GÖREV – İNSAN ODAKLI LİDERLİK ALGILAMASININ VATANDAŞA YÖNELİK PROSOSYAL HİZMET DAVRANIŞLARINA ETKİSİ:KOLLUK KUVVETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Araştırmanın amacı kolluk personelinin görev/insan odaklı liderlik algılamasının, vatandaşa karşı sergilediği prososyal hizmet davranışlarına etkisinin olup olmadığının araştırılmasıdır. Saha araştırması yöntemi kullanı-lan araştırmada 166 kolluk personeline (polis & jandarma) anket çalışması uygulanmıştır. Bunun yanı sıra 4 kolluk amiri ile de mülakat gerçekleştirilmiştir. Saha araştırması sonucu elde edilen veriler açıklayıcı faktör, korelasyon ve regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. Araştırmanın bulgularına göre; görev odaklı liderlik ve insan odaklı liderlik algılarının rol ötesi hizmet ve işbirliği davranışlarına olumlu yönde anlamlı bir etkisinin olduğu gözlenmektedir. Ancak görülmektedir ki görev odaklı liderlik tarzının, insan odaklı liderlik tarzına göre prososyal davranışlar üzerinde daha fazla olumlu etkisi bulunmaktadır. Sonuç olarak; güvenlik hizmeti sağlayan kolluk amirleri görev odaklı bir yaklaşım sergilerse personelin rol içi hizmet davranışları ve rol ötesi hizmet davranışları artmaktadır. Bu duruma neden olarak da kolluk personellerinin icra ettikleri meslekleri-nin karakteristik özellikleri görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• -

GÖREV-İNSAN ODAKLI LİDERLİK ALGILAMASININ VATANDAŞA YÖNELİK PROSOSYAL HİZMET DAVRANIŞLARINA ETKİSİ: KOLLUK KUVVETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Öz

Araştırmanın amacı kolluk personelinin görev/insan odaklı liderlik algılamasının, vatandaşa karşı sergilediği prososyal hizmet davranışlarına etkisinin olup olmadığının araştırılmasıdır. Saha araştırması yöntemi kullanı-lan araştırmada 166 kolluk personeline (polis & jandarma) anket çalışması uygulanmıştır. Bunun yanı sıra 4 kolluk amiri ile de mülakat gerçekleştirilmiştir. Saha araştırması sonucu elde edilen veriler açıklayıcı faktör, korelasyon ve regresyon analizlerine tabi tutulmuştur. Araştırmanın bulgularına göre; görev odaklı liderlik ve insan odaklı liderlik algılarının rol ötesi hizmet ve işbirliği davranışlarına olumlu yönde anlamlı bir etkisinin olduğu gözlenmektedir. Ancak görülmektedir ki görev odaklı liderlik tarzının, insan odaklı liderlik tarzına göre prososyal davranışlar üzerinde daha fazla olumlu etkisi bulunmaktadır. Sonuç olarak; güvenlik hizmeti sağlayan kolluk amirleri görev odaklı bir yaklaşım sergilerse personelin rol içi hizmet davranışları ve rol ötesi hizmet davranışları artmaktadır. Bu duruma neden olarak da kolluk personellerinin icra ettikleri meslekleri-nin karakteristik özellikleri görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Liderlik, Prososyal Hizmet Davranışı, Kolluk Kuvveti

Kaynakça

1. ACKFELDT, Anna-Lena, WONG, W. (2006). “The Antecedents Of Prosocial Service Behaviours: An Empirical Investigation”,Service Industries Journal, 26 (7), 727-745.
2. AKŞİT, Hüseyin,(2010). Yönetim ve Yöneticilik. İstanbul: Kum Saati Yayınları.
3. ANTONAKIS, John, AVOLIO, B. J., SIVASUBRAMANIAM, N. (2003). “Context and leadership: an examination of the nine-factor full-range leadership theory using the Multifactor Leadership Questionnaire”,The Leadership Quarterly, 14, 261–295.
4. BELLOU, Victoria, ANDRONIKIDIS, A. (2008). “The Impact of Internal Service Quality on Customer Service Behaviour Evidence from the Banking Sector”, International Journal of Quality & Reliability Management,25 (9), 943-954.
5. BETTENCOURT, Lance A., BROWN, S. W., MACKENZIE, S. B., (2005). “Customer-Oriented Boundary-Spanning Behaviors: Test of a Social Exchange Model of Antecedents”, Journal of Retailing, 81 (2), 141-157.
6. BETTENCOURT, Lance A., BROWN, S.W. (1997). “Contact Employees: Relationships Among Workplace Fairness, Job Satisfaction And Prosocial Service Behaviours”, Journal of Retailing, 73, 39–61. BITNER, Mary Jo, BOOMS, B.H., TETREAULT, M. S. (1990). “The Service Encounter: Diognosing Favorable And Unfavorable Incidents”, Journal of Marketing, 54 (1), 71-84.
7. BLAKE, Robert. R., MOUTON, J. S. (1981). “Management By Grid Principles Or Situationalism: Which?”, Group and Organization Studies, 6 (4), 439-455.
8. BLANCERO, Donna Maria, JOHNSON, S. A. (2001). “A Process Model Of Discretionary Service Behavior Integrating Psychological Conracts, Organizational Justice and Customer Feedback to Manage Service Agents”, Journal of Quality Management, 6 (2), 307-329.

