THE EFFECT OF STAFF BEHAVIORS IN FOOD AND BEVERAGE ESTABLISHMENTS ON CUSTOMER'S EATING AND DRINKING EXPERIENCE

Yıl 2023, Cilt: 7 Sayı: 2, 448 - 460, 31.10.2023

İrfan Yurt Yunus Emre Sağır

https://doi.org/10.32958/gastoria.1360913

Öz

Staff behaviour in food and beverage establishments is a critical factor that directly affects customer experience. Especially in the food sector, the relationship between the staff and the customer is of great importance. Considering the physical proximity between the staff and the customer during the service process in the food sector, it becomes critical that the staff exhibit a careful and attentive attitude. Even if all the facilities provided by the business are perfect, negative customer experiences caused by staff behaviour may cause the business to gain a negative reputation.
The main purpose of this study is to examine the effects of the behaviours and attitudes of the staff who communicate directly with the customers on the eating and drinking experiences of the customers. In this framework, the study investigates the effects of restaurant staff's behaviours such as hygiene, communication skills, courtesy on customers' purchasing decisions, satisfaction level and tendency to recommend the business. The participant group of the study consists of customers who go to restaurants serving street food in Kocaeli province. Using qualitative research method, data collection was carried out by interview technique. The participants were asked questions to evaluate the effect of staff behaviours on their eating and drinking experiences in restaurants and the answers were recorded.
The results of this study show how critical staff behaviour is for restaurant businesses to increase customer satisfaction. In this context, it is recommended that businesses should develop strategies for staff training and improving their behaviour.

Anahtar Kelimeler

Staff Behaviour, Customer Satisfaction, Food and Beverage Businesses, Food and Beverage Experience, Street Food

YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDEKİ PERSONEL DAVRANIŞLARININ MÜŞTERİNİN YEME İÇME DENEYİMİNE ETKİSİ

Öz

Yiyecek içecek işletmelerinde personel davranışları, müşteri deneyimini direkt olarak etkileyen kritik bir faktördür. Özellikle gıda sektöründe, personel ile müşteri arasındaki ilişki büyük önem taşımaktadır. Zira, gıda sektöründe hizmet sunulan süreç boyunca, personel ile müşterinin fiziksel yakınlığı dikkate alındığında, personelin özenli ve dikkatli bir tutum sergilemesi kritik bir hal almaktadır. Eğer işletmenin sağladığı tüm olanaklar mükemmel olsa bile, personel davranışlarından kaynaklanan olumsuz müşteri deneyimleri, işletmenin olumsuz bir itibar kazanmasına neden olabilir.
Bu çalışmanın temel amacı, restoran işletmelerinde müşteri ile direkt iletişim kuran personelin davranış ve tutumlarının, müşterilerin yeme-içme deneyimlerine olan etkisini incelemektir. Bu çerçevede, çalışmada restoran personelinin hijyen, iletişim becerileri, nezaket gibi davranışlarının, müşterilerin satın alma kararları, memnuniyet düzeyi ve işletmeyi tavsiye etme eğilimleri üzerindeki etkileri araştırılmıştır. Araştırmanın katılımcı grubunu, Kocaeli ilinde sokak yemekleri sunan restoranlara giden müşteriler oluşturmaktadır. Nitel araştırma yöntemi kullanılarak, görüşme tekniği ile veri toplama işlemi yürütülmüştür. Katılımcılardan, restoranlarda yaşadıkları yeme-içme deneyimlerine ilişkin personel davranışlarının etkisini değerlendiren sorular yöneltilmiş ve elde edilen cevaplar kaydedilmiştir.
Bu çalışmanın sonuçları, restoran işletmelerinin müşteri memnuniyetini artırmak için personel davranışlarının ne kadar kritik olduğunu göstermektedir. Bu bağlamda, işletmelerin personel eğitimine ve davranışlarını iyileştirmeye yönelik stratejiler geliştirmeleri önerilir.

Anahtar Kelimeler

Personel Davranışı, Müşteri Memnuniyeti, Yiyecek-İçecek İşletmeleri, Yeme-İçme Deneyimi, Sokak Yemekleri

