Tüketicilerin Kuşak Farklılıkları ve Fiziki Hizmet Alanı Algılamaları: Otel İşletmeleri Üzerine Bir Araştırma

Mevcut araştırmada, müşterilerin otelin fiziki hizmet alanına ilişkin algılamalarında, ait oldukları kuşakların ve otelin tasarımına, mimarisine ilişkin tarz algılamalarının rolü araştırılmıştır. Araştırma verileri, Antalya bölgesindeki otel işletmelerini ziyaret eden turistlerden toplanmıştır. Araştırmadaki veriler faktöriyel varyans analizi ile incelenmiştir. Araştırma bulgularına göre X ve Z kuşaklarındaki müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının ortam boyutuna ilişkin algılamalarında otelin mimari tasarımının ve dekorasyonun klasik algılanması daha önemli iken Y kuşağındaki müşteriler açısından modern algılanması daha önemlidir. Otelin mimari tasarımı ve dekorasyonu modern algılandığında ise X ve Z kuşağı müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının ortam boyutuna ilişkin algılamaları ciddi şekilde azalmaktadır. Buna ilaveten Y ve Z kuşağı müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının fonksiyonel boyutuna ilişkin algılamalarında otelin mimari tasarımının ve dekorasyonun modern algılanması daha önemli iken X kuşağı müşterileri açısından klasik algılanması daha önemlidir. Otelin mimari tasarımı ve dekorasyonu modern algılandığında X, klasik algılandığında Y ve Z kuşağı müşterilerin otel işletmesinin fiziki hizmet alanının fonksiyonel boyutuna ilişkin algılamaları ciddi şekilde azalmaktadır. 

Current study investigates the role of generation and the perception toward architecture and design of the hotel on the customers’ perceptions of hotel’s physical servicescape. Research data were collected from tourists staying in the hotels in Antalya region. Data were analyzed by factorial variance analysis. According to the research findings, while it is more important for customers in X and Z generation to perceive architectural design and decoration of the hotel as classical, customers in Y generation attach more importance to modernization. When the architectural design and decoration of the hotel is perceived as modern, the perceptions of the X and Z generation customers regarding the size of the physical service area of the hotel business are seriously reduced. In addition, perceiving the hotel's architectural design and decoration as modern is more important in Y and Z generation customers’ perceptions of the functional dimension of the physical servicescape of the hotel business whereas its being perceived as classical is more important for X generation customers. When the architectural design and decoration of the hotel is perceived modern, X generation customers’ perceptions of functional dimensions of physical servicescape in hotel business reduce dramatically. On the other hand, the perceptions of Y and Z generation customers reduce dramatically when the design and decoration of the hotel is perceived classical.