KRİTİK OLAYLAR TEKNİĞİ’NİN (KOT) TURİZMDEKİ HİZMET KALİTESİ ARAŞTIRMALARINDA KULLANILABİLİRLİĞİ ÜZERİNE BİR DEĞERLENDİRME

Yıl 2018, Sayı: 1, 87 - 116, 31.01.2018

İbrahim Yılmaz

Öz

Hizmetin sunumu sürecinde işgören ve
müşteri arasındaki etkileşim, müşterinin
hizmet kalitesi algılamalarında belirleyici olmaktadır. Kritik
olaylar, bu etkileşim sürecinde yaşanan olumlu ya da olumsuz deneyimlerdir. Kısaca,
bir veri toplama ve bu verileri sınıflandırma yöntemi olan Kritik Olaylar
Tekniği (KOT) ise, söz konusu deneyimler (kritik olaylar) hakkında ayrıntılı bilgi
sağlamaktadır. Dolayısıyla KOT, insanlar arası etkileşimin yoğun olduğu turizm
sektöründe hizmet kalitesinin ölçülmesi ve iyileştirilmesi açısından önem arz
etmektedir. Ancak Teknik, yaklaşık son 20 yıllık dönemde farklı ülkelerde
turizm araştırmalarında sıkça kullanılmasına karşın; Türkiye’de yeterince ilgi
görmemiş ve oldukça sınırlı sayıda araştırmaya konu olmuştur. Oysa KOT,
Türkiye’de de seyahat, ulaştırma, konaklama ve yiyecek-içecek işletmeleri gibi
turizm işletmelerinde, algılanan kalitenin ölçülmesi ve iyileştirilmesine
yönelik araştırmalarda çok faydalı olabilir. İkincil kaynak incelemesine
dayanan çalışmanın temel amacı; KOT’un söz konusu araştırmalarda uygulanma sürecinin
analiz edilmesidir. KOT’un kuramsal çerçevesinin de ortaya konulduğu
çalışmanın, gelecekteki araştırmalar için hem teorik açıdan hem de uygulama
açısından yol gösterici olacağı düşünülmektedir. 

Anahtar Kelimeler

Turizm, Hizmet Kalitesi, Müşteri İşgören Etkileşim Süreci, Kritik Olay, Kritik Olaylar Tekniği (KOT)

Kaynakça

• AGRUSA, J., KÜPPER, E. ve SIZOO, S., (2010), How Japanese and German Tourists Perceive Service Failures in the USA, International Journal of Arts and Sciences, Sayı 7, s. 250-259.
• ALADAĞ, M., (2014), Psikolojik Danışman Eğitiminin Farklı Düzeylerinde Bireyle Psikolojik Danışma Uygulaması Süpervizyonunda Kritik Olaylar, Ege Eğitim Dergisi, Sayı 2, s. 428-475.
• ALEGRE, J. ve GARAU, J., (2010), Tourist Satisfaction and Dissatisfaction, Annals of Tourism Research, Sayı 1, s. 52-73.
• ATÇEKEN, İ., AÇIKGÖZ, M. E., YILMAZ, E., DEMİRTAŞ, H., ESLEK, H., SEVİNDİK, M. ve SAYGUN, M., (2015), Halk Sağlığı Stajının İntörnler Tarafından Değerlendirilmesi (Poster Bildiri), 18. Ulusal Halk Sağlığı Kongresi, Konya, Türkiye.
• BANLI, S., KAYA, F. ve GÜLERYÜZ ADAMHASAN, B., (2015), To or Not to Do? Investigating Lecturers’ Moral Dilemmas Through Critical Incidents, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Sayı 39, s. 583-594.
• BAŞ, T., (2001), Anket, Ankara, Sözkesen Matbaacılık.
• BEJOU, D., B. EDVARDSSON ve J. P. RAKOWSKI, (1996), A Critical Incident Approach to Examining the Effects of Service Failures on Customer Relationships: The Case of Swedish and US Airlines, Journal of Travel Research, Sayı 1, s. 35-40.
• BIANCHI, C. ve DRENNAN, J., (2012), Drivers of Satisfaction and Dissatisfaction for Overseas Service Customers: A Critical Incident Technique Approach, Australasian Marketing Journal, Sayı 20, s. 97-107.
