Beş yıldızlı otel çalışanlarının içsel pazarlama algılarının işten ayrılma niyetlerine etkisinde psikolojik sözleşme algılarının aracı rolü

Yıl 2024, Cilt: 6 Sayı: 2, 67 - 83, 31.12.2024

Gökhan Karakeçili , İnci Erdoğan Tarakçı

Öz

Bu araştırmada beş yıldızlı otel çalışanlarının içsel pazarlama algılarının işten ayrılma niyetleri üzerindeki etkisinde psikolojik sözleşmenin aracı rolü incelenmesi amaçlanmaktadır. Bu çerçevede Akdeniz Bölgesindeki beş yıldızlı otellerin çalışanlarından yüz yüze ve çevrimiçi anket yolu ile veri toplanmıştır. Elde edilen verilerin istatistiki analizleri sonucunda beş yıldızlı otellerde çalışanların iş bırakma niyetlerinde içsel pazarlama ve psikolojik sözleşme algılarının etkisi ve aracı rolü ölçülmüştür. Elde edilen sonuçlara göre; içsel pazarlama algısı pozitif yönde güçlendiğinde işten ayrıla niyeti azalmakta ve psikolojik sözleşme algısı da aynı şekilde pozitif yönde artmaktadır. Psikolojik sözleşme algısındaki pozitif artış ise işten ayrılma niyetini azaltmaktadır. Dolayısıyla psikolojik sözleşme algısı, içsel pazarlama algısı ile işten ayrılma niyeti arasında aracılık rolü üstlenmektedir. Araştırma sonucunda beş yıldızlı otel çalışanları özelinde, tüm otel çalışanları, sektör yöneticileri ve alanda araştırma yapan araştırmacılar için öneriler geliştirilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Turizm, İçsel Pazarlama, İşten Ayrılma Niyeti, Psikolojik Sözleşme, Otelcilik

The mediatory role of psychological contract perceptions in the effect of five star hotel employees' internal marketing perceptions on their intention to quit

Öz

This study aims to examine the mediating role of the psychological contract in the effect of internal marketing perceptions of five-star hotel employees on their intention to quit. In this context, data were collected from employees of five-star hotels in the Mediterranean Region through face-to-face and online surveys. As a result of the statistical analysis of the data obtained, the effect and mediating role of internal marketing and psychological contract perceptions on the turnover intentions of employees in five-star hotels were measured. The results indicated that as perceptions of internal marketing increased positively, the intention to quit decreased, and the perception of the psychological contract also increased positively. Furthermore, the positive increase in psychological contract perception reduced the intention to quit. Therefore, psychological contract perception mediates the relationship between internal marketing perception and intention to quit. Based on the findings, recommendations were developed for all hotel employees, sector managers and researchers doing research in the field, specifically for five-star hotel employees.

Anahtar Kelimeler

Tourism, Internal Marketing, Intention to Quit, Psychological Contract, Hospitality

