MİSAFİR İLİŞKİLERİ YÖNETİMİNDE KÜLTÜRLERARASI FARKLILIKLARI YÖNETMEK

Yıl 2019, 3. ULUSLARARASI BATI ASYA TURİZM ARAŞTIRMALARI KONGRESİ ÖZEL SAYISI, 53 - 67, 30.12.2019

Gözdegül Başer

Öz

Turizm, farklı kültürlerden farklı anlayış, değer, yaşam tarzı gibi birbirinden değişik kültürel özelliklere sahip misafirlere hizmet veren küresel bir sektördür. Bu sektörün içerisinde, farklı kültürel anlayışlar etkin şekilde yönetilmesi gereken önemli konulardan bir tanesidir. Kültürel farklılıklar, misafir ilişkilerinde olumlu ve olumsuz etkiler yaratabilmektedir. Bu araştırmanın amacı, misafir ilişkileri yöneticilerinin farklı kültürlerden misafirlere verdikleri hizmetleri kültürel farklılıkları göz önüne alarak nasıl yönettiklerini ortaya koymaktır. Nitel araştırma yönteminin benimsendiği bu çalışmada, misafir ilişkileri yöneticileri ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve farklı kültürlerden misafir ilişkilerini yönetirken yaşadıkları tecrübeleri aktarmaları istenmiştir. Bu araştırmaya gönüllü olarak katılmayı kabul eden ve beş yıldızlı otellerde hizmet veren yedi farklı misafir ilişkileri müdürü ile derinlemesine görüşmeler yapılmış ve bu görüşmeler sonucunda, yönetim anlayışı, kültürü tanıma, yabancı dil bilgisi, yiyecek içecek alışkanlıkları, farklı hayat tarzları ve vücut dili farklılıkları ana temaları bulgularına ulaşılmıştır. Elde edilen ana temalar ve alt temaların farklı kültürleri yönetme konusunda misafir ilişkileri yönetimine katkı sağlayacağı öngörülmektedir.

Anahtar Kelimeler

kültürlerarası farklılık, misafir ilişkileri, yönetim, turizm

Kaynakça

• Başkale, H. (2016). Nitel Araştırmalarda Geçerlik, Güvenirlik ve Örneklem Büyüklüğünün Belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9(1), 23-28.
• Baş, T. ve Akturan U. (2017). Sosyal Bilimlerde Bilgisayar Destekli Nitel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Bowen, J. T. ve Chen, S. L. (2001). The Relationship Between Customer Loyalty and Customer Satisfaction. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 13(5), 213-217.
• Choi, T. Y., ve Chu, R. (2001). Determinants of Hotel Guests’ Satisfaction and Repeat Patronage in The Hong Kong Hotel İndustry. International Journal of Hospitality Management, 20(3), 277-297.
• Creswell, J. W., ve Poth, C. N. (2016). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches. Sage publications.
• Eid, M., ve Diener, E. (2001). Norms for experiencing emotions in different cultures: Inter-and intranational differences. Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 81, No. 5, 869-88
• Erdem, F. (1996). İşletme Kültürü. Ankara: Friedrich-Naumann-Vakfı ve Akdeniz Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi.
• Kandampully, J. ve Suhartanto, D. (2000). Customer Loyalty in The Hotel Industry: The Role of Customer Satisfaction and Image. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 12 (6), 346-351.
• Kandampully, J., Zhang, T. ve Bilgihan, A. (2015). Customer Loyalty: a Review and Future Directions With a Special Focus on The Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 27(3), 379-414.
• Landis, D ve Brislin, R.W. (1983). Handbook of Intercultural Training 2 and 3: Issues in Training Methodology. New York: PergamonPress.
• Martinez P. ve Rodriguez del Bosque I. (2013). CSR and customer loyalty: The roles of trust, customer identification with the company and satisfaction. International Journal of Hospitality Management. 35, 89-99.
• Mead, R. (2005). International Management, Cross – CulturalDimensions.India: Blackwell Publishing.
• Pan, Y., Sheng, S. ve Xie, F. T. (2012). Antecedents of Customer Loyalty: An Empirical Synthesis and Reexamination. Journal of Retailing and Consumer Services, 19(1), 150-158.
• Pizam A. ve Mansfeld Y. (1999). Consumer Behavior in Travel and Tourism. New York: The Hawort Hospitality Press.
• Prosser, M. H. (1978). Intercultural Communication Theory and Research: An Overview of Major Constructs. Annals of The International Communication Association, 2(1), 335-343.
• Saban, A. ve Ersoy, A. (2017). Eğitimde Nitel Araştırma Desenleri. Ankara: Anı Yayıncılık.
• Tepeci M. (1999). Increasing Brand Loyalty in The Hospitality Industry. International Journal of Contemporary Hospitality Management. 11 (5), 223-230.
• Trompenaars, F., & Hampden-Turner, C. (2011). Riding the waves of culture: Understanding diversity in global business. London: Nicholas Brealey International.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2016). Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (10.baskı). Ankara: Seçkin Yayıncılık.
• Wei, L., Crompton, J. L. ve Reid, L. M. (1989). Culturalconflicts: Experiences of US visitorstoChina.Tourism Management. 10(4), 322-332.