• BITNER, M. J., (1990), Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses, Journal of Marketing, Sayı 54, s. 69-82.
• BITNER, M. J., B. H. BOOMS ve M. S. TETREAULT, (1990), The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents, Journal of Marketing, Sayı 54, s. 71-84.
• BITNER, M. J., B. H. BOOMS ve L. A. MOHR, (1994), Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, Sayı 58, s. 95-106.
• BUTTERFIELD, L. D., BORGEN, W. A., AMUNDSON, N. E., ve MAGLIO, A. T., (2005), Fifty Years of Critical Incident Technique: 1954-2004 and Beyond, Qualitative Research, Sayı 4, s. 475-497.
• BUTTLE, F., (1996), SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda, European Journal of Marketing, Sayı 1, s. 8-32.
• CADOTTE, E. R. ve N. TURGEON, (1988), Key Factors in Guest Satisfaction, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, s. 45-51.
• CALLAN, R., (1998), The Critical Incident Technique in Hospitality Research: An Illustration from the UK Lodge Sector, Tourism Management, Sayı 1, s. 93-98.
• CALLAN, R. ve LEFEBVE, C., (1997), Classification and Grading of UK Lodges: Do they Equate to Managers' and Customers' Perceptions?, Tourism Management, Sayı 17, s. 417-424.
• CANITEZ, B. ve SOLMUŞ, T., (2000), Performans Değerlendirmesi, Türk Psikoloji Bülteni, Sayı 16-17, s. 108-112. CAYMAZ, E. ve YOZAGT, U., (2013), Kâr Amacı Gütmeyen Bir Organizasyonda Algılanan Yönetsel Etkinlik ve Liderin Etkinliği: AKUT Arama Kurtarma Derneği'nde Keşfedici Bir Araştırma, 12. Ulusal İşletmecilik Kongresi, Muğla, Türkiye. CHANG, H. ve YANG, C., (2008), Do Airline Self-service Check-in Kiosks Meet the Needs of Passengers?, Tourism Management, Sayı 29, s. 980-993.
• CHELL, E. ve PITTAWAY, L., (1998), A Study of Entrepreneurship in the Restaurant and Cafe Industry: Exploratory Work Using the Critical Incident Technique as a Methodology, Hospitality Management, Sayı 17, s. 23-32.
• CHUNG, B. ve HOFFMAN, K. D., (1998), Critical Incidents Service Failures that Matter Most, Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, s. 66-71.
• DAĞLI, B. ve SIĞRI, Ü., (2014), The Leader’s Role in Conflict Management as Mediator, Research Journal of Business and Management, Sayı 2, s. 87-102.
• EDVARDSSON, B., (1988), The Service Encounter: Service Quality in Customer Relationships: A Study of Critical Incidents in Mechanical Engineering Companies, The Service Industries Journal, Sayı 4, s. 431-439.
• EDVARDSSON, B., (1992), Service Breakdowns: A Study of Critical İncidents in an Airline, International Journal of Service Industry Management, Sayı 4, s. 17-29.
• EDVARDSSON, B., ve STRANDVIK, T., (2000), Is a Critical Incident Critical for a Customer Relationship?, Managing Service Quality: An International Journal, Sayı 2, s. 82–91.
• FLANAGAN, J. C., (1954), The Critical Incident Technique, Psychological Bulletin, Sayı 4, s. 324-358.
• FRIMAN, M. ve EDVARDSSON, B., (2003), A Content Analysis of Complaints and Compliments, Managing Service Quality: An International Journal, Sayı 1, s. 20-26.
• GAVCAR, E., BULUT, Z. A. ve ENGİN, K., (2006), Konaklama İşletmelerinde Uygulanan Performans Değerleme Sistemleri ve Uygulama Alanları (Muğla İli Örneği), Yönetim ve Ekonomi, Sayı 2, s. 31-45.
• GEDİKLİ, N. ve BALCI, V., (2005), Doğa Sporları Kulüplerinde Örgütsel Çatışmanın Nedenleri ve Kullanılan Çatışma Yönetimi Stratejileri, SPORMETRE Beden Eğitimi ve Spor Bilimleri Dergisi, Sayı 1, s. 35-45.
