Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi Uygulamaları İşten Ayrılma Niyetini Yordar Mı? Çağrı Merkezi Çalışanları Üzerine Bir Araştırma

Yıl 2026, Cilt: 6 Sayı: 1, 121 - 134, 27.03.2026

Erkan Nur , Yonca Bakır

https://doi.org/10.70101/ussmad.1878907

https://izlik.org/JA78FM39GG

Öz

Bu araştırmanın amacı, çağrı merkezi çalışanlarının algıladıkları stratejik insan kaynakları yönetimi (SİKY) politikalarının işten ayrılma niyetleri üzerindeki yordayıcı etkisini incelemektir. Araştırma kapsamında Türkiye genelinde çağrı merkezlerinde görev yapan 193 çalışan örnekleme dâhil edilmiştir. Veriler, çevrim içi anket yöntemiyle toplanmış olup, örnekleme sürecinde kolayda örnekleme yöntemi tercih edilmiştir. Elde edilen verilerin analizinde SPSS 26.0 ve Mplus 8 istatistik paket programları kullanılmıştır. Yapılan analiz sonucunda, çalışanların algıladıkları SİKY politikalarının işten ayrılma niyetini negatif ve istatistiksel olarak anlamlı düzeyde yordadığı belirlenmiştir (β = −.281, t = −3.379, p < .001). Bu bulgu, SİKY politikalarına yönelik olumlu algının artmasıyla birlikte çalışanların işten ayrılma niyetlerinin anlamlı biçimde azaldığını ortaya koymaktadır.

Anahtar Kelimeler

Stratejik İnsan Kaynakları Yönetimi , İşten Ayrılma Niyeti , Çağrı Merkezi Çalışanları.

Do Strategic Human Resource Management Practices Predict Turnover Intention? A Study on Call Center Employees

https://izlik.org/JA78FM39GG

Öz

The aim of this study is to examine the predictive effect of call center employees’ perceptions of strategic human resource management (SHRM) policies on their turnover intention. The sample consists of 193 employees working in call centers across Turkey. Data were collected using an online survey method, and convenience sampling was employed. The data were analyzed using SPSS 26.0 and Mplus 8 statistical software packages. The results indicate that employees’ perceived SHRM policies negatively and statistically significantly predict turnover intention (β = −.281, t = −3.379, p < .001). This finding suggests that stronger positive perceptions of SHRM policies are associated with a significant reduction in employees’ intentions to leave their organizations

