YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNE İLİŞKİN YORUMLARIN İÇERİK ANALİZİ

Yıl 2020, , 362 - 383, 31.12.2020

Muzaffer Çakmak , Mehmet Sarıışık

https://doi.org/10.32958/gastoria.800957

Cited By: 1

Öz

Bu araştırmada, dünyanın en iyi restoranlarından birisi olan X restoran işletmesine yapılan müşteri yorumları incelenerek şikâyet ve memnuniyet konuları ile bunların düzeyleri belirlenmeye çalışılmıştır. Çalışmanın amacı doğrultusunda tripadvisor.com internet sitesinde restorana yönelik yapılmış olan yorumlar nitel araştırma yöntemlerinden içerik analizi tekniği kullanılarak istatistiksel programlar kullanılarak analiz edilmiştir. Araştırma sonucunda müşteriler tarafından yapılan yorumların %6’sının şikâyetlerden oluştuğu tespit edilmiştir. Bu şikâyetlerin personel, servis, lezzet, zehirlenme ve yemek konularında ve dönemsel olarak 2011, 2014 ve 2018 yıllarında yoğunlaştığı tespit edilmiştir. Olumlu yorumlarda (%94) ise yemek, manzara ve hizmet konularının öne çıktığı tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Tüketici Yorumları, TripAdvisor, Dünyanın En İyi Restoranları

