations staff. It has been observed that the participants mostly follow sites such as Etstur, Tripadvisor, Otelpuan, Booking.com. In the research, it was found that when they had a negative experience during their vacation, they first tried to solve the problem by contacting the authorized persons or the guest relations department. Discussion: In the research, there was a discussion about the accuracy of the comments written on the internet sites. There was also a discussion about comparing the comments of the participants with the ones written on the internet. In addition, the evaluations of the participants regarding the site comments and holiday experiences were discussed.

Anahtar Kelimeler

• Tourism Sector
• Online Websites
• Electronic word of mouth
• Holiday Experience

Çevrimiçi İnternet Sayfalarında Paylaşılan Tatil Deneyiminin Etkilerini Belirlemeye Yönelik Belek/Antalya Bölgesinde Nitel Bir Araştırma

Öz

Amaç: Turizm sektörünün insan odaklı yapısı gereği turistlerin tatil deneyimleri doğrudan misafirin davranışlarına yansımaktadır. Bu noktada turistler gerek sosyal medyada gerekse doğrudan iletişim kurdukları kişilere deneyimlerini aktarmasından dolayı otel işletmeleri açısından önemli bir pazarlama aracı olarak kullanılabilmektedir. Bu yaklaşımın otel işletmeleri tarafından ne ölçüde kullanabildiğini belirlemeye yönelik yapılan bu araştırmada turistlerin tatil deneyiminin otellerin pazarlama yaklaşımlarına etkisini araştırmak amaçlanmıştır. Bu amaçla beraber turistlerin tatil deneyimlerini ne derece ve hangi sitelerde paylaştıklarını araştırmak bir başka amaç olarak olarak ele alınmıştır. Yöntem: Araştırma amacına bağlı olarak olgubilim deseninde nitel bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırmanın çalışma grubu Antalya Belek Turizm Bölgesinde faaliyet gösteren 5 yıldızlı bir otel işletmesinde konaklayan 41 misafirden oluşmaktadır. Veriler araştırmacılar tarafından geliştirilen yarı yapılandırılmış görüşme formu aracılığı ile elde edilmiştir. Elde edilen veriler içerik analizi yoluyla çözümlenmiştir. Bulgular: Araştırmada; turistlerin internet sitesindeki otel yorumlarını okudukları ancak büyük bir kısmının yorum yazmaktan kaçındıkları bulgulanmıştır. Katılımcıların misafir ilişkileri personeli tarafından yorum ve puan sayfalarına yönlendirildikleri taktirde yorum yazdıkları belirtilmiştir. Katılımcıların daha çok Etstur, Tripadvisor, Otelpuan, Booking.com gibi siteleri takip ettikleri görülmüştür. Araştırmada tatil sırasında olumsuz bir tecrübe yaşadıklarında öncelikle yetkili kişilerle veya misafir ilişkileri departmanı ile görüşerek sorunu halletmeye çalıştıkları bulgulanmıştır. Tartışma: Araştırmada internet sitelerinde yazılan yorumların ne derece doğru olduğuna yönelik tartışma yapılmıştır. Katılımcıların yorumlarının internette yazılanlarla karşılaştırıldığına yönelik tartışma da yapılmıştır. Ayrıca katılımcıların site yorumlarına ve tatil deneyiminlerine ilişkin yaptıkları değerlendirmeler tartışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Turizm Sektörü
• Çevrimiçi İnternet Siteleri
• Elektronik ağızdan ağıza iletişim
• Tatil Deneyimi
• Tourism Sector
• Online Websites
• Electronic word of mouth
• Holiday Experience

Kaynakça

1. Aktan, E., & Koçyiğit, M. (2016). Sosyal medya’nın turizm faaliyetlerindeki rolü üzerine teorik bir inceleme. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 62-73.
2. Albarq, A. N. (2014). Measuring the impacts of online word-of-mouth on tourists' attitude and intentions to visit Jordan: An empirical study. International Business Research, 7(1), 14-22.
3. Altun, Ö. ve Girgen, M. İ. (2022). Turizm iletişiminde online öneri ve şikayet sitelerinin önemi. Y. Bayraktar (Ed.), Turizm işletmesinde yeni yaklaşımlar (s. 117-130), Efe Akademi Yayınları.
4. Alrawadieh, Z. (2017). Konaklama işletmelerinde misafirlerin e-şikâyetlerine yönelik içerik çözümlemesi: Ürdün otel pazarına yönelik bir araştırma [Yayınlanmamış doktora tezi]. İstanbul Üniversitesi.
5. Arık, A. (1992). Psikolojide bilimsel yöntem. İstanbul Üniversitesi Basımevi.
6. Arkadaş, A. R., & Ayyıldız, T. (2020). Uludağ’da faaliyet gösteren 4 ve 5 yıldızlı konaklama işletmelerinin çevrimiçi tüketici yorumlarının incelenmesi:“TripAdvisor. com” üzerinden içerik analizi. OPUS International Journal of Society Researches, 16(30), 2633-2658. doi:10.26466/opus.780219
7. Aşık, N. A. (2014). Termal otel müşterilerinin memnuniyet düzeylerini belirlemeye yönelik bir araştırma. Uluslararası Hakemli Pazarlama ve Pazar Araştırmaları Dergisi, 2(1), 109-123.
8. Ateş, U., & Boz, M. (2015). Konaklama işletmelerinin web sitelerinin değerlendirilmesi: Çanakkale örneği. Ekonomi İşletme Siyaset ve Uluslararası İlişkiler Dergisi, 1(1), 63-84.