Anahtar Kelimeler

Strategic Human Resource Management , Turnover Intention , Call Center Employees

Kaynakça

• Akbaş, U. & Koğar, H. (2020). Nicel araştırmalarda kayıp veriler ve uç değerler. Pegem Akademi.
• Akgündüz, Y. & Eryılmaz, G. (2018). Does turnover intention mediate the effects of job insecurity and co-worker support on social loafing?. International Journal of Hospitality Management, 68, 41-49. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2017.09.010.
• Al Adresi, A. & Darun, M. R. (2017). Determining relationship between strategic human resource management practices and organizational commitment. International Journal of Engineering Business Management, 9, 1-9. https://doi.org/10.1177/1847979017731669.
• Altınay, M. & Yavuz, E. (2015). Stratejik insan kaynakları yönetiminin örgütlerde çalışanların tükenmişliğine etkisi; kamu çalışanları üzerinde bir uygulama. ISGUC The Journal of Industrial Relations and Human Resources, 17(4), 21-42.
• Armstrong, M. & Taylor, S. (2020). Armstrong’s handbook of human resource management practice (15. baskı). Kogan Page Publishers.
• Arshadi, N. & Damiri, H. (2013). The relationship of job stress with turnover intention and job performance: Moderating role of OBSE. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 84, 706-710. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.06.631.
• Atalay, E. & Doğan, A. (2020). Mobbingin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde depresyonun aracı rolünün incelenmesi. Anemon Muş Alparslan Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8(6), 1729-1741. https://doi.org/10.18506/anemon.632948.
• Barney, J. (1991). Firm resources and sustained competitive advantage. Journal of management, 17(1), 99-120. https://doi.org/10.1177/014920639101700108.
• Bryman, A. & Cramer, D. (1999). Aggregating variables: Exploratory factor analysis. Quantitative data analysis with SPSS release 8 for Windows: For social scientists içinde (ss. 271–285). Routledge.
• Cania, L. (2014). The impact of strategic human resource management on organizational performance. Economia. Seria Management, 17(2), 373-383.
• Collins, C. J. & Clark, K. D. (2003). Strategic human resource practices, top management team social networks, and firm performance: The role of human resource in creating organizational competitive advantage. Academy of Management Journal, 46(6), 740–751. https://doi.org/10.2307/30040665.
• Çalışkan, E. N. (2010). The impact of strategic human resource management on organizational performance. Journal of Naval Sciences and Engineering, 6(2), 100-116.
• Çalışkan, H. (2019). Sağlık kurumlarında stratejik insan kaynakları yönetiminin örgütsel inovasyona etkisi. Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22(2), 341–358.
• Çetinceli, K. (2024). Örgütsel Özdeşleşme ve İşten Ayrılma Niyeti Arasındaki İlişki: Bir Meta Analiz Çalışması. Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 26(2), 634-653. https://doi.org/10.32709/akusosbil.1156663.
• Demirtaş, Ö. (2013). Stratejik insan kaynakları yönetimi ve örgütsel inovasyon. International Journal of Manpower, 24(5), 501–516. Doi No: 10.14780/iibdergi.201324467.
• Dunford B. B., Snell S. A. & Wright P. M. (2001), Human resources and the resource based view of the firm”, Cornell University Center for Advanced Human Resource Studies, Working Papers, 1(3), 1-35.
• Erdirençelebi, M. & Filizöz, B. (2016). Mobbingin etik iklim ve çalışanların işten ayrılma niyeti üzerine etkileri. Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (35), 127-139.
• Fornell, C. & Larcker, D. F. (1981). Structural equation models with unobservable variables and measurement error: Algebra and statistics. Journal of Marketing Research, 18(3), 382–388. https://doi.org/10.2307/3150980.
• Georgescu, I., Bocean, C. G., Vărzaru, A. A., Rotea, C. C., Mangra, M. G. & Mangra, G. I. (2024). Enhancing organizational resilience: The transformative influence of strategic human resource management practices and organizational culture. Sustainability, 16(10), 4315. https://doi.org/10.3390/su16104315.
• Gürbüz, S. (2011). Stratejik insan kaynakları yönetiminin örgütsel bağlılığa ve iş tatminine etkisi: İnsan kaynakları yöneticileri üzerinde bir araştırma. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(2), 397-418.
• Güzeller, C. O. & Çeliker, N. (2020). Examining the relationship between organizational commitment and turnover intention via a meta-analysis. International Journal of Culture, Tourism and Hospitality Research, 14(1), 102-120. https://doi.org/10.1108/IJCTHR-05-2019-0094.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2014). Multivariate data analysis (7. bs.). Pearson Education.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2019). Multivariate data analysis (8. bs.). Cengage.
