Otel İşletmelerinde Çalışan Memnuniyetini Belirleyen Faktörlerin Çalışan Memnuniyeti Üzerindeki Doğrusal ve Doğrusal Olmayan Etkilerinin İncelenmesi

Öz

Müşteri memnuniyeti ve üretkenliğin en önemli itici güçlerinden biri olarak kabul edilen çalışan memnuniyeti, günümüzde halen otel işletmeleri için önemini korumaktadır. Dolayısıyla, karmaşık bir yapıya sahip olan çalışan memnuniyeti ve çalışan memnuniyetini belirleyen faktörler farklı yönleriyle alanyazında ele alınmaya devam etmektedir.  Bu çalışmada, çalışan memnuniyetini belirleyen faktörlerin çalışan memnuniyeti üzerindeki doğrusal ve doğrusal olmayan etkilerini inceleyerek, müşteri memnuniyetinin üç faktörlü teorisine göre çalışan memnuniyeti etkileyen faktörlerin sınıflandırılması amaçlanmıştır. Bu amaç doğrultusunda Kuşadası’nda faaliyet göstermekte olan beş yıldızlı bir otel işletmesi çalışanları üzerinde anket yöntemiyle bir uygulama yapılmış ve 264 veri elde dilmiştir. Elde edilen verilere gerçekleştirilen açıklayıcı faktör analizi sonucunda, iş arkadaşları, yönetim tarzı, işin doğası, ücret ve terfi, ek imkânlar, ödül ve iletişim boyutları çalışan memnuniyeti belirleyen başlıca faktörler olarak tespit edilmiştir. Elde edilen bu faktörler ile çalışan memnuniyeti arasında doğrusal ilişkiyi test eden regresyon analizi sonucuna göre, işin doğası, yönetim tarzı ve iş arkadaşları boyutları çalışan memnuniyetinin temel belirleyicileri olarak ortaya konulmuştur. Doğrusal olmayan ilişkiyi test eden Ceza-Ödül Karşıtlığı analizi sonucunda, güdüleyici faktörler olarak sınıflandırılan işin doğası ve iletişim boyutları memnuniyeti belirleyicileri olarak tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Çalışan memnuniyeti,Çalışan memnuniyetini etkileyen faktörler,Doğrusal olmayan ilişki,Ceza-Ödül Karşıtlığı analizi

Kaynakça

1. Akıncı, Z. (2002). Turizm Sektöründe İşgören Tatminini Etkileyen Faktörler: Beş Yıldızlı Konaklama İşletmelerinde Bir Uygulama, Akdeniz Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 4, 1-25.
2. Albayrak, T. & Caber, M. (2013). The Symmetric and Asymmetric Influences of Destination Attributes on Overall Visitor Satisfaction, Current Issues in Tourism, 16(2), 149-166.
3. Albayrak, T. (2015). Ürün Özelliklerinin Performansı İle Müşteri Memnuniyeti Arasındaki Doğrusal ve Doğrusal Olmayan İlişkinin Karşılaştırılması, Anatolia: Journal of Tourism Research, 26(1), 17-28.
4. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. 1984. The Effect of Sampling Error on Convergence, Improper Solutions, and Goodness-Of-Fit Indices for Maximum Likelihood Confirmatory Factor Analysis. Psychometrika, 49(2), 155–173.
5. Amissah, E.F., Gamor E., Deri, M.N. & Amissah, A. (2016). Factor Influencing Employee Job Satisfaction in Ghana’ Hotel Industry, Journal of Human Research in Hospitality & Tourism, 15(2), 166-183.
6. Anderson, E.W. & Mittal, V. (2000). Strengthening the Satisfaction-Profit Chain, Journal of Service Research 3(2), 107-120.
7. Alegre, J. & Garau, J. (2011). The Factor Structure of Tourist Satisfaction at Sun and Sand Destinations, Journal of Travel Research, 50(1), 78-86.
8. Busacca, B. & Padula, G. (2005). Understanding the Relationship between Attribute Performance and Overall Satisfaction: Theory, Measurement and Implications, Marketing Intelligence & Planning 23(6), 543-561.