9. Aymankuy, Y., Soydaş, M. E., & Saçlı, Ç. (2013). Sosyal medya kullanımının turistlerin tatil kararlarına etkisi: Akademik personel üzerinde bir uygulama. Journal of Human Sciences, 10(1), 376-397.
10. Barlow, J. ve Moller C. (2009). Her şikayet bir armağandır. Rota Yayınları.
11. Berezina, K., Bilgihan, A., Cobanoglu, C., & Okumus, F. (2016). Understanding satisfied and dissatisfied hotel customers: text mining of online hotel reviews. Journal of Hospitality Marketing & Management, 25(1), 1-24.
12. Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö. A., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2013). Bilimsel araştırma yöntemleri. Pegem Akademi Yayıncılık.
13. Creswell, J. W. (2016). Araştırma deseni: nitel, nicel ve karma yöntem yaklaşımları. S. B. Demir (Çev.), Eğiten Kitap Yayıncılık.
14. Dalkılıç, G. & Mil, B. (2017). Rekreasyon-animasyon hizmetlerinin sınıflandırılması ve otel işletmelerindeki öneminin değerlendirilmesi. Beykoz Akademi Dergisi, 5(2), 40-72. doi:10.14514/BYK.m.21478082.2017.5/2.40-72
15. Demangeot, C., & Broderick, A. J. (2006). Exploring the experiential intensity of online shopping environments, Qualitative Market Research : An International Journal., 9(4), 325-351. doi: 10.1108/13522750610689078
16. Demir, O. Ö. (2009). Nitel araştırma yöntemleri. K. Böke (Ed.), Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri (s. 275-306), Alfa Yayıncılık.
17. Doğan, S., Sert, S., & Tutan, E. (2016). Konaklama işletmeleriyle ilgili internet sitelerinde yer alan yorumların tüketici karar sürecine etkisi: Ankara'da çalışan öğretim elemanları üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 12(30), 175-191. doi:10.17130/ijmeb.20163024231
18. Doğan, S., Başaran, M. A. & Kantarcı, K. (2020). Konaklama işletmelerinin tavsiye edilmesini etkileyen hizmetlerin belirlenmesi: Alanya’da bir araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(4), 3769-3784.
19. Dwityas, N. A., & Briandana, R. (2017). Social media in travel decision making process. International Journal of Humanities and Social Science, 7(7), 193-201.
20. Erdem, B., & Türkmendağ, T. (2018). Kırgızistan’daki konaklama işletmelerine yönelik olarak “Booking. com” internet sitesi üzerinden yapılan müşteri değerlendirmelerinin analizi. Journal of Recreation and Tourism Research, 5(2), 52-65.
21. Ertürk, M. (2018). Müşterilerin yiyecek içecek işletmeleri tercihlerinde etkili olan kriterler. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 85-107. doi: 10.26677/tutad.2018.26
22. Eşitti, Ş., & Işık, M. (2015). Sosyal medyanın yabancı turistlerin Türkiye’yi tatil destinasyonu olarak tercih etmelerine etkisi. Karadeniz Uluslararası Bilimsel Dergi, 1(27), 11-33. doi:10.17498/kdeniz.26307
23. Fotis, J., Buhalis, D., & Rossides, N. (2011). Social media impact on holiday travel planning: The case of the Russian and the FSU markets. International Journal of Online Marketing, 1(4), 1-19. doi:10.4018/ijom.2011100101
24. Göral, R. (2015). E-WOM’A dayalı çok kriterli karar verme teknikleri ile en uygun otelin belirlenmesi ve bir uygulama. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 33, 1-17.
25. Gretzel, U., & Yoo, K.H. (2008). Use and impact of online travel reviews, Information and Communication Technologies in Tourism, 35-46.
26. Gu, B., & Ye, Q. (2014). First step in social media: Measuring the influence of online management responses on customer satisfaction. Production and Operations Management, 23(4), 570-582. doi:10.1111/poms.12043
27. Gülal, S. (2022). En popüler otel arama motorları ve rezervasyon siteleri. https://www.turizmgunlugu.com/2022/01/12/otel-bulma-siteleri-otel-arama-motorlari/
28. Günay, N. (2021). En iyi tatil siteleri-2023, https://iyioneri.com/en-iyi-tatil-siteleri/
29. Gürbüz, S. ve Şahin F. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: felsefe-yöntem-analiz. Seçkin Yayıncılık.
30. Güzel, Ö. (2014). Marka itibarını korumada şikâyet takibi: çevrimiçi seyahat 2.0 bilgi kanallarında bir uygulama. Journal of Internet Applications and Management, 5(1), 5-19.
