The Effects of Service Quality Perceptions of Tourists on Behavioral Intentions

Öz

The goal of this study is to measure the effect of service quality perceptions of tourists on tourists’ behavioral intentions. The data were collected by using survey method on domestic tourists who visited the Gulf of Edremit. During the research, 439 people who were determined with convenience sampling method were interviewed. According to the result of the research it was revealed that perceived service quality, as tourist perceptions, have positive effects on behavioral intention. When the findings of research are evaluated, it could be seen that physical opportunities and keenness dimensions of perceived service quality variable have statistically non-significant effect on behavioral intention. On the other hand, the remaining three dimensions (reliability, sufficiency, empathy) have significant and positive effects on behavioral intentions.

Anahtar Kelimeler

• Perceived Service Quality,Behavioral Intentions,Gulf of Edremit

TURİSTLERİN HİZMET KALİTESİ ALGILARININ DAVRANIŞSAL NİYETLER ÜZERİNDEKİ ETKİSİ

Öz

Bu çalışmanın amacı, algılanan hizmet kalitesinin turistlerin davranışsal niyetleri üzerindeki etkisini tespit etmektir. Belirlenen amaca ulaşmak için algılanan hizmet kalitesi ile davranışsal niyetler değişkenleri kullanılarak bir model geliştirilmiştir. Veriler, Edremit Körfezi bölgesini ziyaret eden yerli turistlerden anket yöntemi ile elde edilmiştir. Toplam 439 kişiyle kolayda örnekleme yöntemi kullanılarak yüz yüze görüşülmüştür. Araştırmanın modeline ilişkin hipotezleri test etmek için regresyon analizinden yararlanılmıştır. Analiz sonuçlarına göre, turist algısını oluşturan; algılanan hizmet kalitesinin davranışsal niyet üzerinde pozitif etkisi olduğu sonucuna varılmıştır. Araştırmanın bulguları incelendiğinde algılanan hizmet kalitesi değişkeninin beş boyutundan; fiziki imkanlar ve heveslilik boyutlarının davranışsal niyet üzerindeki etkisi anlamsız, diğer üç boyutunun (güvenilirlik, yeterlilik, empati) davranışsal niyet üzerindeki etkilerinin pozitif ve anlamlı olduğu görülmektedir.

Anahtar Kelimeler

• Algılanan Hizmet Kalitesi,Davranışsal Niyetler

Kaynakça

1. Alexandris, K., Dimitriadis, N. ve Markata, D. (2002). Can Perceptions of Service Quality Predict Behavioral Intentions? An Explarotary Study in the Hotel Sector in Greece, Managing Service Quality, 12 (4) 224-23.
2. Başaran, Ü. (2014). Algılanan Müşteri Değeri Bileşenlerinin Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi. Yayınlanmış Doktora Tezi, Bülent Ecevit Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Zonguldak.
3. Çetintaş, H. (2014). Termal Turizm İşletmelerinde Hedonik Ve Faydacı Tüketim Eğiliminin Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisinin Belirlenmesi, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Balıkesir.
4. Çokluk, Ö., Şekercioğlu, G. ve Büyüköztürk, Ş. (2012) Sosyal Bilimler İçin Çok Değişkenli İstatistik Spss Ve Lısrel Uygulamaları, Pegem Akademi Yayınları,Ankara.
5. Demiray, E. (2012). Aktif Spor Turistlerinin Güdüsel Yönelimleri, Hizmet Kalitesi Algıları, Memnuniyet Düzeyleri Ve Davranışsal Niyetleri Arasındaki İlişki. Yayınlanmış Doktora Tezi, Ege Üniversitesi Sağlık Bilimleri Enstitüsü, İzmir.
6. Eleren, A. (2009). Müşteri Beklentilerine Dayalı Bir Hizmet Kalitesi Ölçüm Modeli: Termal Otel İşletmeciliğinde Bir Uygulama, Selçuk Üniversitesi İİBF Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 211-236.
7. Fishbein, M. ve Ajzen, İ. (1975). Belief, Attitude, Intention, and Behavivor. An Introduction to Theory and Research, Marketing Theory, 7(4), 427.
8. Güven, Ö. E. (2012). Davranışsal Niyeti Etkileyen Hizmet Kalitesi Boyutları Açısından Tolerans Bölgelerinin Karşılaştırılması: Otel İşletmelerinde Bir Araştırma. Yayınlanan Doktora Tezi Sakarya Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Sakarya.

9. Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. ve Anderson, R. E. (2014). “Multivariate Data Analysis”, Seventh Edition, Pearson Education Limited
10. Hoffman, K. Douglas ve John E Bateson (1997), Essential Of Service Marketing, The Dryden Press, Usa.
11. Kılıç, B. ve Eleren, A. (2009). Turizm Sektöründe Hizmet Kalitesi Ölçümü Üzerine Bir Literatür Araştırması. Alanya İşletme Fakültesi Dergisi, 1 (1), 91-118.
12. Kılıç, B. Ve Eleren, A. (2010). Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi Ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 15 (3), 119-142. 19 Balıkesir University The Journal of Social Sciences Institute Volume: 19 - Number: 36-1, December 2016, Faculty of Economics and Administrative Sciences, 10th Year Special Issue Turistlerin Hizmet Kalitesi Algılarının Davranışsal Niyetler Üzerindeki Etkisi
13. Lin, J.S.C., Hsieh, P.L. (2005).The İnfluence Of Technology Readiness On Satisfaction And Behavioral İntentions Toward Self-Service Technologies. Computers İn Human Behavior, 23 (3), 1597-1615.
14. Mucuk, İ. (2006). Pazarlama İlkeleri, 16. Basım, Türkmen Kitabevi. İstanbul. Oliver, Richard L. (1997); Satisfaction: A Behavioral Perspective On The Consumer, Second Edition, M.E. Sharpe, Inc., New York.
15. Parasuraman A., Zeithaml V. A. ve Berry L. L., (1988) “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Customer Perceptions Of Service Quality”, Journal Of Retailing, Spring, 12-40
16. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., Ve Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model Of Service Quality And Its Implications For Future Research. Journal Of Marketing, 49 (4), 41-50.
17. Paylan, A. M (2007) Algılanan Hizmet Kalitesi, Müşteri Değeri Ve Müşteri Tatmininin Davranışsal Niyetler Üzerine Etkisi (Karayolu Ulaşım Sektöründe Bir Araştırma). Yayınlanmış Yüksek Lisans Tezi, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Eskişehir.
18. Scherbelleh-Engel K. Ve Moosbrugger H. (2003). Evaluating the Fit of Structural Equation Models: Tests of Significance and Descriptive Goodness-of-Fit Measures, Methods of Psychological Research Online, 8 (2), 23-74.
19. Smith, A. K., Bolton, R. N. Ve Wagner, J. (1999). A Small Model Of Customer Satisfaction With Service Encounters İnvolving Failure And Recovery, Journal Of Marketing Research, 31 (3), 356-372.
20. Varinli, İ. ve Çakır, A. (2004). “Hizmet Kalitesi, Değer, Hasta Tatmini Ve Davranışsal Niyetler Arasındaki İlişki - Kayseri’de Poliklinik Hastalarına Yönelik Bir Araştırma”. Erciyes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17 (2), 33 – 52.
21. Wakefield, K. L.Ve Blodgett, J. G. (1996). The effect of the Servisescape on Customers Behavioral Intentions in Leisure Service Settings, The Journal of Services Marketing, 10 (6), 45-61
22. Yang, Z. ve Peterson, R.T. (2004). Customer Perceived Value, Satisfaction, And Loyalty: The Role Of Switching Costs. Psychology And Marketing, 21 (10), 799–822.
23. Zeithaml, V. A. (1998). “Consumer Perceptions Of Price, Quality And Value:A Means –End Model And Synthesis Of Evidence”, Journal Of Services Marketing 10 (6), 45-61.
24. Zeithaml, Valarie Ve Mary Bitner, (1996), Services Marketing, 1.Baskı, Mcgraw- Hill, New York.