• Harden, G., Boakye, K. G. & Ryan, S. (2018). Turnover intention of technology professionals: A social exchange theory perspective. Journal of Computer Information Systems, 58(4), 291-300. https://doi.org/10.1080/08874417.2016.1236356.
• Heiberger, R. M. & Holland, B. (2004). Statistical analysis and data display: An intermediate course with examples in S-Plus, R, and SAS. Springer.
• Hekman, D. R., Bigley, G. A., Steensma, H. K. & Hereford, J. F. (2009). Combined effects of organizational and professional identification on the reciprocity dynamic for professional employees. Academy of management journal, 52(3), 506-526.
• Huselid, M. A. (1995). The impact of human resource management practices on turnover, productivity, and corporate financial performance. Academy of management journal, 38(3), 635-672. DOI: 10.5465/256741.
• Jabutay, F. A. & Rungruang, P. (2021). Turnover intent of new workers: social exchange perspectives. Asia-Pacific Journal of Business Administration, 13(1), 60-79. https://doi.org/10.1108/APJBA-10-2019-0216.
• Jalloh, A. & Jalloh, A. (2016). The effects of motivation on employee performance: a strategic human resource management approach. International Journal of Management Sciences and Business Research, 5(12), 81-96.
• Jöreskog, K. G. & Sörbom, D. (1993). LISREL 8: Structural equation modeling with the SIMPLIS command language. Scientific Software International.
• Kaluç, S., Kırılmaz, S. K. & Kırılmaz, H. (2020). Stratejik insan kaynakları yönetimi uygulamalarının işten ayrılma niyetine etkisine yönelik bir araştırma. Business & Management Studies: An International Journal, 8(5), 4069-4098. https://doi.org/10.15295/bmij.v8i5.1649.
• Kanten, P. (2014). İşyeri nezaketsizliğinin sosyal kaytarma davranışı ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisinde duygusal tükenmenin aracılık rolü. Aksaray Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 6(1), 11-26.
• Karavardar, G. (2015). Örgütsel adaletin iş tatmini, örgütsel bağlılık ve işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 11(26), 139-150.
• Kasule, G. W. & Bisaso, R. (2019). Integration of strategic human resource management for efficiency in Uganda public universities. West East Journal of Social Sciences, 8, 122-132. https://doi.org/10.36739/wejss.2019.v8.i1.14.
• Khairunisa, N. A. & Muafi, M. (2022). The effect of workplace well-being and workplace incivility on turnover intention with job embeddedness as a moderating variable. International Journal of Business Ecosystem & Strategy (2687-2293), 4(1), 11-23. https://doi.org/10.36096/ijbes.v4i1.303.
• Khuong, M., Mai, T. & Phuong, N. (2020). The impacts of human resource management practices on employees’ motivation and loyalty. Management Science Letters, 10(11), 2673-2682. DOI:10.5267/j.msl.2020.3.025.
• Kılıçaslan, Ö. & Marşap, A. (2018). Stratejik insan kaynakları yönetimi ve örgütsel bağlılığa etkisi. International Journal of Labour Life and Social Policy, 1(2), 5-23.
• Kline, R. B. (2011). Principles and practice of structural equation modeling (3. bs.). Guilford Press.
• Koçak, D. & Yücel, İ. (2018). İş tatmini ve işten ayrılma niyeti arasındaki ilişkide tükenmişliğin aracılık etkisi: Sağlık sektöründe bir çalışma. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(2), 297-321.
• Konovsky, M. A. & Pugh, S. D. (1994). Citizenship Behavior and Social Exchange. Academy of Management Journal, 37(3), 656-669. https://doi.org/10.5465/256704.
• Köroğlu, Ö. & Bahar, E. (2021). Sağlık kurumlarında çalışan hemşirelerin tükenmişlik algılarının işten ayrılma niyetlerine etkisi. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(4), 3453-3466. DOI: https://doi.org/10.20491/isarder.2021.1334.
• Kundu, S. C., Mor, A. & Gahlawat, N. (2021). Strategic human resource management and employees' intention to leave: testing the moderated mediation. International Journal of Productivity and Performance Management, 70(4), 834-858. https://doi.org/10.1108/IJPPM-04-2019-0161.
• Kurtulmuş, M., & Yiğit, B. (2016). İşe yabancılaşmanın öğretmenlerin işten ayrılma niyetine etkisi. Mersin Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 12(3), 860-871. https://doi.org/10.17860/mersinefd.282385.
