SAĞLIK SEKTÖRÜNDE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ve KONYA’DA HİZMET VEREN HASTANELERDE BİR UYGULAMA

Öz

Sağlık sektöründe faaliyet gösteren kurumlar, bütün halka hizmet verdikleri için, toplumu sürekli bilgilendirmek ve güven duygusu oluşturma sorumluluğuna sahiplerdir. Bu sorumluluğun yerine getirilmesinin belirlenmesinde kullanılacak yöntemlerden biri de müşteri (hasta ve yakınları) memnuniyetinin belirli periyotlar ile ölçülmesidir. Bu araştırmada, Konya il merkezinde sağlık sektöründe hizmet sunan ve yatak kapasitesi olarak büyük ölçekli kabul edilen üç resmi (kamuya ait) hastane ile bir özel hastanede müşteri memnuniyeti ölçülmeye çalışılmıştır. Anket tekniğinin kullanıldığı araştırmada, müşterilere 1-10 aralığında puanlandırmaları için toplam 31 soru yöneltilmiştir. Anket sonuçları SPSS paket programı yardımı ile değerlendirilmiş ve sonuçları tartışılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Müşteri memnuniyeti,sağlık sektörü,hastaneler.

Kaynakça

1. 1. Anonim, (2004), Konya Sağlık İl Müdürlüğü İstatistikleri, www.konyasm.gov.tr
2. 2. Anonim, (2001), American Customer Satisfaction Index, Natural Resource Conservation Service, USA.
3. 3. Anonim, (2000), TS EN ISO 9001:2000 Kalite Yönetim Sistemleri Standardı, TSE, Ankara.
4. 4. Acuner, A.Ş., (2001), Müşteri Memnuniyeti ve Ölçümü, Milli Prodüktivite Merkezi Yayınları, 63-74.
5. 5. Grigoroudıs, E., Siskas, Y. (2003); A Survey of Customer Satisfaction Barometers:Some Results From the Transportation- Communications Sectors, European Journal of Operational Research, article in pres, ss.1
6. 6. Tengilimoğlu, D., (2001), Hastane Seçiminde Etkili Olan Faktörler: Bir Alan Uygulaması, Gazi Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, Cilt 3, No:1
7. 7. Tokuçoğlu, H., (2002), Hastane Hizmetleri ve Müşteri Memnuniyeti, ww.gazi.edu.tr/duyuru/hastane_hizmetleri.htm
8. 8. Türköz, Y.T., (1997), "Bayındır Tıp Merkezinde Hasta Memnuniyeti Ölçüm Çalışmaları", Modern Hastane Yönetimi Dergisi, Sayı: 2.

9. 9. Yılmaz, Ç., (2002), "Hastaların Hastane Hizmetlerinin Kalitesini Algılama Düzeylerinin Ölçümüne Yönelik Bir Araştırma", Pazarlama Dünyası Dergisi, Sayı: 4, Temmuz-Ağustos.