31. Hamrouni, A. D., & Touzi, M. (2011). Technique of collage for store design atmospherics. Qualitative market research: An International Journal, 14(3), 304-323. doi: 10.1108/13522751111137523
32. Hayta, A. B. (2008). Turizm pazarlamasında tüketici satın alma süreci ve karşılaşılan sorunlar. Kastamonu Eğitim Dergisi, 16(1), 31-48.
33. Keskin, E., Sezen, N., & Dağ, T. (2020). Unutulmaz turizm deneyimi, müşteri memnuniyeti, tekrar ziyaret ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkiler: Kapadokya bölgesini ziyaret eden turistlere yönelik araştırma. Journal of Recreation and Tourism Research /JRTR, 7 (2), 239-264. doi: 10.31771/jrtr.2020.63
34. Matikiti-Manyevere, R., & Kruger, M. (2019). The role of social media sites in trip planning and destination decision-making processes. African Journal of Hospitality, Tourism and Leisure, 8(5), 1-10.
35. Miguéns, J., Baggio, R., & Costa, C. (2008). Social media and tourism destinations: TripAdvisor case study. Advances in tourism research, 26(28), 1-6.
36. Milano, R., Baggio, R., & Piattelli, R. (2011, Ocak, 26-28). The effects of online social media on tourism websites. 18th International Conference on Information Technology and Travel & Tourism, Innsbruck, Austria.
37. Odabaşı, Y. (2003). Satışta ve pazarlamada müşteri ilişkileri yönetimi. Sistem Yayıncılık.
38. Oliveira, T., Araujo, B., & Tam, C. (2020). Why do people share their travel experiences on social media?. Tourism Management, 78, 1-14. doi: 10.1016/j.tourman.2019.104041
39. Özaslan, Y., & Uygur, S. M. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (Wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (E-Wom): Yiyecek-içecek işletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3), 69-88.
40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L .L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. doi: 10.2307/1251430
41. Pekovic, S., Djekic, A., Markovic, V., Bojbasa, M., & Perovic, D. (2019). The influence of animation programmes on tourists’ satisfaction: the role of animators. Sport Mont, 17(3), 113-115. doi: 10.26773/smj.191020
42. Pikkemaat, B. & Weiermair, K. (2003). The aesthetic (design) orientated customer in tourism- implications for product development. EIASM 10th International Product Development Management Conference, Innsbruck, Austria.
43. Sezgin, M., & Yurtlu, M. (2021). Dijital pazarlama yöneticilerinin bakış açısıyla en uygun otel seçimi: analitik hiyerarşi prosesi (AHP) ve promethee yaklaşımı. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 1756-1784. doi:10.26677/TR1010.2021.818
44. Tayfun, A., Yıldırım, M., & Kaş, L. (2013). Turistlerin turistik ürün tercihlerinde ağızdan ağıza iletişimin rolü: Yerli turistler üzerine bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies 1(2), 26-38.
45. Tuna, S. (2018). Tüketicilerin destinasyon seçimini etkileyen faktörlerin araştırılması [Yayınlanmamış yüksek lisans tezi]. Adnan Menderes Üniversitesi.
46. Tuzcu, N. (2021). Sosyal medya kullanımının marka bağlılığı ve tüketici yenilikçiliğine etkisinde gelişmeleri kaçırma korkusunun aracılık rolü, [Yayınlanmamış doktora tezi]. Süleyman Demirel Üniversitesi.
47. Ye, Q., Gu, B., Chen, W., & Law, R. (2008). Measuring the value of managerial responses to online reviews-A natural experiment of two online travel agencies. Twenty Ninth International Conference on Information Systems, Paris.
48. Ye, Q., Law, R., & Gu, B. (2009). The impact of online user reviews on hotel room sales. International Journal of Hospitality Management, 28(1), 180-182.doi: 10.1016/j.ijhm.2008.06.011
49. Yıldırım, A., & Şimşek, H. (2011). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
50. Yıldız, S. B. (2013). Turistlerin marka algılarının konaklama tercihleri üzerindeki etkisi: Antalya’daki zincir konaklama işletmelerinde bir uygulama. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 16(30), 217-257.