THE IMPACT OF CALL CENTERS ON BANK PREFERENCES: RİZE CASE / Çağrı Merkezlerinin Banka Tercihine Etkisi: Rize Örneği

Abstract

In the globalizing world, the increase of customers who can make rational decisions has raised the competition in the banking sector and the banks have focused on the customers. It has become significant for banks to communicate with the customers one-on-one and the services started to be offered through alternative distribution channels. The aim of this study is to determine the factors that customers care about in call centers, which are an alternative distribution channel, and to measure the effect of these factors on bank preferences. The data were obtained from surveys applied to 498 participants and then factor and variance analysis were applied. According to the results of the research, it was determined that 51,4% of the customers thought to change the bank when they were not satisfied of the call centers which they received service. It has been determined that other factors, customer representative factor and service factor are important in the choice of banks, respectively. It was concluded that women attach more significance to all factors than men, monthly lown-income earner and students give importance to the service factor, housewives and unemployees consider the customer representative factor as important.

Keywords

• Alternative Distribution Channels
• Banking Services
• Call Centers
• Consumer Preferences

ÇAĞRI MERKEZLERİNİN BANKA TERCİHİNE ETKİSİ : RİZE ÖRNEĞİ / The Impact of Call Centers on Bank Preferences : Rize Case

Öz

Küreselleşen dünyada rasyonel kararlar verebilen müşterilerin artması bankacılık sektöründeki rekabeti yükseltmiş ve bankalar müşteriyi odak noktalarına almıştır. Bankalar için müşterilerle birebir iletişim kurmak önem kazanmış ve alternatif dağıtım kanalları aracılığıyla hizmetler sunulmaya başlanmıştır. Bu çalışmanın amacı bir alternatif dağıtım kanalı olan çağrı merkezlerinde müşterilerin önem verdiği faktörleri belirlemek ve bu faktörlerin banka tercihine etkisini ölçmektir. Veriler 498 katılımcıya uygulanan anketlerden elde edilmiş ardından faktör ve varyans analizine tâbi tutulmuştur. Araştırmanın sonuçlarına göre çağrı merkezinden memnun kalınmadığında müşterilerin %51,4’ünün hizmet aldığı bankayı değiştirmeyi düşündüğü tespit edilmiştir. Banka tercihinde sırasıyla diğer faktörler, müşteri temsilcisi faktörü ve hizmet faktörünün önemli olduğu görülmüştür. Kadınların erkeklere göre tüm faktörlere daha çok önem verdiği, aylık geliri düşük olanların ve öğrencilerin hizmet faktörüne önem verdiği, ev hanımı ve işsizlerin ise müşteri temsilcisi faktörüne önem verdiği sonucuna ulaşılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Alternatif Dağıtım Kanalları
• Bankacılık Hizmetleri
• Çağrı Merkezleri
• Tüketici Tercihleri

Kaynakça

1. Agarwal, S., Singh, D. ve Thakur, K.S. (2013). Impact of Service Quality Dimensions Towards Customer Satisfaction in Indian Call Tenter. Pacific Business Review Internationa, 6(1), 51-64.
2. Akar, S. (2010). Çağrı Merkezlerinde Performans Değerlendirmesi: Bankacılık Sektöründe Bir Alan Araştırması. (Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
3. Andaleb, S. S., Rashid, M. ve Rahman, Q. A. (2016). A Model of Customer- Centric Banking Practices for Corporate Clients in Bangladesh. International Journal of Bank Marketing, 34(4), 458-475.
4. Can, C. (2018). Çağrı Merkezlerinde Dış Kaynak Kullanımının Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi (Yüksek Lisans Tezi). Beykent Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
5. Candaner, P. ve Kohen, A. (2011). Bu Yerin Kulağı Var!. İstanbul: Türkiye İş Bankası Kültür Yayınları.
6. Cebeci, İ. ve Çabuk, Z. (2016). Tüketicilerin Banka Tercihini Etkileyen Faktörlerin Belirlenmesi: Giresun’da Bir Araştırma. Finansal Araştırmalar ve Çalışmalar Dergisi, 8(14), 57-66.
7. Chigamba, C. ve Fatoki, O. (2011). Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa. International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76.
8. Feigin, P. D. (2006). Analysis of Customer Patience in a Bank Call Center. researchgate.net, Working Paper.

9. Gençağa, F. L. (2004). Bankacılıkta Alternatif Dağıtım Kanallarının Gelişimi ve Bankalarla Müşterileri Açısından Önemi (Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
10. Karakaya, A. ve Karamustafa, O. (2004). Bankalarda Teknoloji Yoğun Finansal Ürünlerin Kullanılmasında Müşteri Özelliklerinin Rolü. Active Bankacılık ve Finans Dergisi, 38, 1-6.
11. Karakışla, İ. (2019). Bankalarda Hizmet Pazarlaması ve Alternatif Dağıtım Kanallarından Olan İnternet Bankacılığı ile Mobil Bankacılığın Gelişiminin Finansal Hizmet Pazarlamasına Etkisi (Yüksek Lisans Tezi). Marmara Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
12. Kartal, M. T. (2017). Alternative Distribution Channel Usage in Banking: An Analysis Upon Member Banks of Turkish Bank Association. Social Sciences Research Journal, 6(1), 22-44.
13. Kishada, Z. M. E. ve Wahab, N. A. (2013). Factors Affecting Customer Loyalty in İslamic Banking: Evidence from Malaysian Banks. International Journal of Business and Social Science, 4(7), 264-273.
14. Kolukırık, S. (2020). Dijitalleşmeye İten Pandemi: Covid-19. Katılım Finans Dergisi, 21, 26-32.
15. Menteşe, B. (2017). Türkiye’de Çağrı Merkezlerinde Çalışma İlişkileri: Yalova, Elâzığ ve Şanlıurfa Örneği (Yüksek Lisans Tezi). Yalova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Yalova.
16. Öztürk, A. ve Güven, F. (2014). Bankacılık ve Sigortacılıkta Pazarlama. İstanbul: Beta Yayıncılık.
17. Rasheed, H. M. W., Sajid, M., Shaid, N., Ahmad, M., Khalid, J., Khizar, H.M.U., ve Khan, W.A. (2015). Factors Accetting Customers Loyalty in Banking Sector: A Study a Banks in Bahawalpur (Pakistan). International Journal of Accounting and Financial Reporting, 5(19), 239-254.
18. Rychalski, A. N. (2014). The Role of Customers Emotions in a Call Center Setting (Doktora Tezi). The Open Unıversity ESC Rennes Business School.Mater’s
19. Sahiti, A., Aliu, M., Sahiti, A., ve Aliu, K. (2020). Factors Affecting Choice of Commercial Banks in Kosova. Academy of Accounting and Financial Studies Journal, 24(1), 1-5.
20. Sharma, M. ve Chaubey, D.S. (2014). An Empirical Study of Customers Experience And Its Relationship With Customer Satisfaction Towards the Services of Banking Sectors. Journal of Marketing & Communication, 9(3), 18-27.
21. Smadi, M. O. (2012). Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Banks Customers. International Journal of Business and Social Science, 3(17), 294-309.
22. Sesli Yanıt Sistemleri (2020). Erişim adresi: https://www.sys.com.tr/tr/3307/
23. UNIQ. (2020). Erişim adresi: http://www.uniq-tr.com/turkiyede-cagri-merkezi-sektorunun-4-evresi/