ÇEVRİMİÇİ YEMEK İŞLETMELERİ HAKKINDAKİ E-ŞİKÂYETLERİN İÇERİK ANALİZİ YÖNTEMİYLE İNCELENMESİ

Öz

Özellikle COVID-19 salgınıyla birlikte ülkemizde çevrimiçi yemek sipariş sektörü çok hızlı bir şekilde büyümüştür. Bununla birlikte müşterilerin bu konuda yaşadığı sorunlar ve şikâyetler de artmıştır. Müşteriler bu şikâyetlerini daha çok internet siteleri üzerinden iletmeyi tercih etmektedirler. Bu çalışmada Türkiye’de faaliyet gösteren üç büyük çevrimiçi yemek işletmesi hakkında 01-31 Mart 2022 tarihleri arasında sikayetvar.com sitesi üzerinden yapılan e-şikâyetler içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Çalışma sonucunda, şikâyetlerin en çok teslimat, müşteri hizmetleri, teknik altyapı ve kampanya konularında yoğunlaştığı, müşterilerin şikâyette bulunurken en çok kızgınlık, çözümsüzlük, memnuniyetsizlik, umursanmama ve aldatılmışlık ruh hali ve/veya duygularını yaşadığı, çevrimiçi yemek işletmelerinin yapılan bu e-şikâyetleri takip etmedikleri ve çok az sayıda şikâyeti çözüme kavuşturdukları ve e-şikâyetlerin daha çok öğleden sonra ve akşam saatlerinde yoğunlaştığı ortaya çıkmıştır. Çevrimiçi yemek işletmelerinin bahsedilen bu konularda gerekli önlemleri alarak iyileştirmeler yapması şikâyetlerin ve müşteri kayıplarının azalmasını ve müşteri memnuniyetinin artmasını sağlayacaktır.

Anahtar Kelimeler

• : Çevrimiçi Yemek İşletmesi
• E-Şikâyet
• İçerik Analizi

INVESTIGATION OF E-COMPLAINTS ABOUT ONLINE FOOD BUSINESSES BY CONTENT ANALYSIS METHOD

Öz

Kaynakça

1. Anderson, R. E. (1973). Consumer Dissatisfaction: The Effect of Disconfirmed Expectancy on Perceived Product Performance. Journal of Marketing Research, 10(1): 38-44.
2. Atasoy, Ö. A. (2020). Müşterilerin Elde Tutulmasında Araçsal Bir Yöntem Olarak E-Şikâyet Yönetimi: Erdek Örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 7(4), 764-786.
3. Au, N., Law, R. & Buhalis, D. (2010). The Impact of Culture on eComplaints: Evidence from Chinese Consumers in Hospitality Organisations. Information and Communication Technologies in Tourism 2010, 285-296.
4. Aylan, F. K., & Gürkan, G. Ç. (2021). Analysis of E-Complaint Management in Glamping Businesses within the Scope of a Case Study. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(4), 3525-3543.
5. Baran, T. (2021). An Explanatory Study on Consumers’ E-Complaints About Discount Stores in Turkey. Alanya Akademik Bakış, 5(3), 1517-1531.
6. Berg, B.L. & Lune H., Sosyal Bilimlerde Nitel Araştırma Yöntemleri (Çev. Ed. Hasan Aydın), Konya: Eğitim Yayınevi, 2015.
7. Çakaröz, Ö. Ü. K. M., & Civek, F. (2021). Google Trends’de Online Yemek Sipariş Sitelerine Yönelik Tüketici İlgisi: Yemeksepeti ve Getir Yemek Örneği. Studies on Social Science Insights, 1(2), 74-91.
8. Çakmak, M. & Sarıışık, M. (2020). Yiyecek İçecek İşletmelerine İlişkin Yorumların İçerik Analizi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 4(3), 362-383.