Kaynakça

• Aselage, J., & Eisenberger, R. (2003). Perceived organizational support and psychological contracts: A theoretical integration. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 24(5), 491–509. https://doi.org/10.1002/job.211.
• Avcı, N., & Küçükusta, D. (2009). Konaklama işletmelerinde örgütsel öğrenme, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma eğilimi arasındaki ilişki. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 20(1), 33–44.
• Aydın, R. (2016). Otel işletmelerinde psikolojik sözleşmeler ve iş görenlerin işe yönelik tutumları üzerindeki etkisi: Antalya 5 yıldızlı otel işletmelerinde bir araştırma [Yayımlanmamış doktora tezi]. Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Berry, L. L., Hensel, J. S., & Burke, M. C. (1976). Improving retailer capability for effective consumerism response. Journal of Retail, 52(3), 3–14.
• Blomme, R. J., Van Rheede, A., & Tromp, D. M. (2010). Work-family conflict as a cause for turnover intentions in the hospitality industry. Tourism and Hospitality Research, 10(4), 269–285. https://doi.org/10.1057/thr.2010.15.
• Bono, J. E., & McNamara, G. (2011). Publishing in AMJ-part 2: Research design. Academy of Management Journal, 54(4), 657–660. https://doi.org/10.5465/amj.2011.64869103.
• Bryman, A., & Cramer, D. (2004). Constructing variables. Handbook of data analysis, Sage Yayınevi. Çimen Atlı, E. (2022). Lojistik 4.0 konusunun Türkiye’deki lojistik sektöründe keşifsel olarak incelenmesine yönelik vaka çalışması [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi]. Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi, Lisansüstü Eğitim Enstitüsü.
• Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G., & Büyüköztürk, Ş. (2012). Sosyal bilimler için çok değişkenli istatistik: SPSS ve LISREL uygulamaları (2. Baskı). Pegem akademi.
• ÇSGB (2024). Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı 2024 Raporu. https://www.csgb.gov.tr/sss/calisma-genel-mudurlugu/is-kanunu/ adresinden 13 Ocak 2024 tarihinde alınmıştır.
• De Vos, A., Buyens, D., & Schalk, R. (2003). Psychological contract development during organizational socialization: Adaptation to reality and the role of reciprocity. Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 24(5), 537–559. https://doi.org/10.1002/job.205.
• Doğan, S., & Demiral, Ö. (2009). Örgütsel bağlılığın sağlanmasında personel güçlendirme ve psikolojik sözleşmenin etkisine ilişkin bir araştırma. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (32), 47-80.
• Erdoğan Tarakçı, İ. (2020). Holistik Pazarlama. Değişen Pazarlama Anlayışı: Yeni Pazarlama Yaklaşımları. (1. Baskı). Nobel Yayıncılık.
• Eren, D., & Onat, G. (2018). İçsel pazarlama faaliyetlerinin işgören yetkinliği üzerine etkisi: Nevşehir’deki otel işletmelerinde bir uygulama. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi SBE Dergisi, 8(1), 58–76. https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.409552.
• Eşitti, B. B. (2021). Koronavirüs (Covid-19) sürecinde iç turizmin talepleri ve turizm işletmeleri yöneticilerinin iç turizme yönelik bakış açılarının incelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(1), 260-280.
• Fettahlıoğlu, H. S., Yıldız, A., & Birin, C. (2016). İçsel pazarlamanın kurumsal itibar üzerine etkisi: Bir alan araştırması. 3. Uluslararası Sosyal Bilimler Kongresi, Çin'den Ardiyatik'e, Antalya, Türkiye.
• Foreman, S. K., & Money, A. H. (1995). Internal marketing: Concepts, measurement and application. Journal of Marketing Management, 11, 755–768. https://doi.org/10.1080/0267257X.1995.9964388.
• French, D. (2011). The British way in counter-insurgency, 1945-1967. Oxford University Press.
• Garver, M. S., & Mentzer, J. T. (1999). Logistics research methods: Employing structural equation modeling to test for construct validity. Journal of Business Logistics, 20(1), 33–57.
• Greene, W. E., Walls, G. D., & Schrest, L. J. (1994). İç pazarlama: Dış pazarlama başarısının anahtarı. Hizmet Pazarlama Dergisi, 8(4), 5–13.
