Çevrimiçi Yorumlar Üzerinden Van Kahvaltısı Restoran Deneyimlerinin Değerlendirilmesi

Öz

İletişim teknolojilerindeki ilerlemeler, restoranlardaki müşteri deneyimini eskisine kıyasla çok daha önemli hale getirmiştir. Bu önem, müşteri deneyimlerini potansiyel müşterilere ulaştırmanın kolaylığından kaynaklanmaktadır. Dolayısıyla bilgi aktarıcı rolüyle iletişim teknolojileri, restoran işletmelerinin ve destinasyonların başarısı üzerinde etkilidir. Bu bağlamda, bu araştırma Van'daki kahvaltı restoranlarında kahvaltı yapan turistlerin deneyimlerini değerlendirmeyi amaçlamaktadır. Araştırmanın özgün yanı, destinasyon markası haline gelmiş bir ürünün arz edildiği restoranlar üzerinden gerçekleştirilmiş olmasıdır. Özellikle turist deneyimini hedeflediği için tercih edilen TripAdvisor platformundan dört işletme için yapılan 373 yorum değerlendirilmiş ve tematik kodlama yoluyla içerik analizi uygulanmıştır. Her bir kodun deneyim faktörü niteliğinde olduğu analiz neticesinde, memnuniyet ve şikâyet temaları altında kodlar oluşturulmuş ve bu kodlar betimsel analiz desteğiyle yorumlanmıştır. Nihai olarak, deneyimlerden duyulan memnuniyetin yüksek olmasının yanında personel ve organizasyon kaynaklı memnuniyet faktörü öne çıkmıştır. İçerik ile birlikte lezzet ve ürün kalitesi faktörleri, memnuniyet ve şikâyet temaları arasında nispeten eşit olarak dağılmıştır. Fiyat politikası dikkat çekici bir şikâyet faktörü olarak ortaya çıkmıştır. Literatürle uyumlu bulgular doğrultusunda, restoran ve destinasyon yetkililerine öneriler geliştirilerek araştırma sonlandırılmıştır.

Anahtar Kelimeler

• Restoran deneyimi
• Çevrimiçi yorum
• TripAdvisor
• Van kahvaltısı

Evaluation of Van Breakfast Restaurant Experiences Through Online Reviews

Öz

Advances in communication technologies have made the customer experience in restaurants far more important than it used to be. This importance stems from the ease of delivering customer experiences to potential customers. Therefore communication technologies, in their role as information transmitters, have an impact on the success of restaurant businesses and destinations. In this context, this research aims to evaluate the experiences of tourists who consume breakfast in Van breakfast restaurants. The unique aspect of the research is that it was conducted through restaurants that offer a product that has become a destination brand. 373 comments made for four businesses from the TripAdvisor platform, which is particularly preferred because it targets tourist experience, were evaluated and content analysis was applied through thematic coding. As a result of the analysis in which each code is an experience factor, codes were created under the themes of satisfaction and complaints and interpreted with the support of descriptive analysis. Ultimately, in addition to the fact that satisfaction derived from the experiences is high, the satisfaction factor originating from staff and organization has also drawn attention. The factors of taste and product quality, along with content, are relatively evenly distributed between satisfaction and complaint themes. The pricing policy has emerged as a notable complaint factor. In line with findings consistent with the literature, the study was concluded by developing recommendations for restaurant and destination authorities.

