Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi Bağlamında Müşteri Memnuniyet Unsurlarının İncelemesi

Öz

Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerin varlığıyla doğrudan ilgilidir. Bu ilişkinin temelinde ise hedef kitle ya da müşteriler ile kurulacak; halkla ilişkiler, tanıtım ve iletişim faaliyetleri olduğu kadar müşteri memnuniyetinin olduğunu söylemek de mümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasını hedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek olan ürünlerde çok sayıda ikame ürün bulunması ve rekabet yoğunluğu, şirketler açısından müşteri şikayetlerinin dikkate alınmasını daha da önemli hale getirmektedir. Müşteriler, çok sayıda platform üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini dile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarının tümünü bir araya getiren “şikayetvar.com” dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gereken bir ağdır. Bu çalışmanın amacı, bu platform üzerinden şikayette bulunan, sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş ve değerlendirme sonucunda markaya memnuniyetlerini bildiren müşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır. Dijital şikayet platformu üzerinden memnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayan müşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerin memnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Bu amaçla çalışmada, “şikayetvar.com” platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve “teşekkür oranı” en yüksek olan üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yer alan memnun müşteri mesajları, içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmada üç markaya ait 2018 yılındaki tüm teşekkür mesajları, memnuniyete neden olan unsurlar çerçevesinde analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek” olduğu tespit edilmişken, bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüş yapmak” ve “sorun gidermek” unsurları takip etmiştir.

Anahtar Kelimeler

• dijital halkla ilişkiler,müşteri ilişkileri yönetimi,müşteri memnuniyeti,“şikayetvar.com”,şikayet yönetimi

An Analysis of Customer Satisfaction Factors in the Context of Digital Public Relations and Customer Relationship Management

Öz

The lifespan of companies is directly dependent to the presence of customers who purchase their products or services. Customer satisfaction is as important as public relations, publicity and communication activities in this affiliation. While customer relationship management aims to maintain and increase satisfaction, complaint management is also an important factor in this process. Due to the intensity of competition and ubiquitous supplementary goods which are known as fast moving consumable goods, customer complaints become significant for companies. While customers have the chance to express their satisfaction or discontent through various platforms, the “şikayetvar.com” digital platform which collects all customer’s comments is a network that must be analyzed in the context of customer relationship management. The aim of this study is to focus on the satisfaction factors of the customers, who publish complains on this platform and then state their contentment to brand’s feedbacks and evaluation. It is considered that the study of the items which are emphasized in the messages of customers who express their satisfaction through digital complaint platform, withdraw their complaint or post a thanks messages may provide crucial information to know what makes complainant customers satisfied. For this purpose, three brands with the highest “satisfaction level” and “thanks rate” on food sector in “şikayetvar.com” platform were selected, and the satisfied customer’s messages were analyzed by “content analysis” method. In this research, all the thanks messages of mentioned three brands in 2018 were examined in the case of the elements which cause satisfaction. According to the current findings, it was determined that the most enhancive factor for customer satisfaction was “interest/receive attention”. This factor was followed by “informing”, “quick response/response” and “troubleshooting”.

Anahtar Kelimeler

• digital public relations,customer relationship management,customer satisfaction,“şikayetvar.com”,complaint management

Kaynakça

1. AchieveGlobal (2013). Why Your Customers Stay or Stray: Insight From Global Customer Experience Research, Erişim adresi: http://www.customerservicegroup.com/pdf/CX_Report-Stay_or_Stray.pdf (15.02.2019).
2. Akşit Aşık, N. (2016). Algılanan Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyeti Üzerine Etkisi: Termal Otellerde Bir Araştırma, Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, Cilt: 9, Sayı: 47, 1161-1168.
3. Aktepe, C. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetiminde Müşteri Hizmetleri, Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. Müşteri İlişkileri Yönetimi içinde (s. 59-95). Ankara: Detay Yayıncılık.
4. Alabay, M.N. (2008). CRM Rekabet Stratejisi Olarak Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: G.Ü.V. İlke Yayınevi.
5. Alabay, M.N. (2012). Müşteri Şikayetleri Yönetimi, Uluslararası Yönetim İktisat ve İşleme Dergisi, Cilt 8, Sayı 16, 137-158.
6. Anderson, E.W., Fornell, C. ve Lehmann, D.R. (1994). Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings from Sweden. Journal of Marketing, Vol. 58, No. 3, July: 53-66.
7. Argan, M.T. (2014). E-Şikayetle İlgili Tanımlayıcı Bir Çalışma: Şikayet Forumu Olarak Bir Web Sitesinin Sosyal Ağ Analizi, İnternet Uygulamaları ve Yönetimi Dergisi, 5 (1): 49-66.
8. Asna, A. (2012). Kuramda ve Uygulamada Halkla İlişkiler, İstanbul: Pozitif Yayınları.

