GAZİANTEP ŞEHRİNDEKİ YİYECEK-İÇECEK İŞLETMELERİNDE HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA

Yıl 2018, Cilt: 21 Sayı: 39, 543 - 566, 15.06.2018

Atınç Olcay Elif Giritlioğlu İbrahim Giritlioğlu

https://doi.org/10.31795/baunsobed.443823

Öz

Son
yıllarda müşterilerin gerek yiyecek-içecek işletmesi seçiminde gerekse bir
işletmeyi tekrar ziyaret etmesinde hizmet kalitesinin önemli bir payı
bulunmaktadır. Yapılan bu araştırmanın amacı, Gaziantep şehrinde faaliyet
gösteren yiyecek-içecek işletmelerinde hizmet kalitesinin ölçülmesidir. Bu
kapsamda, 2016 yılının Mayıs ve Haziran ayları ile 2017 yılının Nisan ve Mayıs
aylarında anketin yapıldığı son bir ay içerisinde yiyecek-içecek işletmelerini
ziyaret eden 772 kişi üzerinde anket uygulaması gerçekleştirilmiştir. Elde
edilen bulgular sonucunda, Gaziantep şehrinde faaliyet gösteren yiyecek-içecek
işletmelerinde algılanan hizmet kalitesinin “Güvence ve Empati, “Fiziksel
özellikler” ile “Güvenilirlik ve Heveslilik” olmak üzere 3 boyut ve 29 önermeden
oluştuğu tespit edilirken, yiyecek-içecek işletmelerinde algılanan hizmet
kalitesinin ise yüksek seviyede olduğu görülmüştür. Öte yandan “Güvenilirlik ve
Heveslilik”, bu işletmelerde müşteriler tarafından en yüksek düzeyde algılanan
hizmet kalitesi boyutu olurken "Fiziksel Özellikler" ise en düşük
düzeyde algılanan hizmet kalitesi boyutu olduğu araştırmadan elde edilen diğer bir
sonuç olmuştur.

 

Anahtar Kelimeler

Yiyecek- İçecek İşletmeleri, Hizmet Kalitesi, Gaziantep

A Study on Measuring Service Quality of Food and Beverage Establishments’ in Gaziantep

Öz

In recent years, service quality has played a significant role in customers’ choice of food and beverage businesses and also in re-visiting a business. The purpose of this research is to measure the service quality of food and beverage businesses in Gaziantep city. In this context, a structured questionnaire was conducted on 772 people who visited the food and beverage businesses in May and June of 2016 and April and May of 2017. As a result of the findings, it is observed that the perceived service quality in food and beverage businesses in Gaziantep city is formed by 3 factors and 29 items including ‘’Assurance and Empathy’’, ‘’Tangibles’’ and ‘’Reliability and Responsiveness’’, while the perceived quality in food and beverage businesses was high level. On the other hand, ‘’Reliability and Responsiveness’’ was found to be the highest level of the perceived quality by the customers in these businesses, whereas the ‘’Tangibles’’ was the lowest level of the perceived quality dimension.

Anahtar Kelimeler

Food & Beverage Businesses, Service Quality, Gaziantep

Kaynakça

• Akan, P. (1995). Dimensions of Service Quality: A Study in İstanbul, Managing Service Quality, 5 (6), 39-43.
• Akbaba A. ve Taşgit Y. E. (2008). Otel Endüstrisinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi: Termal Otel İşletmelerinde Bir Araştırma, III. Balıkesir Ulusal Turizm Kongresi (17-19 Nisan 2008) Bildiriler Kitabı, Balıkesir, 32-39.
• Akbaba, A. (2006). Measuring Service Quality in the Hotel Industry: A Study in a Business Hotel in Turkey, International Journal of Hospitality Management, 25, 170-192.
• Altunışık, R., Recai C., Serkan B.ve Engin Y. (2007). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri: SPSS Uygulamalı. 4. Baskı. İstanbul: Avcı Ofset.