• Long, C. S., Thean, L. Y., Ismail, W. K. W. & Jusoh, A. (2012). Leadership styles and employees’ turnover intention: Exploratory study of academic staff in a Malaysian College. World Applied Sciences Journal, 19(4), 575-581. DOI: 10.5829/idosi.wasj.2012.19.04.155.
• MacDuffie, J. P. (1995). Human resource bundles and manufacturing performance: Organizational logic and flexible production systems in the world auto industry. Industrial and Labor Relations Review, 48(2), 197–221. https://doi.org/10.2307/2524483.
• Mengstie, M. M. (2020). Perceived organizational justice and turnover intention among hospital healthcare workers. BMC psychology, 8(1), 19. https://doi.org/10.1186/s40359-020-0387-8.
• Meydan, C. H. & Şeşen, H. (2011). Yapısal eşitlik modellemesi: AMOS uygulamaları. Detay Yayıncılık.
• Mobley, W. H., Horner, S. O. & Hollingsworth, A. T. (1978). An evaluation of precursors of hospital employee turnover. Journal of Applied Psychology, 63(4), 408–414. https://doi.org/10.1037/0021-9010.63.4.408.
• Nunnally, J. C. (1978). Psychometric theory. McGraw-Hill.
• Nunnally, J. C. ve Bernstein, I. H. (1994). Psychometric theory (3. bs.). McGraw-Hill.
• Onay, M. & Kılcı, S. (2011). İş stresi ve tükenmişlik duygusunun işten ayrılma niyeti üzerine etkileri: Garsonlar ve aşçıbaşılar. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi, 3(2), 363-372.
• Örücü, E. & Özafşarlıoğlu, S. (2013). Örgütsel adaletin çalışanların işten ayrılma niyetine etkisi: Güney Afrika Cumhuriyeti’nde bir uygulama. Mustafa Kemal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 10(23), 335–358.
• Rajendran, N., Watt, H. M. & Richardson, P. W. (2020). Teacher burnout and turnover intent. The Australian Educational Researcher, 47(3), 477-500. DOI: 10.1007/s13384-019-00371-x.
• Richard, O. C. & Johnson, N. B. (2001). Strategic human resource management effectiveness and firm performance. International journal of human resource management, 12(2), 299-310. https://doi.org/10.1080/09585190010015105.
• Saeidipour, B., Akbari, P. & Alizadeh, Z. (2021). The role of organizational silence & organizational mobbing on the turnover intention. International Journal of Ethics and Society, 3(1), 59-69. DOI: 10.52547/ijethics.3.1.59.
• Schermelleh-Engel, K., Moosbrugger, H. & Müller, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23–74. https://doi.org/10.23668/psycharchives.12784.
• Tabachnick, B. G. & Fidell, L. S. (2015). Using multivariate statistics (6. bs.). Pearson Education.
• Tett, R. P. & Meyer, J. P. (1993). Job satisfaction, organizational commitment, turnover intention, and turnover: path analyses based on meta‐analytic findings. Personnel psychology, 46(2), 259-293. https://doi.org/10.1111/j.1744-6570.1993.tb00874.x.
• Tetteh, S., Wu, C., Opata, C. N., Asirifua Agyapong, G. N. Y., Amoako, R. & Osei-Kusi, F. (2020). Perceived organisational support, job stress, and turnover intention: The moderation of affective commitments. Journal of Psychology in Africa, 30(1), 9-16. https://doi.org/10.1080/14330237.2020.1722365.
• Tnay, E., Othman, A. E. A., Siong, H. C. & Lim, S. L. O. (2013). The influences of job satisfaction and organizational commitment on turnover intention. Procedia-Social and Behavioral Sciences, 97(201-208), 3-8. https://doi.org/10.1016/j.sbspro.2013.10.223.
• Tuna, M. & Yeşiltaş, M. (2014). Etik iklim, işe yabancılaşma ve örgütsel özdeşleşmenin işten ayrılma niyeti üzerindeki etkisi: Otel işletmelerinde bir araştırma. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 25(1), 105-117.https://doi.org/10.17123/atad.vol25iss110650.
• Üstün, F.K. & Doğan, S. (2014). Tükenmişlik Sendromunun Örgütsel Bağlılık ve İşten Ayrılma Niyeti ile İlişkisi: Hizmet Sektörü Çalışanları Üzerine Ampirik Bir Araştırma. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 7(29), 573-587.
• Wesemann, A. (2024). Turbulence ahead: Strategic human capital management, job satisfaction, and turnover intention. Public Personnel Management, 53(1), 148-169.https://doi.org/10.1177/00910260231192482. Wright, P. M. & McMahan, G. C. (1992). Theoretical perspectives for strategic human resource management. Journal of management, 18(2), 295-320. https://doi.org/10.1177/014920639201800205.
• Yoon, G. S. & Kim, S. Y. (2010). Influences of job stress and burnout on turnover intention of nurses. Journal of Korean Academy of Nursing Administration, 16(4), 507-516. https://doi.org/10.11111/jkana.2010.16.4.507.
• Youndt, M. A., Snell, S. A., Dean, J. W. & Lepak, D. P. (1996). Human resource management, manufacturing strategy, and firm performance. Academy of Management Journal, 39(4), 836–866. https://doi.org/10.2307/256714.