• Güzel, B., & Ayazlar, G. (2014). Örgütsel adaletin örgütsel sinizm ve işten ayrılma niyetine etkisi: Otel işletmeleri araştırması. Karamanoğlu Mehmet Bey Üniversitesi Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, (1), 133–142. https://doi.org/10.18493/kmusekad.81167.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2010). Multivariate data analysis: A global perspective. Pearson. 101(4). 909-925. https://doi.org/10.1016/j.jmva.2009.12.014.
• Hoelter, D. R. (1983). The analysis of covariance structures: Goodness-of-fit indices. Sociological Methods & Research, 11(3), 325–344. https://doi.org/10.1177/0049124183011003003.
• Kalaycı, Ş. (2006). SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri. Asil Yayınevi.
• Kandampully, J. (2006). Services management: The new paradigm in hospitality. Pearson Education.
• Karasar, N. (2014). Bilimsel araştırma yöntemi (26. Baskı). Nobel Yayın.
• Kaygısız, N. Ç., & Eren, D. (2017). Otel yapısında içsel pazarlama uygulamalarının işgörenlerin hizmet verme yatkınlığı ve olumlu sosyal gelişimi üzerine etkisi: Nevşehir örneği. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 14(3), 74–87. https://doi.org/10.24010/soid.369912.
• Kayış, A. (2016). Güvenirlik analizi. Ş. Kalaycı (Ed.), SPSS uygulamalı çok değişkenli istatistik teknikleri içinde (pp. 403–419). Asil Yayın Dağıtım.
• Kesen, M., Kutlu Karabıyık, B., & Özdemir, E. E. (2020). İçsel pazarlamanın birey-örgüt uyumu ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Otel işletmesi çalışanları üzerine bir araştırma. Giresun Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 6(2), 217–238. https://doi.org/10.46849/guiibd.773882.
• Levinson, W. A. (2004). Empower your employees. Industrial Engineer, 36(12), 28.
• MacNeil, I. (1985). Relational contracts: What we do and do not know. Wisconsin Law Review, 11(2), 483–525.
• Mayers, A. (2013). Introduction to statistics and SPSS in psychology. Pearson Education Limited.
• Millward, L. J., & Hopkins, L. J. (1998). Psychological contracts and job commitment. Journal of Applied Psychology, 28(16), 1530–1556. https://doi.org/10.1111/j.1559-1816.1998.tb01689.x.
• Mobley, W. H. (1982). Some unanswered questions in turnover and withdrawal research. Academy of Management Review, 7(1), 111-116.
• Morrison, E. W., & Robinson, S. L. (1997). When employees feel betrayed: A model of how psychological contract violation develops. Academy of management Review, 22(1), 226-256.
• Nartgün, Ş. S., & Demirer, S. (2020). Okul yöneticilerinin psikolojik sözleşme algısı ölçeğinin geliştirilmesi. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 16(2), 343–362. https://doi.org/10.17860/mersinefd.680543.
• Olarcıyüz, M. (2018). İçsel pazarlama faaliyetleri ile çalışanların sanal kaytarma davranışları arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama. On Dokuz Mayıs Üniversitesi, [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi].Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Onan, G., & Turhan, M. (2023). Psikolojik sözleşme ihlali algısının işe adanmışlık ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi. Ordu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Sosyal Bilimler Araştırmaları Dergisi, 13(1), 1301–1324. https://doi.org/10.48146/odusobiad.1180714.
• Oyman, H. M. (1999). Havayolu işletmelerinde içsel pazarlama ve Türk Hava Yolları'nda içsel pazarlama uygulamalarının incelenmesi. Anadolu Üniversitesi, Olarcıyüz, M. (2018). İçsel pazarlama faaliyetleri ile çalışanların sanal kaytarma davranışları arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Sağlık sektöründe bir uygulama. On Dokuz Mayıs Üniversitesi, [Yayımlanmamış yüksek lisans tezi].Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2000). Advances in the internal marketing concept: Definition, synthesis and extension. Journal of Services Marketing, 14(6), 449–462. https://doi.org/10.1108/08876040010347589.
• Rafiq, M., & Ahmed, P. K. (2002). A meta-model of internal marketing. R. Varey & B. Lewis (Ed.), Internal marketing: Directions for management içinde (s. 223–237). Taylor & Francis Group.