9. Dilek, Ö. & Öztürk, A. (2021), COVID-19 Sürecinde Online Yemek Siparişlerinde Teknolojinin Kabulü. Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi Dergisi, 56 (3), 1313-1332.
10. Ferika, Ö. & Alikılıç, Ö. A. (2016). How Ready are The Turkish Hospitality and Travel Organizations for E-Complaint Handling?. AJIT-e: Bilişim Teknolojileri Çevrimiçi Dergisi, 7(24), 75-94.
11. Goleman, D., Duygusal Zekâ Neden IQ’dan Daha Önemlidir? (Çev.: B. Seçkin-Yüksel). İstanbul: Varlık Yayınları, 2015.
12. Goodwin, C. & Ross, I. (1992). Consumer Responses to Service Failures: Influence of Procedural and Interactional Fairness Perceptions. Journal of Business Research, 25(2), 149-163.
13. Hart, C. W., Heskett, J. L. & Sasser Jr, W. E. (1990). The Profitable Art of Service Recovery. Harvard Business Review, 68(4), 148-156.
14. Hoşgör, D.G. & Hoşgör, H. (2019). Sağlık Hizmeti Tüketicileri Perspektifinden Özel Hastane Şikâyetlerinin İncelenmesi (sikayetvar.com Örneği). Hacettepe Sağlık İdaresi Dergisi, 22 (4), 823-842.
15. https://data.tuik.gov.tr/Bulten/Index?p=Hanehalki-Bilisim-Teknolojileri-(BT)-Kullanim-Arastirmasi-2021-37437, Erişim Tarihi: 25.07.2022.
16. https://www.sikayetvar.com/hakkimizda, Erişim Tarihi: 25.07.2022.
17. İnan, H.E. & Özel, Ç.H. (2019). Fitness İşletmelerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi, Spor ve Performans Araştırmaları Dergisi. 10 (3), 282-300.
18. İnce, E., Sarıçiçek, C., Yüksek, C., Ayhan, B., Yılmaz, , Göktepe, F., Erol, Ş. (2021). E-Pazaryeri Platformları Sektör İncelemesi Ön Raporu, 12.
19. Kanlı, K. (2019). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin İçerik Analizi İle İncelenmesi. Turist Rehberliği Dergisi (TURED), 2(1), 10-17.
20. Kodaş, B. & Üzülmez, M. (2021). Mardin ve Diyarbakır’da Yer Alan Restoranlara Yönelik Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor Örneği. Atatürk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 25(2), 485-505.
21. Oktay, K. & Katagan Kızı, G. (2017). Türk Dünyası Ülkelerinde Online Yemek Satış Siteleri Üzerine Bir Araştırma. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, 6 (5), 147-162.
22. Özbek, K. G. K., Özcan & Çalışkan, F. A. (2021). Customer Complaints Encountered in The Online Food Retail During The COVID-19 Intermittent Curfew Period. Turkish Journal of Marketing, 6(3), 223-238.
23. Setyani, A. F., Widjanarko, B. & Agushybana, F. (2019). Management of Hospital Customer Complaint Using E-Complaint. JMMR (Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit), 8(2), 129-137.
24. Shea, L., Enghagen, L. & Khullar, A. (2005). Internet Diffusion of An E-complaint: A Content Analysis of Unsolicited Responses. Journal of Travel & Tourism Marketing, 17(2-3), 145-165.
25. Şahin, S., Girgin, G. K., Kazoğlu, İ. H. & Coşkun, G.N. (2018). Gastronomi Turistlerinin E-Şikâyet Davranışları Üzerine Bir Araştırma: Alaçatı Örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 68-82.
26. Şekerkaya, A., Harcar, T., Gürşen, A. & Akpınar, M. (2021). Consumer Complaint Behavior and Recovery Satisfaction: An Application of The Theory of Planned Behavior. Journal of Euromarketing, 30(1-2), 4-27.
27. Şirzad, N. & Turancı, E. (2019). Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikayet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi. Akdeniz İletisim, (31), 421-443.
28. T.C. Ticaret Bakanlığı Elektronik Ticaret Dairesi Başkanlığı 2021 Yılı İlk 6 Ay Verileri, https://www.eticaret.gov.tr/dnnqthgzvawtdxraybsaacxtymawm/content/FileManager/Dosyalar/ETI%CC%87CARET%20B%C3%9CLTEN%C4%B0%202021%20%C4%B0lk%206%20ay.pdf, Erişim Tarihi: 26.04.2022.
29. Tarhan, N., Duyguların Psikolojisi. İstanbul: Timaş Yayınları, 2015.
30. Tarınç, A. & Ülken, H. (2021). COVID-19 Sonrası Gelişen Mutfak Akımı: Bulut Mutfak, Journal of Gastronomy Hospitality and Travel, 4 (2), 321-328.
31. Temiz, S. & Kurtoğlu, R. (2021). Hizmet Hatası, Hizmet Telafisi ve Atıf Teorisi: Kavramsal Bir Çalışma. Hitit Sosyal Bilimler Dergisi, 14(2), 360-383.
32. Temizkan, R. & Hilmi, A. R. (2017). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikâyetlerin Analizi. Akademik Bakış Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler Dergisi, (64), 273-285.
33. Ünal, A. & Taş, M. (2021). Üniversite Öğrencisi Tüketicilerin Covid 19 Pandemisi Sürecinde Mobil Yemek Siparişi Uygulamalarına Yönelik Görüşlerine Güvenin Etkisini Belirlemeye Yönelik Bir çalışma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 9(4), 2691-2712.
34. Yaşar, Z. (2019). Kastamonu'da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.