Anahtar Kelimeler

• Restaurant experience
• Online review
• TripAdvisor
• Van breakfast

Kaynakça

1. Akyol, B. ve Öztürk, Y. (2023). Turistlerin tatil seçimi karar verme aşamalarında sosyal medyanın rolü: Tripadvisor örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 11(2), 1581-1599. https://doi.org/10.21325/jotags.2023.1257
2. Alimanoğlu, Ç. ve Yazıcı-Ayyıldız, A. (2021). Ege Bölgesi’ndeki sakin şehirler üzerine çevrimiçi bir araştırma: TripAdvisor Örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1167-1183. https://doi.org/10.26677/TR1010.2021.760
3. Aslan-Özkale, E. A. (2021). Füzyon mutfağına yönelik restoran deneyimi şikâyetlerinin içerik analizi yöntemi ile incelenmesi: Tripadvisor-İstanbul örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 9(2), 1250-1270. https://doi.org/10.21325/jotags.2021.838
4. Aymankuy, Ş. Y. (2011). Yerli turistlerin internet ortamındaki şikâyetlerinin satın alma kararlarına etkileri. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 14(25), 218-238.
5. Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Akgül, C. C. (2012). Termal konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar “Gönen kaplıcaları örneği”. Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240.
6. Balıkoğlu, A., Yıldırım, H. U. ve Hacıoğlu, N. (2020). Turist rehberlerine yönelik elektronik yorumların içerik analizi: TripAdvisor örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 11(2), 385-401. https://doi.org/10.36362/gumus.680553
7. Barış, G. (2008). Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. MediaCat Yayınları. Barrera-Barrera, R. (2023). Identifying the attributes of consumer experience in Michelin-starred restaurants: a text-mining analysis of online customer reviews. British Food Journal, 125(13), 579-598. https://doi.org/10.1108/BFJ-05-2023-0408
8. Başaran, T. ve Somuncu, M. (2021). Sürdürülebilir destinasyon için ziyaretçi görüşlerinin önemi: Assos Antik Kenti örneği. Ankara Üniversitesi Çevrebilimleri Dergisi, 8(2), 31-45.