9. Barlow J. ve Moller, C. (2008). A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong, San Francisco: Berrett-Koehler Publishers.
10. Barutçugil, İ. (2009). Müşteri İlişkileri ve Satış Yönetimi, İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
11. Bergeron, B. (2002). Essentials of CRM: A Guide to Customer Relationship Management, New York: Wiley.
12. Cengiz Mutlubaş, I. ve Soybalı, H.H. (2017). Müşteri Memnuniyetini Oluşturan Faktörlerin Müşteri Sadakatine Etkisinin Lojistik Regresyon Analizi İle İncelenmesi, Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 1 (3): 1-15.
13. Çakmak Karapınar, D. ve Öcal, D. (2017). Halkla İlişkilerde Konu Yönetimi: Şikayetvar Sitesi Üzerinden Bir İnceleme, Atatürk İletişim Dergisi, Sayı 13: 103-124.
14. Çatı, K. ve Koçoğlu, C.M. (2008). Müşteri Sadakati İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişkiyi Belirlemeye Yönelik Bir Araştırma, Selçuk Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, Sayı: 19, 167-188.
15. Dyché, J. (2002). The CRM Handbook: A Business Guide to Customer Relationship Management, USA: Addison-Wesley.
16. Garding, S. ve Bruns, A. (2015). Complaint Management and Channel Choice: An Analysis of Customer Perceptions. Springer.
17. Giese, J.L. ve Cote, J.A. (2000). Defining Consumer Satisfaction, Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27.
18. Gifford, J. (2010). Digital Public Relations: E-Marketing’s Big Secret, Continuing Higher Education Review, Vol 74: 62-72.
19. Gulerman, N.I ve Apaydin, F. (2017). Effectiveness of Digital Public Relations Tools On Various Customer Segments, Journal of Management Marketing and Logistics, 4 (3): 259-270.
20. Harrison-Walker, L. J. (2001). E-complaining: a content analysis of an Internet complaint forum. Journal of Services Marketing, Vol. 15, Issue: 5, 397-412.
21. Ilieska, K. (2013). Customer Satisfaction Index-as a Base for Strategic Marketing Management, TEM Journal, 2 (4): 327-331.
22. Kayabaşı, A. (2010). Elektronik (online) Alışverişte Lojistik Faaliyetlere Yönelik Müşteri Şikayetlerinin Analizi ve Bir Alan Araştırması, İşletme Araştırmaları Dergisi 2/2: 21-42.
23. Keskin, M. (2016). Müşteri Sadakatini Sağlamak İçin Şikayet Yönetimi ve Eğitim Sektörüne Yönelik Bir Uygulama, Toros Üniversitesi İİSBF Sosyal Bilimler Dergisi, Yıl: 3, Sayı 5, Temmuz, 91-108.
24. Kurt, S.Ü. ve Kurt, M.C. (2017). Halkla İlişkiler Yenilikçi Bir Yaklaşım: Dijital İnovasyonlar, AJIT-e: Online Academic Journal of Information Technology, 8 (29): 75-86.
25. Odabaşı, Y. (2010). Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), İstanbul: Sistem Yayıncılık.
26. Pelenk Özel, A. ve Yılmaz Sert, N. (2014). Dijital Halkla İlişkiler Aracı Olarak Kurumsal Bloglar: Türkiye’nin En Büyük 500 Şirketi Üzerine Bir Araştırma, Global Media Journal: TR Edition, 5 (9): 303-321.
27. Peltekoğlu, F.B. (2018). Halkla İlişkiler Nedir?, İstanbul: Beta.
28. Sarı, F.Ö., Alikılıç, Ö. ve Onat, F. (2013). E-Complaining: Analysis of Lodging Customers’ e-Complaints from a Turkish Internet Website. Proceedings of the 2013 International Conference on Information, Business and Education Technology (ICIBET 2013), 561-565. Atlantis Press.
29. Soysal, A.N. (2015). Müşteri Odaklı Anlayışta Müşteri Memnuniyeti ve Hizmet Kalite Algısı: Bir Hastane Örneği (Yayımlanmamış Yüksek Lisans Tezi). Pamukkale Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü İşletme Anabilim Dalı Pazarlama Programı, Denizli.
30. Temizkan, R. ve Ar, H. (2017). Turist Rehberlerine Yönelik E-Şikayetlerin Analizi, Uluslararası Hakemli Sosyal Bilimler E-Dergisi, Kasım-Aralık, Sayı: 64: 273-285.
31. Tolon, M. (2015). Müşteri İlişkileri Yönetimi ve İlişkili Konular, Aktepe, C., Baş, M. ve Tolon, M. Müşteri İlişkileri Yönetimi içinde (s. 1-44). Ankara: Detay Yayıncılık.
32. Wimmer, R.D. ve Dominick, J.R. (2007). İçerik Çözümlemesi, G.Ş. Atabek ve Ü. Atabek (Der.). Medya Metinlerini Çözümlemek içinde (s. 19-47). Ankara: Siyasal Kitabevi.