• Rosin, H., & Korabik, K. (1995). Organizational experiences and propensity to leave: A multivariate investigation of men and women managers. Journal of Vocational Behavior, 46(1), 1–16. https://doi.org/10.1006/jvbe.1995.1001.
• Rousseau, D. M. (1995). Psychological contracts in organizations: Understanding written and unwritten agreements. Sage 14(3). 6-40. https://doi.org/10.4135/9781452231594.
• Rousseau, D. M. (2000). Psychological contract inventory technical report (pp. 1–52). Carnegie Mellon University.
• Rousseau, D. M. (2012). Free will in social and psychological contracts. Society and Business Review, 7(1), 8–13. https://doi.org/10.1108/17465681211195751.
• Rusbult, C. A., Farrell, D., Rogers, G., & Mainous, A. G. (1988). Impact of exchange variables on exit, voice, loyalty, and neglect: An integrative model of responses to declining job satisfaction. Academy of Management Journal, 31(3), 599–627. https://doi.org/10.2307/256461.
• Tarakçı, H., & Akın, A. (2017). Psikolojik sözleşme ihlali ve örgütsel sinizm: Çorum ili örneği. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 10(52), 1221–1230. https://doi.org/10.17719/jisr.2017.1975.
• Torun, Y. (2016). Personel güçlendirme ve işten ayrılma niyeti ilişkisinde örgütsel sinizmin aracılık rolü: Örgütsel sinizm ölçeği geliştirmeye yönelik bir araştırma. [Yayımlanmamış Doktora tezi]. Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Tosun, C., Parvez, M. O., Bilim, Y., & Yu, L. (2022). Effects of green transformational leadership on green performance of employees via the mediating role of corporate social responsibility: Reflection from North Cyprus. International Journal of Hospitality Management, 13(2), 103-218. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2022.103218.
• Tsai, Y., & Tang, T.-W. (2008). How to improve service quality: Internal marketing as a determining factor. Journal of Marketing Management, 19(11). https://doi.org/10.1080/14783360802323479.
• Turunç, Ö. (2011). Örgütsel adaletin çalışanların örgütsel özdeşleşme ve işten ayrılma niyetine etkisi: Örgütsel özdeşleşmenin aracılık rolü. ISGUC: The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 13(1), 143–166. https://doi.org/10.4026/1303-2860.2011.0168.x.
• Varey, R., & Lewis, B. (1998). A broadened conception of internal marketing. European Journal of Marketing, 33(9/10), 926–944. https://doi.org/10.1108/03090569910285869.
• Weber, J. M. (2015). The development of a scale for the measurement of internal marketing in service firms. International Academy of Marketing Studies Journal, 19(2), 145–156.
• Yağcı, P. (2020). Duygusal emek, tükenmişlik, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti ilişkisi: Animatörler üzerine bir araştırma. [Yayımlanmamış Doktora tezi]. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
• Yazıcıoğlu, İ. (2009). Konaklama işletmelerinde iş görenlerin örgütsel güven duyguları ile iş tatmini ve işten ayrılma niyetleri üzerine bir alan araştırması. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi, 8(30), 235–249.
• Yıldız, A. (2020). İçsel pazarlama; Değişen Pazarlama Anlayışı: Yeni Pazarlama Yaklaşımları II Nobel Yayımevi (p. 25).
• Yılmaz, B., & Halıcı, A. (2015). İşgücü devir hızını etkileyen etmenler: Sekreterlik mesleğinde bir araştırma. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (4), 94–107. https://doi.org/10.18092/ijeas.34139.
• You, Y. J. (1992). An empirical test of turnover theory: In the case of Korean hotel employees. Asia Pacific Journal of Tourism Research, 1(1), 50–60. https://doi.org/10.1080/10941669708721963.
• Yüce, A., & Kavak, O. (2017). İçsel pazarlama faaliyetlerinin örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Bir araştırma. Cataloging-In-Publication Data, 3(3), 79–96.
• Yüksekbilgili, Z. (2018). Hizmet işletmelerinde içsel pazarlama ölçeğinin Türkçeye uyarlanması: Geçerlik ve güvenirlik çalışması. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(4). https://dergipark.org.tr/en/pub/mjss/issue/43010/52077.