Kaynakça

• Ak, S. ve Dinçer, M. Z. (2019). Investigation of consumer reviews on social media for five-star hotel enterprises in İstanbul: A case of TripAdvisor. Journal of Tourismology, 5(2), 171-183.
• Amaral, F. Tiago, T. ve Tiago, F. (2014). User-generated content: tourists’ profiles on TripAdvisor. International Journal on Strategic Innovative Marketing, 1, 137-147.
• Au, N. Buhalis, D. ve Raw, L. (2014). Online complaining behaviour in mainland China hotels: The perception of Chinese and Non-Chinese customers. International Journal of Hospitality & Tourism Administration, 15(3), 248-274.
• Aydın, B. (2016). Sosyal medyada restoran imajı: TripAdvisor örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi-JOMAT, 1 (1), 13-30.
• Bayer, R. U. ve Emir, O. (2017). Examination of urban hotels’ online review site performance with a comparative approach based on TripAdvisor and Booking. Journal of Business Research-Türk, 9(3), 72-85.
• Belli, S. ve Çolak, O. (2017). Şanlıurfa’nın turistik çekim unsurlarına yönelik ziyateçi e-yorumlarının analizi: TripAdvisor örneği. International Journal of Academic Value Studies, 3(15), 444-457.
• Beuscart, J. S. Mellet, K. ve Trespeunch, M. (2016). Reactivity without legitimacy? Online consumer reviews in the restaurant industry. Journal of Cultural Economy, 9(5), 458-475.
• Coşkun, R. Altunışık, R. Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2015). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri SPSS uygulamalı. Adapazarı: Sakarya Kitabevi.
• Çizel, B. Çizel, R. ve Ajanovic, E. (2015). Which hotel attributes matter for mass tourist: A qualitative research on tourists’ review on TripAdvisor. PEOPLE: International Journal of Social Sciences, Special Issue, 1(1), 632-642.
• Çuhadar, M. Köseoğlu, S. ve Gültepe, Ö. (2018). Isparta ilindeki konaklama işletmelerine yönelik çevrimiçi müşteri değerlendirmelerinin incelenmesi: TripAdvisor örneği. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 23(1), 227-239.
• Dalgıç, A. Güler, O. ve Birdir, K. (2016). Tripadvisor.com’da yer alan restoran şikayetlerinin analizi: Mersin ve Hatay’da yöresel yiyecek sunan restoranlara yönelik bir araştırma. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 4(Special Issue-1), 153-173.
• Deloitte (t.y.). http://deloitte.co.uk. E.T: 13 Ocak 2020.
• Demirkol, Ş. Kaya, F. ve Akın, G. (2017). Yiyecek içecek işletmelerinde turist deneyimlerine yönelik bir analiz: TripAdvisor örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, 4(1), 60-69.
• Doğancili, O. S. Karaçar, E. ve Ak, S. (2019). Göller bölgesinde yer alan otel işletmelerinin TripAdvisor’daki tüketici değerlendirmeleri üzerine bir araştırma. Uluslararası Türk Dünyası Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(1), 96-106.
• Egresi, I. (2017). Tourists’ satisfaction with shopping experience based on reviews on TripAdvisor. TOURISM, 65(3), 330-345.
• Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). TripAdvisor’da müşteri şikâyetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 5(4), 227-249.
• Filieri, R. Hofacker, C. F. ve Alguezaui, S. (2018). What makes information in online consumer reviews diagnostic over time? The role of review relevancy, factuality, currency, sourve credibility and ranking score. Computers in Human Behavior, 80, 122-131.
• Fumey, G. ve Etcheverria, O. (2007). Dünya mutfakları atlası. İstanbul: NTV Yayınları
• Güngör, O. Yücel Güngör, M. ve Seden, D. (2019). Examining the evaluations in TripAdvisor about Turkish Airlines. Journal of Tourism Theory and Research, 5(2), 282-291.
• https://www.theworlds50best.com. Erişim Tarihi: 13 Ocak 2020.
• İbiş, S. Kızıldemir, Ö. ve Çöp, S. (2019). İstanbul’daki Çin restoranlarına yönelik yapılan yorumların ve e-şikâyetlerin değerlendirilmesi. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 7(1), 505-521.
• Kim, W. G. Lee, Y.-K. ve Yoo, Y.-J. (2006). Predictors of relationship quality and relationship outcomes in luxury restaurants, Journal of Hospitality & Tourism Research, 30(2), 143-169.
• Kirk, J. ve Miller, M. L. (1986). Reliability and validity in qualitative research. California: Sage Publications Inc.
• Labensky, S. R. ve Hause, A. M. (1999). On cooking. Upper Saddle River: Prentice Hall
• Law, R. To, T. ve Goh, C. (2008). How do Mainland Chinese travelers choose restaurants in Hong Kong?: An exploratory study of individual visit scheme travelers and packaged travelers. International Journal of Hospitality Management, 27(3), 346-354.
• Miguéns, J. Baggio, R. ve Costa, C. (2008). Social media and tourism destinations: TripAdvisor case study. Advances in Tourism Research 2008 - IASK ATR2008. May. 26-28. Portugal: Aveiro, 1-6.