• GILBERT, C. ve MORRIS, L., (1995), The Relative Importance of Hotels and Airlines to the Business Traveller, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Sayı 6, s. 19-23.
• GREMLER, D. D., BITNER, M. J. ve EVANS, K. R., (1994), The Internal Service Encounter, International Journal of Service Industry Management, Sayı 2, s. 34-56.
• GROVE, S. J. ve FISK, R. P., (1997), The Impact of Other Customers on Service Experiences: A Critical Incident Examination of “Getting Along”, Journal of Retailing, Sayı 1, s. 63-85.
• GUPTA, G. R. ve SHARMA, P., (2011), An Examination of Service Failures Encountered in Indian Aviation Industry, International Journal of Hospitality & Tourism Systems, Sayı 2, s. 21-28.
• HAIR, J. F., BUSH, R. P., ve ORTINAU, D. J., (2000), Marketing Research: A Practical Approach for the New Milenium, Boston: McGraw-Hill International Editions.
• HOWAT, G. ve MURRAY, D., (2002), The Role of Critical Incidents to Complement Service Quality Information for a Sports and Leisure Centre, European Sport Management Quarterly, Sayı 1, s. 23-46
• HU, K., LU, M., Tu, C. ve JEN, W., (2013), Applying Critical Incidents Technique to Explore the Categories of Service Failure and Service Recovery for Taiwanese International Airlines, Proceedings of the Eastern Asia Society for Transportation Studies, Sayı 9, s. 1-19.
• JOHNSON, L., (2002), Using the Critical Incident Technique to Assess Gaming Customer Satisfaction, UNLV Gaming Research and Review Journal, Sayı 2, s. 1-12.
• KAVAK, B. ve YILMAZ, İ., (2003), Kritik Olaylar Tekniği’nin (KOT) Otel İşletmelerindeki Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve İyileştirilmesinde Kullanılabilirliği: SERVQUAL Tekniği İle Karşılaştırmalı Bir Değerlendirme, DAÜ Turizm Araştırmaları Dergisi, Sayı 1-2, s. 13-35.
• KAVAK, B., SOĞANCI, E. ve ERYİĞİT, C., (2013), SERVQUAL İle Beklentinin Ölçümüne Yönelik Bir Kritik, Pazarlama ve Pazarlama Araştırmaları Dergisi, Sayı 12, s. 81-89.
• KAVAK, B. ve ERTEM SÜRÜCÜ, P., (2007), Ticari Bankacılık Sektöründe Hizmet Kalitesinin ve Verimliliğinin Değerlendirilmesinde Kritik Olaylar Tekniği'nin Kullanımı, Verimlilik Dergisi, Sayı 2, s. 31-45.
• KEAVENEY, S. M., (1995), Customer Switching Behavior in Service Industries: An Exploratory Study, Journal of Marketing, Sayı 2, s. 71-82.
• LEE, S. A. ve SHEA, L., (2015), Investigating the Key Routes to Customers’ Delightful Moments in the Hotel Context, Journal of Hospitality Marketing & Management, Sayı 5, s. 532-553.
• LEWIS, R.,YARKER, J., DONALDSON-FEILDER, E, FLAXMAN, P. ve MUNİR, F., (2010), Using a Competency-based Approach to Identify the Management Behaviours Required to Manage Workplace Stress in Nursing: A Critical Incident Study, International Journal of Nursing Studies, Sayı 47, s. 307-313.
• LIU, T., WARDEN, C. A., LEE, C. ve HUANG, C., (2001), Fatal Service Failures Across Cultures, Journal of Hospitality & Leisure Marketing, Sayı 1-2, s. 93-111.
• LOCKSHIN, L. ve McDOUGALL, G., (1998), Service Problems and Recovery Strategies: An Examination of the Critical Incident Technique in a Business-to-Business Market, International Journal of Retail & Distribution Management, Sayı 11, s. 429-438.
• LOCKWOOD, A., (1994), Using Service Incidents to Identify Quality Improvement Points, International Journal of Contemporary Hospitality Management, Sayı 1-2, s. 75-80.
• LUNDBERG, C., (2011), Critical Service Encounters in Hotel Restaurants: The Personnel’s Perspective, Scandinavian Journal of Hospitality and Tourism, Sayı 1, s. 1-19.