9. Carr, C. L. (2007). The FAIRSERV model: Consumer reactions to services based on a multidimensional evaluation of service fairness. Decision Sciences, 38(1), 107- 130.
10. Çamlıca, K., Eren, A. S. ve Aslan, H. M. (2022). Kapadokya Bölgesi’nde faaliyet gösteren seyahat acentelerine yönelik e-şikâyetlerin içerik analizi ile incelenmesi: TripAdvisor örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 6(1), 122-136. https://doi.org/10.32572/guntad.993439
11. Çetinsöz, B. C. ve Ege, Z. (2012). Turistlerin demografik özelliklerine göre risk azaltma stratejileri: Alanya örneği. Anatolia Turizm Araştırmaları Dergisi, 23(2), 159-172.
12. Dabral, A., Rawat, A., Juyal, S., Joshi, S. ve Pratap, S. (2022). Robotic in modern-day restaurants and its impact on the dining experience. International Journal of Mechanical Engineering, 7, 139-148.
13. Dalgıç, A., Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor. com’da yer alan restoran şikâyetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 4(Special Issue 1), 153-173. https://doi.org/10.21325/jotags.2016.28
14. Daşdemir, A. ve Madenci, A. B. (2021). Gastronomi turizmi kapsamında yerel yiyecek tüketim motivasyonlarının yerli turistlerin tekrar ziyaret etme niyetlerine etkisinin belirlenmesi: Van kahvaltısı örneği. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 5(2), 155-176. https://doi.org/10.32958/gastoria.949285
15. Demir, Y. (2025). Michelin Yeşil Yıldızı’na sahip restoranlarla ilgili müşteri deneyim ve algılamalarının analizi: Google Haritalar örneği. Iğdır Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 38, 118-135. https://doi.org/10.54600/igdirsosbilder.1496079
16. Demirkol, Ş., Kaya. F. ve Akın, G. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde turist deneyimlerine yönelik bir analiz: Tripadvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(1), 60-69.
17. Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor’daki müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 5(4), 227-249. https://doi.org/10.21325/jotags.2017.147
18. Eren, R. ve Kuvvetli, M. (2017). Çevrimiçi gastronomi imajı: Türkiye restoranlarının tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Turizm Akademik Dergisi, 4(2), 121-138.
19. Fidan, D. ve Artuger, S. (2018). Restoranlardaki atmosferik unsurların müşteri memnuniyeti üzerine etkisi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(4), 267-284. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.309
20. Fusch, P. I. ve Ness, L. R. (2015). Are we there yet? Data saturation in qualitative research. The Qualitative Report, 20(9), 1408-1416.
21. Genç, K. ve Batman, O. (2018). Tarihi konak işletmelerine yönelik e-şikâyetlerin değerlendirilmesi: İpekyolu Ayaş-Sapanca koridoru üzerine bir araştırma. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 14(1), 283-296. https://doi.org/10.17130/ijmeb.2018137585
22. Gretzel, U. ve Yoo, K. H. (2008). Use and impact of online travel reviews. O’Connor, P., Höpken, W. ve Gretzel, U. (Ed.), Information and communication technologies in tourism içinde (35-46), Springer.
23. Gretzel, U., Yoo, K, H. ve Purifoy, M. (2007). Online travel review study role & impact of online travel reviews. TripAdvisor. https://www.tripadvisor.com/pdfs/OnlineTravelReviewReport.pdf
24. Göktaş, L. S. ve Dinçer, M. Z. (2017). İstanbul'da bulunan özel müzelere yönelik e-yorumların içerik analiziyle birlikte değerlendirilmesi. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(Özel sayı 1), 328-342.
25. Han, H. ve Ryu, K. (2009). The roles of the physical environment, price perception, and customer satisfaction in determining customer loyalty in the restaurant industry. Journal of Hospitality & Tourism Research, 33(4), 489-491.
26. Heung, V. C. S. ve Gu, T. (2012). Influence of restaurant atmospherics on patron satisfaction and behavioral intentions. International Journal of Hospitality Management, 31, 1167-1177. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2012.02.004.
27. Jeong, E. ve Jang, S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic wordof-mouth (ewom) motivations. International Journal of Hospitality Management, 30(2), 356-366. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2010.08.005
28. Kanberoğlu, Z. ve Yıldırımçakar, İ. (2022). Coğrafi işaretlerin bölgesel gelişmedeki rolü: Van kahvaltısı örneği. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 58, 23 – 39. https://doi.org/10.53568/yyusbed.1159750
29. Katona, M. R. ve Komaromi, N. (2014). Quality-satisfaction-loyalty: Consumer behaviour in catering. APSTRACT: Applied Studies in Agribusiness and Commerce. 8(2-3), 5-11.
30. Kement, Ü., Çavuşoğlu, S., Bükey, A., Göral, M. ve Uslu, A. (2021). Investigation of the effect of restaurant atmosphere on behavioral intention. Journal of tourism and services, 12(22), 222-242. https://doi.org/10.29036/jots.v12i22.245
31. Kesici, M. ve Çakır, O. (2020). Gastronomik çekiciliklerinin destinasyon memnuniyeti üzerindeki etkisi. Trakya Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(1), 227-242. https://doi.org/10.26468/trakyasobed.621544
32. Kılıçhan, R. ve Köşker, H. (2015). Destinasyon markalaşmasında gastronominin önemi: Van kahvaltısı örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 3(3), 102-115.
