Araştırma Makalesi
PDF Mendeley EndNote BibTex Kaynak Göster

Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma

Yıl 2021, Cilt 8, Sayı 2, 147 - 158, 29.12.2021

Öz

Ticaretin dijitalleşmesi ile birlikte otelcilik sektöründe müşterilerden elde edilen geri dönüşler, müşterilerin deneyimlerinin diğer potansiyel müşterilere aktarılması, yüksek müşteri memnuniyetinin sağlanması ve aynı zamanda memnuniyete dair verilerin diğer potansiyel müşterilere aktarılması gibi konular kritik öneme sahip hale gelmiştir. Bu noktadan hareketle bu çalışmada Manavgat bölgesinde faaliyet gösteren otellerin elektronik ağızdan ağıza pazarlama yönetimi kapsamında değerlendirilebilecek uygulamaları incelenmiştir. Bu araştırmanın amacı otel işletmelerinin elektronik ağızdan ağıza iletişim ve pazarlama süreçlerini nasıl yönettiğini belirlemektir. Bu doğrultuda nitel araştırma deseni benimsenmiş ve derinlemesine görüşmeler gerçekleştirilmiştir. Literatür taraması doğrultusunda oluşturulan yarı yapılandırılmış görüşme formuyla toplam 21 adet beş yıldızlı otel yöneticisiyle görüşülmüştür. Görüşmeler Kasım Aralık 2020 tarihleri arasında yüz yüze gerçekleştirilmiştir. Araştırma sonucunda otel işletmelerinin elektronik ağızdan ağıza iletişim süreçlerini dikkat ile takip ettiği, genellikle otel işletmesinde görevli bir kişinin genel müdür ile birlikte çevrimiçi iletişim kanallarını kontrol ettiğini ve gerekli faaliyetleri yürüttüğünü göstermiştir. Otel işletmeleri sosyal medya platformlarında bulunan tüketici değerlendirmelerinin otellerin müşteri sayısını ve oda fiyatlarını etkilediğini vurgulamıştır. Sosyal medya platformlarında otel hakkında değerlendirme yapan müşterilere otel işletmeleri çeşitli teşvik edici unsurlar sunmaktadır. Otel işletmeleri hakkında yapılan olumsuz değerlendirmeler durumunda, otel işletmeleri indirim ve ikram gibi çeşitli telafi politikaları izlediklerini belirtmiştir. Otel işletmelerinin sosyal medya platformlarında gerçekleşen müşteri etkileşimlerini dikkatli bir şekilde takip etmesi ve sosyal medya platformlarında çeşitli medya paylaşımları için profesyonel işletmelerden hizmet alma yolunu tercih etmeleri önemlidir.

Kaynakça

  • Akdoğan, Ç. & Akyol, A. (2016). Online tüketici yorumlarına ait genel tutum ile ağızdan ağıza pazarlama arasındaki ilişki. Trakya University Journal of Social Science, 18(1).
  • Bigné, E., Ruiz, C., Andreu, L. & Hernandez, B (2015). The role of social motivations, ability, and opportunity in online know-how exchanges: evidence from the airline services industry. Serv Bus 9(2):209–232. https://doi.org/10.1007/s11628-013-0224-8
  • Creswell, J. W. (2013). Research Design: Qualitative, Quantitative, And Mixed Methods Approaches. New York: Sage.
  • Cheung, C. M. & Thadani, D. R. (2012). The impact of electronic word-of-mouth communication: A literature analysis and integrative model. Decision Support Systems, 54(1), 461–470.
  • Ehigie, B. O. (2006). Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria, International Journal of Bank Marketing, 24 (7), 494-508. https://doi.org/10.1108/02652320610712102
  • Ennew, C. T., Banerjee, A. K. & Li, D. (2000). Managing word of mouth communication: empirical evidence from India. International Journal of Bank Marketing. 18(2):75-83
  • Eren, R. & Kuvvetli, M. (2017). Çevrimiçi Gastronomi İmajı: Türkiye Restoranlarının Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi, Turizm Akademik Dergisi, 4 (2), 121-138.
  • Erol, G., Örgün, E. & Keskin, E. (2019). Sosyal Medyada Restoran İmajı: Kapadokya Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7 (4), 3290-3302. Gülmez, M. (2011). Word of mouth marketing applications on the internet. İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 2(1), 29-36.
  • Herr, P. M., Kardes, F. R. & Kim, J. (1991). Effects of word-of-mouthand product-attribute information on persuasion: An accessibility-diagnosticity perspective. Journal of Consumer Research, 17(4), 454-462.
  • Joachimsthaler, E. (2014). Divining the future: The always-on consumer. https://www.forbes.com/sites/onmarketing/2014/02/27/divining-the-future-the-always-on-consumer/?sh=29066c064814 erişilmiştir.
  • Kaplan, A. M. & Haenlein, M. (2010). Users of the world, unite! The challenges and opportunities of social media. Business Horizons, 53(1), 59-68. Krippendorff, K. (2004). Content Analysis: An Introduction To Its Methodology, California: Sage Publications.
  • Ladhari, R. & Michaud, M. (2015). eWOM effects on hotel booking intentions, attitudes, trust, and website perceptions, International Journal of Hospitality Management, 46, 36-45. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2015.01.010.
  • Litvin, S. W., Goldsmith, R. E. & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29(3), 458-468. Macnamara, J. (2005). Media content analysis: Its uses; benefits and best practice methodology, Asia Pacific Public Relations Journal, 6(1), 1-34.
  • Mancı, A. R. & Tengilimoğlu, E. (2021). TripAdvisor Ziyaretçi Yorumlarının İçerik Analizi: Göbeklitepe Örneği, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2): 1525-1545. Park, D. H. & Kim, S. (2008). The effects of consumer knowledge on message processing of electronic word-of-mouth via online consumer reviews. Electronic Commerce Research and Applications, 7(4), 399-410.
  • Ruiz-Mafe, C.,Bigne-Alcañiz, E., Sanz-Blas, S. &Tronch, J. (2018). Does social climate influence positive eWOM? A study of heavy-users of online communities. Business Research Quarterly, 21 (1), 26-38. https://doi.org/10.1016/j.brq.2017.12.001.
  • Shuang, Y. (2013). Effects of information quality and source credibility on EWOM adoption in context of virtual community. In 2013 International Conference on Management Science and Engineering 20th Annual Conference Proceedings.194-200.
  • Sun, T., Youn, S., Wu, G. & Kuntaraporn, M. (2006). Online word-of-mouth (or mouse): An exploration of its antecedentsand consequences. Journal of Computer-Mediated Communication, 11(4), 1104-1127.
  • Şahin, S. Z. (2021). Çevrimiçi Müşteri Yorumları: Tripadvisor’da Çorum Restoranları Üzerine İnceleme, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1): 610-622.
  • Zhang, X. (Jerry), Ko, M. & Carpenter, D. (2016). Development of a scale to measure skepticism toward electronic word-of-mouth, Computers in Human Behavior, 56, 198-208. https://doi.org/10.1016/j.chb.2015.11.042.