9. BRIEF, Arthur P., MOTOWIDLO, S. J. (1986). “Prosocial Organizational Behaviors”, Academy of Management Review, 11 (4), 710-725.
10. COLGATE, Mark R., DANAHER, P. J. (2000). “Implementing a customer relationship strategy: The asymmetric impact of poor versus excellent execution”, Journal of the Academic Marketing Science, 28 (3), 375-387.
11. DERUE, Scott D., NAHRGANG J. D., WELLMAN, N., HUMPHREY, S. E. (2011). “Trait And Behavioral Theories Of Leadership: An Integration And Meta-Analytic Test Of Their Relative Validity”, Personnel Psychology, 64, 7–52.
12. EREN, Erol, (2006). Örgütsel Davranış ve Yönetim Psikolojisi. İstanbul: Beta Basım Yayım A.Ş.
13. FERGUSON, Matthew. W., (2006). Explaining Individual Differences in Supervisor Rating Strategies: The Influence of Leadership Sytle, Doctoral Dissertation, University of Connecticut.
14. FRANCIS, James G., GENE, M. J. (1980). Human Behavior in the Work Environment a Managerial Perspective. Santa Monica California: Goodyear Publishing Company Inc.
15. GÜNEY, Salih, (2009). Davranış bilimleri. Genişletilmiş 2. Baskı, Ankara: Nobel Yayın Dağıtım.
16. HAIR, Joseph F. (1998). Multivariate Data Analysis, 5th Edition, USA: Prentice Hall International.
17. HARTLİNE, Michael D., FERRELL, O.C. (1996). “The Management of Customer-Contact Service Employees: An Emprical Investigation”, Journal of Marketing, 60 (4), 52-70.
18. ISEN, Alice. M., SHALKER, T. (1982). “The Effect of Feeling State on Evaluation of Positive, Neutral, and Negative Stimuli: When You ‘Accentuate the Positive,’ Do You ‘Eliminate the Negative?”,Social Psychology Quarterly, 45(1), 58-63.
19. GEORGE, Jennifer M., JONES, G. (2007). Understanding and Managing Organizational Behavior, 5th. Edition, New Jersey: Prentice Hall.
20. KALAYCI, Şeref, (2005). Spss Uygulamalı Çok Değişkenli İstatistik Teknikleri, Ankara: Asil Yayın Dağıtım.
21. KANTEN, Selahattin, (2006). Konaklama işletmelerinde Hizmet Kalitesi Açısından iş görenlerin Prososyal Hizmet Davranışlarının Sağlanmasında insan Kaynakları Yönetimi Uygulamalarının Rolü ve Bir Araştırma. Yayınlanmamış Doktora Tezi, İstanbul Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü: İstanbul.
22. KIM, Wansoo. (2009). “Customers' Responses to Customer Orientation of Service Employees in Full-Service Restaurants: A Relational Benefits Perspective”, Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism, 10 (3), 153-174.
23. KOÇ, Umut. PAKSOY, M., TORLAK, Ö. (2008). “How Do Extra- Role Behaviors Affect Salespeople's Performance? An Empirical Examination”,Journal of Transnational Management, 13 (1), 58-76.
24. LEE, Yong-Ki, NAM, J., PARK, D., LEE, K. (2006). “What factors influence customer-oriented prosocial behavior of customer contact employees?”,The Journal of Services Marketing, 20 (4), 251–264.
25. LIMPANITGUL Thanawut, ROBSON M. J., WILLIAMS, J. G., LERTTHAITRAKUL W. (2013). “Effects of co-worker support and customer cooperation on service employee attitudes and behaviour: Empirical evidence from the airline industry”, Journal of Hospitality and Tourism Management, 20, 23-33.
26. LUTHANS, Fred, (1995). Organizational Behavior. 7th Edition. New York: McGraw Hill. MCSHANE, Stewen. L., GLINOW, M. A. V. (2010). Organizational Behavior, 5th Edition, New York: McGraw-Hill/Irwin.
27. MENGUC Bülent, BOICHUK, J. P. (2012). “Customer orientation dissimilarity, sales unit identification, and customer-directed extra-role behaviors: Understanding the contingency role of coworker support”, Journal of Business Research, 65, 1357–1363.
