Covid 19 Sürecinde Seyahat Acentesi Müşteri Görüşlerinin Belirlenmesi

Yıl 2023, , 418 - 437, 01.10.2023

Anıl Onur Mercanoğlu , Hilal Öztaş , Aktem Adıgüzel

https://doi.org/10.53568/yyusbed.1231098

Öz

Covid 19 pandemisinin birçok sektörü etkilediği söylenebilir. Turizm sektörü de bu pandeminin getirdiği kısıtlamaları doğrudan yaşamıştır. Turizm sektörünün kollarından biri olan seyahat acenteleri, şehirler arası etkileşimin üst safhada olduğu bir koldur. Bu nedenle pandemi sürecindeki seyahat kısıtlamalarından önemli ölçüde etkilendiği ifade edilebilir. Ancak pandemi süreçlerindeki müşterilerin görüşlerinin incelenmesinin, kapsamında seyahat hizmeti bulunan turizm işletmelerine özellikle benzer kısıtlama süreçlerinde yol gösterici bir nitelik taşıyacağı öngörülebilir. Bahsedilen önem doğrultusunda bu çalışmada Covid 19 sürecinde seyahat acentesi müşterilerinin, müşteri ilişkileri yönetimine, algılanan değere, tatmine ve sadakate yönelik görüşlerinin değerlendirilmesi amaçlanmaktadır. Araştırma grubunu kolayda örnekleme yöntemi ile seçilen, Eskişehir ilindeki seyahat acentelerinden daha önce hizmet satın almış 208 kişi oluşturmaktadır. Araştırma bulguları incelendiğinde, pandemi sürecindeki alınan tedbirleri yeterli bulan ve etkinliklere katılım sayısı daha fazla olan müşterilerin faktör puanlarının anlamlı olarak daha yüksek olduğu tespit edilmiştir. Pandemi gibi süreçlerde alınacak önlemlerin turizm acenteleri açısından kritik önem taşıdığı ifade edilebilir. Ayrıca gelecekteki çalışmalarda derinlemesine görüşmeler kullanılarak elde edilen bulgulara katkı sağlanabilir.

Anahtar Kelimeler

Pandemi, Turizm, Seyahat acentesi, Eskişehir

Determining the Opinions of Travel Agency Customers in the Covid 19 Process

Öz

It can be said that the Covid 19 pandemic has affected many sectors. The tourism sector has also directly experienced the restrictions brought by this pandemic. Travel agencies, one of the branches of the tourism sector, is a branch which the interaction between cities is at a high level. For this reason, it can be stated that it is significantly affected by travel restrictions during the pandemic process. However, it can be foreseen that examining the opinions of customers during the pandemic processes will provide a guide for tourism businesses that have travel services, especially in similar restriction processes. In line with the aforementioned importance, in this study, it is aimed to evaluate the opinions of the travel agency customer regarding customer relations management, perceived value, satisfaction, and loyalty during the Covid 19 process. The research group consists of 208 people who have previously purchased services from travel agencies in Eskişehir. When the research findings are examined, it has been determined that the factor scores of the customers who find the measures taken during the pandemic process sufficient and who have more participation in the events are significantly higher. It can be stated that the measures to be taken in processes such as pandemics are very important for tourism agencies. In addition, future studies can contribute to the findings obtained by using in-depth interviews.

Anahtar Kelimeler

Pandemic, Tourism, Travel agency, Eskişehir

Kaynakça

• Alaeddinoğlu, F. ve Rol, S. (2020). Covid-19 pandemisi ve turizm üzerindeki etkileri. Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, (Salgın Hastalıklar Özel Sayısı), 233-258.
• Çatı, K., Koçoğlu, C. M. ve Gelibolu, L. (2010). Müşteri beklentileri ile müşteri sadakati arasındaki ilişki: beş yıldızlı bir otel örneği. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 19(1), 429-446.
• Demirci, Ç. (2018). Sağlık turizminde algılanan değerin müşteri tatmini ve sadakatine etkisi: sağlık turistlerine yönelik bir araştırma (Tez No. 501674) [Doktora tezi, Adnan Menderes Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Dewnarain, S., Ramkissoon, H., & Mavondo, F. (2019). Social customer relationship management: An integrated conceptual framework. Journal of Hospitality Marketing & Management, 28(2), 172-188.
• Ertekin, E. (2016). Seyahat acentası çalışanlarının örgütsel yaratıcılık ve müşteri memnuniyeti algılamalarını belirlemeye yönelik bir araştırma (Tez No. 442884) [Yüksek lisans tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Fan, Y. W., & Ku, E. (2010). Customer focus, service process fit and customer relationship management profitability: the effect of knowledge sharing. The Service Industries Journal, 30(2), 203-223.
• Ganiyu, R. A., Uche, I. I., & Elizabeth, A. O. (2012). The building blocks of total quality management: Processes, people, performance measurement, and management systems. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(7), 629-640.
• Kılıç, B., Aslan, H. ve Gövce, M. (2020). Covid-19 Sonrası Turistik Tüketim Tutumu. Gaziantep University Journal of Social Sciences, 19 (COVID-19 Special Issue), 554-570 . DOI: 10.21547/jss.787982
• Kline, R. B. (2016). Principles and practice of structural equation modeling. (4th edition). New York: Guilford Press.
• Korkutata, A. (2015). Antalya’da 4 ve 5 yıldızlı otellerde sunulan rekreatif amaçlı animasyon faaliyetlerinin müşteri memnuniyetine etkisi (Tez No. 393736) [Doktora tezi, Sakarya Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Myers, J. L., Well, A. D., & Lorch, R. F. (2010). Research Design and Statistical Analysis (3rd ed.). Routledge. https://doi.org/10.4324/9780203726631
• Sandıkçı, M. (2008). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti (Tez No. 214905) [Doktora tezi, Afyon Kocatepe Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Sarıyer, N. (2008). GLOVAL ölçeği ile belediye hizmetlerinde müşterinin algıladığı değerinin belirlenmesi- Kayseri büyükşehir örneği. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(3), 163-185.
• Sav-Canseven, D. ve Genç, N. (2016). Müşteri beklentileri ve memnuniyetinin stratejik planlama açısından değerlendirilmesi: Afyonkarahisar ilindeki termal turizm işletmeleri üzerinde bir araştırma. International Journal of Research in Business and Social Science, 5(5), 44-56.
• Saylan, U. (2018). Seyahat acentalarının müşteri ilişkileri yönetimi faaliyetlerinin müşterilerin algıladığı değere, tatminine ve sadakatine etkilerine yönelik bir araştırma (Tez No. 513387) [Doktora tezi, Balıkesir Üniversitesi]. Yükseköğretim Kurulu Ulusal Tez Merkezi.
• Pantouvakis, A. (2010). The relative importance of service features in explaining customer satisfaction: A comparison of measurement models. Managing Service Quality: An International Journal, 20(4), 366-387.
• Yaşar, İ. (2020). Pandemi (Covid 19 Salgını) Sürecinin bireylerin tatile çıkma eğilimlerine etkisi. Turizm Çalışmaları Dergisi, 2(2) , 1-14.
• Yenişehirlioğlu, E., ve Salha, H. (2020). Covid 19 pandemisinin Türkiye iç turizmine yansımaları: Değişen talep üzerine bir araştırma. İstanbul Ticaret Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 19(37), 355-368.