Ayrıntılar

Birincil Dil Türkçe
Konular Otelcilik, Konaklama, Spor ve Turizm
Bölüm Makaleler
Yazarlar

Mehmet Can ORAKCI Bu kişi benim
AKDENİZ ÜNİVERSİTESİ, SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ
0000-0002-2951-9696
Türkiye


Ramazan EREN (Sorumlu Yazar)
Akdeniz Üniversitesi
0000-0002-6619-5360
Türkiye

Destekleyen Kurum yok
Proje Numarası yok
Yayımlanma Tarihi 29 Aralık 2021
Yayınlandığı Sayı Yıl 2021, Cilt 8, Sayı 2

Kaynak Göster

Bibtex @araştırma makalesi { touraj1012102, journal = {Turizm Akademik Dergisi}, issn = {1302-5759}, address = {}, publisher = {Detay Yayıncılık}, year = {2021}, volume = {8}, number = {2}, pages = {147 - 158}, title = {Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma}, key = {cite}, author = {Orakcı, Mehmet Can and Eren, Ramazan} }
APA Orakcı, M. C. & Eren, R. (2021). Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma . Turizm Akademik Dergisi , 8 (2) , 147-158 . Retrieved from https://dergipark.org.tr/tr/pub/touraj/issue/67401/1012102
MLA Orakcı, M. C. , Eren, R. "Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma" . Turizm Akademik Dergisi 8 (2021 ): 147-158 <https://dergipark.org.tr/tr/pub/touraj/issue/67401/1012102>
Chicago Orakcı, M. C. , Eren, R. "Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma". Turizm Akademik Dergisi 8 (2021 ): 147-158
RIS TY - JOUR T1 - Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma AU - Mehmet Can Orakcı , Ramazan Eren Y1 - 2021 PY - 2021 N1 - DO - T2 - Turizm Akademik Dergisi JF - Journal JO - JOR SP - 147 EP - 158 VL - 8 IS - 2 SN - 1302-5759- M3 - UR - Y2 - 2021 ER -
EndNote %0 Turizm Akademik Dergisi Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma %A Mehmet Can Orakcı , Ramazan Eren %T Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma %D 2021 %J Turizm Akademik Dergisi %P 1302-5759- %V 8 %N 2 %R %U
ISNAD Orakcı, Mehmet Can , Eren, Ramazan . "Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma". Turizm Akademik Dergisi 8 / 2 (Aralık 2021): 147-158 .
AMA Orakcı M. C. , Eren R. Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma. Turizm Akademik Dergisi. 2021; 8(2): 147-158.
Vancouver Orakcı M. C. , Eren R. Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma. Turizm Akademik Dergisi. 2021; 8(2): 147-158.
IEEE M. C. Orakcı ve R. Eren , "Otelcilik Endüstrisinde Elektronik Ağızdan Ağıza Pazarlama Yönetimi: Nitel Bir Araştırma", Turizm Akademik Dergisi, c. 8, sayı. 2, ss. 147-158, Ara. 2021