• LUNDBERG, C. ve MOSSBERG, L., (2008), Learning by Sharing: Waiters’ and Bartenders’ Experiences of Service Encounters, Journal of Foodservice, Sayı 19, s. 44-52.
• MEUTER, M. L., OSTROM, A. L., ROUNDTREE, R. I. ve BITNER, M. J., (2000), Self-Service Technologies: Understanding Customer Satisfaction with Technoiogy-Based Service Encounters, Journal of Marketing, Sayı 64, s. 50-64.
• NORMAN, I. J., REDFERN, S. J., TOMALIN, D. A. ve OLIVER, S., (1992), Developing Flanagan's Critical Incident Technique to Elicit Indicators of High and Low Quality Nursing Care from Patients and Their Nurses, Journal of Advanced Nursing, Sayı 5, s. 590-600.
• OK, A. B., SÜMER, H. C. ve BİLGİÇ, R., (2013), Öğretim Elemanı Değerlendirmesinde Kullanılan Formatların Hale Etkisi, Cömertlik Etkisi ve Kullanıcı Tepkileri Açısından Karşılaştırılması, Hacettepe Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, Sayı 44, s. 237-248.
• ÖZGEN, P. ve GÖKER, A. Z., (2013), Bilgi Hizmetlerinde Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi: Kritik Olaylar Tekniği ile Kütüphanelerde Karşılaştırmalı Bir Uygulama, International Conference on New Directions in Business Management, Finance and Economics, Doğu Akdeniz Üniversitesi, Famagusta, K.K.T.C.
• ÖZKAN, S., KOCAMAN, G. ve ÖZTÜRK, C., (2014), Kritik Olaylar Tekniğinin Hemşirelik Araştırmalarında Kullanımı, Cumhuriyet Hemşirelik Dergisi, Sayı 2, s. 38-43.
• ÖZTÜRK, S. A., (2000), Hizmet Kalitesi Ölçümünde Yeni Bir Yaklaşım: Kritik Olaylar Tekniği, Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi (Hasan Olalı Özel Sayısı), Sayı 2, s. 57-68.
• PARASURAMAN, A., V. A. ZEITHAML ve L. L. BERRY, (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Sayı 49, s. 41-50.
• PARASURAMAN, A., V. A. ZEITHAML ve L. L. BERRY, (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Sayı 64, s. 12-40.
• PETRICK, J. F., TONNER, C. ve QUINN, C., (2006), The Utilization of Critical Incident Technique to Examine Cruise Passengers’ Repurchase Intentions, Journal of Travel Research, Sayı 44, s. 273-280.
• PRITCHARD, M. P., ve HAVITZ, M. E., (2006), Destination Appraisal. An Analysis of Critical Incidents, Annals of Tourism Research, Sayı 1, s. 25–46.
• RO, H. ve WONG, J., (2012), Customer Opportunistic Complaints Management: A Critical Incident Approach, International Journal of Hospitality Management, Sayı 31, s. 419-427.
• SADIK, F. ve DOĞANAY, A., (2007), Sınıf İçi İstenmeyen Davranışlarla İlgili Öğretmen, Öğrenci ve Veli Görüşlerinin Karşılaştırılması, Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı 1, s. 539-560.
• SADIK, F. ve DOĞANAY, A., (2008), Problem Davranışlarla Baş Etme Sürecinde Öğretmen, Öğrenci ve Veli Beklentileri, Milli Eğitim, Sayı 178, s. 24-43.
• SCHMALENSEE, D., (1991), Internal Customer Satisfaction, Managing Service Quality, Sayı 1, s. 141-144.
• SEKRETER, M. S. ve AKYÜZ, G., (2003), Pazarlama Araştırmalarında Kullanılan Ölçeklere İlişkin Bir Yazın Taraması (1995-2002), Akdeniz İİBF Dergisi, Sayı 6, s. 123-150.
• SERENKO, A. ve STACH, A., (2009), The Impact of Expectation Disconfirmation Loyalty and Recommendation Behavior: Investigating Online Travel and Tourism Services, Journal of Information Technology Management, Sayı 3, s. 26-41.
• SHAPIRA-LISHCHINSKY, O., (2011), Teachers’ Critical Incidents: Ethical Dilemmas in Teaching Practice, Teaching and Teacher Education, Sayı 27, s. 648-656.