28. MORGAN, George. A., LEECH, N. L., GLOECKNER, G. W., BARRET, K. C., (2004). Spss for Introductory Statistics: Use and Interpretation. Second Edition. London: Lawrance ErlbaumAssociates.
29. NEWSTROM, John W., DAVIS, K., (2002). Organizational Behavior. 11th Edition, New York: Mc Graw Hill,
30. NORTHOUSE, Peter G., (2013). Leadership: Theory And Practice. 6th Edition, United States of America: Sage Publication Inc.
31. ORGAN, Dennis W. (1988). Organizational Citizenship Behavior: The Good Soldier Syndrome. Lexington, MA: Lexington Books.
32. ÖZDEVECİOGLU, Mahmut, KANIGÜR, S., (2009). “Çalışanların İlişki ve Görev Yönelimli Liderlik Algılamalarının Performansları Üzerindeki Etkileri”, Karamanoğlu Mehmetbey Üniversitesi, Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi. 11 (6), 53-82.
33. PELLED, Lisa Hope, CUMMINGS, T.G., KIZILOS, M.A., (2000). “The Influence of Organizational Demography on Customer – Oriented Prosocial Behavior: An Exploratory Investigation”, Journal of Business Research, 47, 209–216.
34. PIMPAKORN, Narumon, PATTERSON P. G. (2010). “Customer-Oriented Behaviour Of Front-Line Service Employees: The Need To Be Both Willing And Able”, Australasian Marketing Journal 18, 57–65.
35. PODSAKOFF, Philip. M., MACKENZIE, S. B. (1994). “Organizattional Citizenship Behaviors and Sales Unit Effectiveness”, Journal of Marketing Research, 31, 351-363.
36. REICHHELD, Frederick (1996). The Loyalty Effect: The Hidden Force Behind Growth, Profits and Lasting Value, Boston: Harvard Business School Press.
37. ROBBINS, Stephen, JUDGE, T. A. (2011). Organizational Behavior, 14th. Edition. Pearson Education, Prentive Hall, New Jersey, Çev. Editörü İnci Erdem, İstanbul: Nobel Yayıncılık.
38. ROUSSEAU, Denise M., SITKIN S. B., BURT R. S., CAMERER C. (1998). “Not so different after all: A cross discipline view of trust”, Academy of Management Review. 23(3), 393-404.
39. RUBENOWITZ, Sigvard (1962). “Job-Oriented And Person-Oriented Leadership”, Personnel Psychology, 15 (14), 387-396.
40. SHERWOOD, Arthur Lloyd (2005). “Task and Relationship-Oriented Trust In Leaders”, Journal of Leadership and Organizational Studies, 12 (2), 65-81.
41. STROH, Linda K., NORTHCRAFT, G. B., NEALE M. A. ( 2002). Organizational Behavior, A Management Challenge, Third Edition, Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Mahwah, New Jersey, London.
42. SUSSKIND, Alex M., KACMAR, K. M., BORCHGREVNIK, C. P. (2003). “Customer service providers’ attitudes relating to customer service and customer satisfaction in the customer–server Exchange”, Journal of Applied Psychology, 88, 179–187.
43. TSAUR, Sheng-Hshiung, WANG, C. H., YEN, C. H., LIU, Y. C. (2014). “Job standardization and service quality: The mediating role ofprosocial service behaviors”, International Journal of Hospitality Management, 40, 130–138.
44. TYSSEN, Ana K., WALD, A., SPIETH, P. (2013). “Leadership in Temporary Organizations: A Review of Leadership Theories and a Research Agenda”, Project Management Journal, 44 (6), 52–67.
45. WILLIAMS, Marie, SANCHEZ J. I. (1998). “Customer Service-Oriented Behavior: Person and Situational Antecedents”, Journal of Quality Management, 3 (1), 101-116.
46. YEŞİLTAŞ, Murat, KANTEN, P., SORMAZ, Ü. (2013). “Otantik Liderlik Tarzının Prososyal Hizmet Davranışları Üzerindeki Etkisi: Konaklama İşletmelerine Yönelik Bir Uygulama”,İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi Dergisi, 42 (2), 333-350.