Paket Tur Satın Alan Müşterilerin Şikâyet Analizi

Yıl 2018, Cilt: 5 Sayı: 1, 114 - 123, 28.06.2018

Canan Tanrısever

Öz

Seyahat acentaları
sorumluluğu altındaki tüm alanlarda hizmet kalitesini gözeterek müşteri
memnuniyeti sağlar. Müşteri memnuniyeti sağlamanın en önemli unsurları hizmet
kalitesi ve şikâyetlerin dikkate alınmasıdır. Bu çalışmada www.sikayetyetvar.com
adlı internet sitesine 2014-2015 yılları arasında kaydedilen 973 paket tur
satın alan müşteri şikâyetleri analiz edilmiştir. Yöntem olarak içerik analizi
ve güvenirliği test etmek için de Kappa analizi uygulanmıştır. Çıkan sonuçlar 6
temel başlıkta toplanmıştır. Müşterilerin en çok acenta yetkililerine ve
çalışanlara yönelik şikâyeti tespit edilmiş, en az şikâyet alan kategori de
teknik aksaklıklardan kaynaklanan şikâyetler olarak belirlenmiştir. Sonuç
kısmında ise şikâyetlerin azaltılmasına yönelik öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Paket Tur, Müşteri Memnuniyeti, Şikâyet

Kaynakça

• Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli Turistlerin İnternet Ortamındaki Şikayetlerinin Satın Alma Kararlarına Etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25): 218-238 Bell, J. B., Menguc, B., ve Stefani, S. L. (2004). When Custemors Dissappoint: A Model of Relational Internal Marketing and Custumer Complaints. Academy of Marketing Science, 32(2):112-126 Bilgin, N. (2006) Sosyal Bilimlerde İçerik Analizi, Siyasal Yayınevi, Ankara. Bowen, D. (2001) Antecedents of Satisfaction and Dis-satisfaction (CS/D) on Long- Houl Tours – a Reality Check on Theoretical Considerations. Tourism Management, 22, 49-61. Cohen, J (1960). “A Coefficient of Agreement for Nominal Scales.” Educational and Psychological Measurement, Vol.20, No.1, pp.37-46. Çakıcı, C. (1998). Otel İşletmeciliğinde Müşteri Tatmin Düzeylerinin “Değerlendirme Formaları” Kullanılarak Belirlenmesi. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 9 (Eylül- Aralık), 9-16. Eröz, S. S., Doğdubay, M. (2012). Tursitik Ürün Tercihinde Sosyal Medyanın Rolü ve Etik İlişkisi. Dokuz Eylül Üniversitesi İtisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 27(1): 133-157 Gallarza, M. G., & Saura, I. G. (2006). Value dimensions, perceived value, satisfaction and loyalty: an investigation of university students’ travel behaviour. Tourism management, 27(3), 437-452. Kozak, N. (2006). Turizm Pazarlaması, Detay Yayıncılık Kozak, M. (2007). Turizm Sektöründe Tüketicilerin Şikayetlerini Bildirme Eğilimleri. Celal Bayar Üniversitesi İ.İ.B.F. Yönetim ve Ekonomi Dergisi, 14(1):137-151 Landis, R.J ve Koch, G.G (1977). The Measurement of Observer Agreement for Categorical Data, Biometrics, Sayı. 33, No. 1, s. 159-174. Limon Ş. ve Arpacı Ö. (2015), Halkla İlişkiler Faaliyetleri Açısından Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Konaklama İşletmeleri Şikâyetlerine Yönelik Bir Araştırma, 1. Türk Dünyası Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitabı, Sayfa: 545-555. Odabaşı, Y. (2006). Müşteri İlişkileri Yönetimi. İstanbul: Sistem Yayıncılık Selvi, M. S. (2007). İlişkisel Pazarlama Stratejiler ve Teknikler, Detay Yayıncılık, Ankara. Sezer, Ö. (2012). Kamu hizmetlerinde müşteri (vatandaş) odaklılık: Türkiye’de kamu hizmeti anlayışı açısından bir değerlendirme. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 4(8), 147-172. Solomon, Michael (1996). Consumer Behavior: Buying, Having, and Being. Prentice-Hall international editions, Prentice-Hall. Unur, K., Çakıcı, C. ve Taştan, H. (2010). Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri ve Seyahat Acentalarının Bu Şikayetlerle Karşılaşma Sıklıkları Üzerine Bir Araştırma. Ç. Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(3): 391-408. Zengin, B., Şen, L. M. (2015), Seyahat İşletmeleri, Turizm İşletmeleri, Ed: Burhanettin Zengin ve Şehnaz Demirkol, İstanbul: Değişim Yayınları.
• İnternet Erişimleri: https://www.sikayetvar.com/home/hakkimizda/ (Erişim Tarihi: 28.02.2016). www.internetworldstats.com/stats.htm (Erişim Tarihi: 08.02.2016). www.megep.meb.gov.tr/mte_program_modul/moduler_pdf (Erişim Tarihi: 15.02.2016). http://www.resmigazete.gov.tr/eskiler/2013/11/20131128-1.htm ( Erişim Tarihi: 12.02.2016). www.tursab.org.tr/tr/mevzuat/ilkeler/tursab-turizm-tuketici-taleplerini-degerlendirme-cizelgesi_64.html (Erişim Tarihi: 30.01.2016). www.tursab.org.tr/tr/turizm-verileri/istatistikler/seyahat-acentalari_915.html (Erişim Tarihi: 30.01.2016).