9. Chi, C.G. & Gursoy, D. (2009). Employee Satisfaction, Customer Satisfaction, and Financial Performance: An Empirical Examination, International Journal of Hospitality Management, 28, 245-253.
10. Chuang, N.K., Yin, D. & Jenkins, D.M. (2009). Intrinsic and Extrinsic Factors Impacting Casina Hotel Chefs’ Job Satisfaction, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 21(3), 323-340.
11. Davras, Ö. & Gülmez, M. (2013). Otel İşletmelerinde Çalışan Memnuniyetine Etki Eden Faktörler: Kemer-Lara-Belek-Side-Alanya Bölgelerinde Bir Çalışma, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24(2), 167-84.
12. Gallardo, E., Canizares, S.M., Guzman, L.T. & Jesus, N.M. (2010). Employee Satisfaction in the Iberian Hotel Industry: The Case of Andalusia (Spain) and the Alvarge (Portugal), International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22 (3), 321-334.
13. İbiş, S. & Batman, O. (2017). Otel İşletmelerinde Çalışan Memnuniyetine Etki Eden Faktörler Üzerine Bir Araştırma, Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 264-279.
14. Johnston, R. (1995). The Determinants of Service Quality: Satisfier and Dissatisfier, International Journal of Service Industry Management, 6(5), 53-71.
15. Joreskog, K. & Sorbom, D. (1993). Lisrel 8: Structural Equation Modeling With The Simplis Command Language, Chicago, IL: Scientific Software International Inc.
16. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. & Tsuji S. (1984). Attractive Quality and Must Be Quality, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), 147-156.
17. Kline, R.B. (1998). Principles and Practice of Structural Equation Modeling, New York: Guilford Press.
18. Lam, T., Zhang, H. & Baum T. (2001). An Investigation of Employees’ Job Satisfaction: The Case of Hotels in Hong Kong, Tourism Management, 22, 157-165.
19. Lee, C. & Way, K. (2010). Individual Employment Characteristics of Hotel Employees That Play a Role in Employee Satisfaction and Work Retention, International Journal of Hospitality Management, 29, 344-353.
20. Lee, J.S. & Min, C. (2013). Prioritizing Convention Quality Attributes from the Perspective of Three Factor Theory: The Case of Academic Association Convention, International Journal of Hospitality Management, 35, 282-293.
21. Locke, E. A. (1976). Dinature and Causes of Job Satisfaction. Handbook Ofintustrial and Organizational Psycbology. ed, M. D. Dunnette. Chicago: R. and McNally.Martensen, A. & Gronholdt, L. (2001). Using Employee Satisfaction Meaurement to Improve People Management: An Adoptation of Kano’s Quality Types, Total Quality Management, 12(7-8), 949-957.
22. Matzler, K. & Sauerwein, E. (2002). The Factor Structure of Customer Satisfaction: An Empirical Test of the Importance Grid and the Penalty-Reward-Constrant Analysis, International Journal of Service Industry Management, 13(4), 314-332.
23. Matzler, K., Fuchs, M. & Schubert, K.A. (2004). “Employee Satisfaction: Does Kano’s Model Apply?”, Total Quality Management, 15(9-10),1179-1198.
24. Matzler, K. & Renzl, B. (2007). Assessing Asymmetric Effects in the Formation of Employee Satisfaction. Tourism Management 28, 1093-1103.
25. Mikulic, J. & Prebezac, D. (2011). Evaluating Hotel Animation Programs at Mediterranean Sun and Sea Resorts: An Impact-Asymmetry Analysis, Tourism Management, 32, 688-696.
26. Mikulic, J. & Prebezac, D. (2012). Using Dummy Regression to Explore Asymmetric Effects in Tourists Satisfaction: A Cautionary Note, Tourism Management, 33, 713-716.
27. Mittal, V. & Baldasare, P. (1996). Eliminate the Negative: Managers Should Optimize Rather than Maximize Performance to Enhance Patient Satisfaction, Journal of Health Care Marketing 16(3), 24-31.
28. Mittal, V., Ross, T. & Baldasare, P.M. (1998). The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intensions, Journal of Marketing, 62(1), 33-47.
29. Spinelli, M.A. & Canavos, G.C. (2000). Investigating the Relationship Between Employee Satisfaction and Guest Satisfaction, Cornel Hotel and Restaurant Administration Quaterly, 41: 29-33.