33. Koç, P. (2025). Van ilinde üretilen süt ve süt ürünlerinin gastronomi turizmi açısından değerlendirilmesi. Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 68, 381-403. https://doi.org/10.30794/pausbed.1476590
34. Lai, I. K. W. (2015). The roles of value, satisfaction, and commitment in the effect of service quality on customer loyalty in Hong Kong–style tea restaurants. Cornell Hospitality Quarterly, 56(1), 118–138. https://doi.org/10.1177/1938965514556149
35. Lei, S. ve Law, R. (2015). Content analysis of tripadvisor reviews on restaurants: A case study of Macau. Journal of Tourism, 16(1), 17-28.
36. Nield, K., Kozak, M. ve LeGrys, G. (2000). The role of food service in tourist satisfaction. International Journal of Hospitality Management, 19(4), 375-384. https://doi.org/10.1016/S0278-4319(00)00037-2
37. Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: A content analysis of online restaurant comments. Cornell Hospitality Quarterly, 51(4), 483-491. https://doi.org/10.1177/1938965510378574
38. Patton, M. Q. (2014). Nitel araştırma ve değerlendirme yöntemleri. (M. Bütün ve S. B. Demir, Çev.). Pegem Akademi Yayıncılık.
39. Ryu, K. (2010). The influence of dining environmental perceptions on behavioral intentions through customer satisfaction in the upscale restaurant context. Annual Conference Proceedings of Research and Academic Papers. Catalina İsland, Mexico, 18-22 Ekim, ss. 185-203.
40. Schuckert, M., Liu, X. ve Law, R. (2015). A segmentation of online reviews by language groups: how English and non-English speakers rate hotels differently. International Journal of Hospitality Management, 48, 143-149. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2014.12.007
41. Seiders, K. ve Berry, L. L. (1998). Service fairness: What it is and why it matters. The Academy of Management Executive, 12(2), 8-20.
42. Sever, P. ve Girgin, G. K. (2019). Turistlerin restoran deneyimleri ile destinasyonu tekrar ziyaret etme niyeti arasındaki ilişkinin belirlenmesi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 3(2), 241-263.
43. Shani, A., Chen, P., Wang, Y. ve Hua, N. (2010). Testing the impact of a promotional video destination image change: Application of China as a tourism destination. International Journal of Tourism Research, 12(2), 116-133. https://doi.org/10.1002/jtr.738
44. Sjödin, H. (2008). Upsetting brand extensions: An enquiry into current customers’ inclination to spread negative word of mouth. Journal of Brand Management, 15(4), 258-271. https://doi.org/10.1057/palgrave.bm.2550113
45. Soylu, Y. (2022). Şarap turizmi destinasyonlarındaki yiyecek içecek işletmelerine yönelik Tripadvisor yorumlarının içerik analizi. Boyabat İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi E-Dergisi, 2(1), 81-101.
46. Sparks, B. A. ve Browning, V. (2010). Complaining in cyberspace: The motives and forms of hotel guests’ complaints online. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19(7), 797-818. https://doi.org/10.1080/19368623.2010.508010
47. Şahin, S. ve Cesur, E. (2016). Turistlerin şikâyet davranışları ve şikâyetlerin çözümüne yönelik beklenti farklılıkları. Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 9(42), 2033-2045. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.175
48. Şahin, S., Şahin, İ. S. ve Koçak, K. (2023). Fiziksel kanıtlar ile gastronomi deneyiminin memnuniyet üzerindeki etkisi: Diyarbakır’da bir araştırma. Journal of Academic Tourism Studies, 4(2), 160-176. http://dx.doi.org/10.29228/jatos.73940
49. Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. ve Çoşkun, G. N. (2018). Gastronomi turistlerinin e-şikâyet davranışları üzerine bir araştırma: Alaçatı örneği. Journal of Tourism & Gastronomy Studies, 6(1), 68-72. https://doi.org/10.21325/jotags.2018.175
50. Şehribanoğlu, S., Cihangir, E., Levendoğlu, M. F. ve Saydan, R. (2017). Kent, kimlik ve imaj: Van ili örneği. Van Yüzüncü Yıl Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 566-574.
51. Şener, B. (2023). Medya unsurlarının destinasyon tanıtımına etkisi: Sinop Tarihi Cezaevi örneği. Uluslararası Beşeri Bilimler ve Eğitim Dergisi, 9(20), 514-532. https://doi.org/10.59304/ijhe.1361123
52. Tavşancıl, E. ve Aslan, A. E. (2001). Sözel, yazılı ve diğer materyaller için içerik analizi ve uygulamalı örnekleri. Epsilon Yayınları.
53. Tutar, H. (2022). Nitel araştırmalarda geçerlilik ve güvenilirlik: Bir model önerisi. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(Özel Sayı 2), 117-140. https://doi.org/10.18037/ausbd.1227323
54. Van Ticaret ve Sanayi Odası. (2020). Doğunun kutup yıldızı Van’ın coğrafi işaretleri. Ekonomik Forum. 102-105.
55. Wilson, S. (2003). The effect of music on perceived atmosphere and purchase intentions in a restaurant. Psychology of music, 31(1), 93-112. https://doi.org/10.1177/0305735603031001327
56. Xiang, Z. ve Gretzel, U. (2010). Role of social media in online travel information search. Tourism management, 31(2), 179-188. https://doi.org/10.1016/j.tourman.2009.02.016
57. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
58. Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Seçkin Yayıncılık.
59. Zheng, T., Youn, H. ve Kincaid, C. S. (2009). An analysis of customers’ e-complaints for luxury resort properties. Journal of Hospitality Marketing & Management, 18(7), 718- 729. https://doi.org/10.1080/19368620903170240