ALIŞVERİŞ TURİZMİ KAPSAMINDA KAPALIÇARŞI ZİYARETÇİLERİNİN E-ŞİKÂYETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA EXPLORING E-COMPLAINTS OF VISITORS TO THE GRAND BAZAAR: A SHOPPING TOURISM PERSPECTIVE

Yıl 2020, Cilt: 9 Sayı: 1, 4 - 25, 01.01.2020

Ezgi Erşahin Şehnaz Demirkol

Öz

Sosyal paylaşım siteleri, deneyim ve görüşlerin kolayca paylaşılması, farklı kişilerin
yaşadıklarına ulaşılabilirliğinin olması sebebiyle turistin satın alma motivasyonlarını ciddi
biçimde etkilemektedir. Turizm işletmeleri, özellikle turist deneyimlerinin paylaşıldığı
TripAdvisor gibi sanal platformların yaygınlaşması ile birlikte, kitlesel ve hızlı yayılım
gösteren memnuniyet ve şikâyetleri önemseyerek, süreçlerini bu yönde az maliyetle etkin hale
getirebilmektedirler. Araştırmada alışveriş turizmine katılan ziyaretçilerin memnuniyetsizlik
faktörlerini belirlemek ve turizm endüstrisinde mevcut e-şikâyet çalışmalarına katkı sağlamak
amaçlanmıştır. Bu kapsamda, alışveriş turizmi ve tarihi çekicilikleri ile önem arz eden
İstanbul Kapalıçarşı’sı, TripAdvisor sitesinde paylaşılan e-şikâyetler kapsamında
değerlendirilmiş, Nvivo 12 programı yardımıyla tematik içerik çözümlemesi yapılarak
ziyaretçilerinin şikâyet sebepleri tespit edilmiştir. Daha sonra bu şikâyetler; fiyat, ürün,
personel, fiziksel alan, sürdürülebilir miras ve diğer şikâyetler olmak üzere altı ana kategoriye
ayrılmıştır. Bu kategoriler de kendi içerisinde alt temalara bölünmüş ve her birinden örnekler
verilerek sorunlar tespit edilmeye çalışılmıştır. Çalışmada en fazla şikâyetin, her yerde
bulunabilen özelliksiz ürünlerin, ederinden yüksek fiyatlarla satılması olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

alışveriş turizmi, e-şikayet, trip advisor, kapalıçarşı

Kaynakça

• Karakaya, K., ve Cihangir, İ. S. (2016). Ahilik kültürü ve alış-veriş turizmi: Konya Bedesten Çarşısını ziyaret eden turistlerin algısı üzerine bir araştırma, Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 6(2): 110-122.
• Kozak, M. (2007). Turizm sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri, Yönetim ve Ekonomi, 14(1): 137-151.
• Zorlu, Ö., ve Erkuş, G. (2018). Kültür turlarında turist şikâyetleri ve şikâyet davranışları, Turist Rehberliği Dergisi (TURED)-Journal of Tour Guiding (JOTOG), 1(1): 31-40.