• Namkung, Y. ve Jang, S. S. (2008). Are highly satisfied restaurant customers really different? A quality perception perspective, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 20 (2), 142-155.
• Namkung, Y. Jang, S. S. ve S. K. Choi (2011). Customer complaints in restaurants: Do they differ by service stages and loyalty levels?. International Journal of Hospitality Management, 30(3), 495-502.
• O’connor, P. (2010). Managing a hotel’s image on TripAdvisor. Journal of Hospitality Marketing & Management, 19, 754-772.
• Özbay, G. ve Sarıışık, M. (2018). Yiyecek-içecek işletmelerinde pazarlama karması bileşeni olarak menü ve sosyal medyada menü tanıtım analizi: TripAdvisor örneği. Güncel Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(1), 42-59.
• Pan, B. MacLaurin, T. ve Crotts, J. (2007). Travel blogs and the implications for destinastion marketing. Journal of Travel Research, 46(1), 35-45.
• Pantelidis, I. S. (2010). Electronic meal experience: a content analysis of online restaurant comments, Cornell Hospitality Quarterly, 51(4) 483–491. doi:10.1177/1938965510378574
• Payne-Palacio, J. ve Theis, M. (2009). Introduction to foodservice. USA: Pearson
• Richard, j. E. ve Guppy, S. (2014). Facebook: Investigating the influence on consumer purchase intention. Asian journal of Business Research, 4(2), 1-15.
• Ryu, K. Han, H. ve Kim, T. H. (2008). The relationships among overall quick-causal restaurant image, perceived value, customer satisfaction and behavioral intentions. Internnational Journal of Hospitality Management, 27, 459-469.
• Safaa, L. El Housni, K. ve Bédard, F. (2017). Authenticity and Tourism: What TripAdvisor reviews reveal about authentic travel to marrakech. Information and Communication Technologies in Tourism, 595-606.
• Soriano, D. R. (2002). Customers’ expectations factors in restaurants: The situation in Spain, International Journal of Quality & Reliability Management, 19(8/9), 1055-1067.
• Spang, R. L. (2007). Restoranın icadı: Paris ve modern gastronomi kültürü. Ankara: Dost Kitabevi.
• Su, W. ve Bowen J. T. (2001). Restaurant customer complaint behavior. Journal of Restaurant & Foodservice Marketing, 4(2), 35-65.
• Şengül, S. Çavuş, O. ve Taşkın, E. (2018). Analysis of e-complaints for restaurant enterprieses in the World’s 50 best restaurant list. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 6(1), 320-334.
• Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik TripAdvisor.com’da paylaşılan şikayetlerin sınıflandırılması. Çukurova Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 26(1), 270-284.
• Timilsina, M. (2017). Impacts of social media in restaurant business-A case sstudy of restaurant based on Oulu region, Bachelor’s Thesis, Business and Information Technology, Oulu University of Applied Sciences.
• TripAdvisor (2019). Home page. https://tripadvisor.mediaroom.com/us. E.T: 09 Ocak 2020.
• Türk Dil Kurumu (2020). Sözlük. https://sozluk.gov.tr. E.T: 15 Ocak 2020.
• Yang, B. S. Shın, S. H. Joun, Y. ve Koo, C. (2017). Exploring the comparative importance of online hotel reviews’ heuristic attributes in review hepfulness: A conjoint Analysis Approach. Journal of Travel and Tourism Marketing, 34(7), 963-985.
• Yaşar, Z. (2019). Kastamonu’da yöresel yiyecek içecek hizmeti sunan restoranlara ilişkin tüketici şikâyetlerinin değerlendirilmesi: TripAdvisor örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 2(2), 241-250.
• Yıldırım, A. ve Şimşek, H. (2013). Sosyal bilimlerde nitel araştırma yöntemleri. Ankara: Seçkin Yayıncılık
• Yılmaz, E. S. (2019). The effects on consumer behavıor of hotel related comments on the TripAdvisor website: An Istanbul case. Advances in Hospitality and Tourism Research (AHTR), 1-28.
• Yoo, K. H. ve Gretzel, U. (2008). What motivates consumers to write online travel reviews?. Information Technology & Tourism, 10(4), 283-295.
• Yoo, K. H. ve Purifoy, M. (2007). Online travel review study-Role &Impact of online travel reviews. Erişim tarihi: 15 Ocak 2020. https://www.tripadvisor.com/pdfs/OnlineTravelReviewReport.pdf.
• Yurday, Y. İ. ve Kıngır, S. (2019). İstanbul’da bulunan birinci sınıf restoranların mönülerinin gastronomi turizmi kapsamında karşılaştırmalı analizi üzerine bir araştırma: TripAdvisor örneği. Bartın Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 10(20), 318-341.
• Yücel Güngör, M. (2018). Kuşakların Sosyal Medya Kullanımının Yiyecek İçecek İşletmesi Tercihleri Üzerine Etkisi. Doktora Tezi, Aydın: Aydın Adnan Menderes Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Zencir, E. (2017). Restoran yönetimi kavramlar ve süreçler. Meryem Akoğlan Kozak (Edt.). Ankara: Detay Yayıncılık
• Zengin, B. ve Çakmak, M. (2019). Sosyal medya kullanımının tüketicilerin yiyecek içecek işletmesi tercihlerine etkisi. Diyalektolog Ulusal Sosyal Bilimler Dergisi. Sayı. 21, 243-256.