• SKAALVIK, H., (2011), Service Failures in a Cruise Line Context: Suggesting Categorical Schemes of Service Failures, European Journal of Tourism Research, Sayı 1, s. 25-43.
• SOLOMON, M. R., SURPRENANT, C., CZEPIEL, J. A. ve GUTMAN, E. G., (1985), The Role Theory Perspective on Dyadic Interactions: The Service Encounter, Journal of Marketing, Sayı 49, s. 99-111.
• STAUSS, B., (1993), Service Problem Deployment: Transformation of Problem Information into Problem Prevention Activities, International Journal of Service Industry Management, Sayı 2, s.41-62.
• STAUSS, B. ve WEINLICH, B., (1997), Process-Oriented Measurement of Service Quality, European Journal of Marketing, Sayı 1, s.33-55.
• SUNDLING, C., NILSON, M. A., HELLQVIST, S., PENDRILL, R. L., EMARDSON, R. ve BERGLUND, B., (2016), Travel Behaviour Change in Old Age: The Role of Critical Incidents in Public Transport, European Journal of Ageing, Sayı 13, s. 75-83.
• SURPRENANT, C. ve SOLOMON, M., (1987), Predictability and Personalization in the Service Encounter, Journal of Marketing, Sayı 51, s. 86-96.
• SWANSON, S. R. ve HSU, M. K., (2009), Critical Incidents in Tourism: Failure, Recovery, Customer Switching, and Word of Mouth Behaviors, Journal of Travel & Tourism Marketing, Sayı 2, s. 180-194.
• ŞAHİN, H., (2007), Eğitim Programı Değerlendirmede Öğrenci Geribildirimleri ve Kritik Olaylar Tekniğinin Kullanılması: Halk Sağlığı Intörn Staj Programı, Tıp Eğitimi Dünyası, Sayı 24, s. 1-8.
• TEARE, R., MAZANEC, J. A., CRAWFORD-WELCH, S. ve CALVER, S., (1994), Marketing in Hospitality and Tourism-A Consumer Focus, Great Britain:Redwook Books.
• TSAI, C. ve SU, C., (2009), Service Failures and Recovery Strategies of Chain Restaurants in Taiwan, The Service Industries Journal, Sayı 12, s. 1779-1796.
• TSE, E. C. ve HO, S., (2009), Service Quality in the Hotel Industry: When Cultural Contexts Matter, Cornell Hospitality Quarterly, Sayı 4, s. 460-474.
• WALKER, S. ve TRULY, E., (1992), The Critical Incidents Technique: Philosophical Foundations and Methodological Implications, Winter Educatiors’ Conference Proceedings Marketing Theory and Applications içinde, C. Allen ve T. Madden (Der.) American Marketing Association, Chicago, IL, Sayı 3, s.20-75.
• WANG, K., HSIEH, A. ve HUAN, T., (2000), Critical Service Features in Group Package Tour: An Exploratory Research, Tourism Management, Sayı 21, s. 177-189.
• WONG, A. ve SOHAL, A., (2003), A Critical Incident Approach to the Examination of Customer Relationship Management in a Retail Chain: An Exploratory Study, Qualitative Market Research: An International Journal, Sayı 4, s. 248-262.
• WU, C., (2007), The Impact of Customer-to-Customer Interaction and Customer Homogeneity on Customer Satisfaction in Tourism Service-The Service Encounter Prospective, Tourism Management, Sayı 28, s. 1518-1528.
• YAVAŞÇAOĞLU, B. vd., (2009), Erişkinlerde Anestezi Sonrası Görülen Komplikasyonların Retrospektif Değerlendirilmesi, Uludağ Üniversitesi Tıp Fakültesi Dergisi, Sayı 2, s. 73-78.
• YILMAZ, İ., (2003), Hizmet Kalitesini Ölçme ve İyileştirmede Yeni Bir Yaklaşım: Kritik Olaylar Tekniği (KOT) ve Nevşehir’de Faaliyet Gösteren Üç, Dört ve Beş Yıldızlı Otellerde Bir Uygulama, (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi), Hacettepe Üniversitesi, SBE, Ankara.
• ZAINOL, N. A. ve LOCKWOOD, A., (2014), Understanding Service Experience: A Critical Incident Technique Approach, Academic Research International, Sayı 4, s. 189-203.