Kaynakça

• Abdullah, O., Sufi, T., & Kumar , S. (2023). Impact of Food and Beverage Quality and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Customer Retention, A Study of Five-Star Hotels. Intern. Journal of Profess. Bus. Review, 8(5), s. 0-15.
• Akman Dömbekci, H., & Erişen, M. A. (2022). Nitel araştırmalarda görüşme tekniği. Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 22(2), 141-160.
• Albayrak, A. (2013). Restoran İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyete İlişkin Davranışlar. Paradoks Ekonomi, Sosyoloji Ve Politika Dergisi, 9(2), 24-51.
• Alhelalat, J. A., Habiballah, M. A., & Twaissi, N. (2017). The impact of personal and functional aspects of restaurant employee service behaviour on customer satisfaction., 66, 46–53. doi:10.1016/j.ijhm.2. International Journal of Hospitality Management, 6, s. 46-53.
• Altunay, E., Oral, G., & Yalçınkaya, M. (2014). Eğitim kurumlarında mobbing uygulamalarına ilişkin nitel bir araştırma. Sakarya Üniversity Journal of Education, 4(1), 62-80.
• Apak, Ö. C., & Büyükyılmaz, O. (2019). Restoran Müşterilerinin Personel İletişim Düzeyi Algıları ve Memnuniyetleri Arasındaki İlişki. 04 13, 2023 tarihinde alındı
• Ballı, E. (2016). Gastronomi Turizmi Açısından Adana Sokak Lezzetleri. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, 1, 3-17. doi:10.21325/jotags.2016.18
• Başkale, H. (2016). Nitel araştırmalarda geçerlik, güvenirlik ve örneklem büyüklüğünün belirlenmesi. Dokuz Eylül Üniversitesi Hemşirelik Fakültesi Elektronik Dergisi, 9(1), 23-28.
• Benli, S. (2019). Yiyecek-İçecek Sektörü. S. Benli içinde, Genel Turizm Kitabı (s. 2-4 Ünite 10). Atatürk Üniversitesi Açıköğretim Fakültesi. 04 06, 2023 tarihinde alındı
• Bilgin, M. H., & Kılıç, H. (2019). Gastronomi işletmelerinde müşteri memnuniyeti: İzmir örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, 20, 1-16.
• Bilgin, Y., & Kethüda, Ö. (2017). Restoran İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine ve Sadakatine Etkisi: Oba Restoran Örneği. 04 13, 2023 tarihinde alındı
• Blodgett, J. G., Wakefıeld, K. L., & Barnes, J. H. (1995). The Effect of Customer Service on Consumer Complaining Behaviour’. Journal of Services Marketing,, 9(4), 31-42.
• Cardoso, R. C., Companion, M., & Marras, S. R. (2014). Street Food: Culture, Economy, Health And Governance. New York: Routledge.
• Coşkun, R., Altunışık, R., & Yıldırım, E. (2017). Sosyal bilimlerde araştırma yöntemleri: SPSS uygulamalı. Sakarya: Sakarya yayıncılık.
• Çalışkan, O. (2013). Restoran İşletmelerinde Hizmet Hataları, Hizmet Telafi Stratejileri ve Müşteri Memnuniyeti İlişkisi. 04 13, 2023 tarihinde alındı
• Çulfacı, G., & Kılıçhan, R. (2023). The Effect of Measures Taken by Food and Beverage Businesses During Coronavirus Pandemic Period on Consumers’ Perceived Value, Satisfaction and Behavioral Intentions. Journal of Gastronomy, Hospitality and Travel, 6(3), s. 1027-1045.
• Dawson, R. J., & Canet, C. (1991). International Activities in Street Foods. Food Control, 2(3), 135-139.
• Demirci, B., & Karacaoğlu, M. (2021). Gastronomi Turizminde Sokak Lezzetlerinin Önemi. Y. Oğan (Dü.) içinde, Gastronomi Araştırmaları (s. 43-54). Konya: Çizgi Kitabevi.
• Erdek, F. (2011). Yiyecek İçecek İşletmelerinin Pazarlama Faaliyetlerinde Yöresel Mutfağın Kullanımı. Trakya Üniversitesi. 04 06, 2023 tarihinde alındı
• FAO. (2009). Good Hygienic Practices in The Preparation and Sale of Street Food in Africa: Tools for Training. Mart 30, 2023 tarihinde https://www.fao.org/3/a0740e/a0740e00.htm adresinden alındı
• Gcfsdc. (2020, 11 22). Yiyecek İçecek Endüstrisinin Tarihi. 04 06, 2023 tarihinde Golden Crown: https://gcfsdc.com/yiyecek-icecek-endustrisinin-tarihi/ adresinden alındı
• Gürkan, A. (2015, 04 01). Dünyada ilk restoran nerede ve nasıl kuruldu? Antalya Bugün Gazetesi. 04 06, 2023 tarihinde https://antalyabugun.com.tr/makale/dunyada-ilk-restoran-nerede-ve-nasil-kuruldu-20744 adresinden alındı
• Işık, E., & Semerci, Ç. (2019). Eğitim alanı nitel araştırmalarında veri üçgenlemesi olarak odak grup görüşmesi, bireysel görüşme ve gözlem. Turkish Journal of Educational Studies,, 6(3), 53-66.
• Karasar, H., & Şenturan, A. (2017). Gastronomi sektöründe işletmelerin insan kaynakları yönetimi uygulamaları: Bodrum örneği. Gümüşhane Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Elektronik Dergisi, 8(18), 983-1010.
• Korkmaz, A., & Arslan, M. (2018). Gastronomi işletmelerinde personel davranışlarının müşteri memnuniyetine etkisi: Mersin örneği. Mersin Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, 11(1), 131-147.
• Latifoğlu, A. H. (2020). Sokak Yemeklerinin Bilinirlik, Beğeni, Gastoronomik Hareketlilik ve Gıda Güvenliği Açısından İncelenmesi. Bolu. 04 13, 2023 tarihinde alındı
• Lee, S. C., Barker, S., & Kandampully, J. (2003). Technology, Service Quality and Customer Loyalty in Hotels: Australian Managerial Perspectives. Managing Service Quality, 13(5), 423-432.
• Tinker, I. (2003). Street Foods: Traditional Microenterprise In A Modernizing World. International Journal of Politics, Culture and Society, 16(3), 331-349.
• Türkmendağ, T., & Türkmendağ, Z. (2022). Müşteri Memnuniyetini Etkileyen Özelliklerin Belirlenmesi: Restoran İşletmesi Örneği. 04 13, 2023 tarihinde alındı
• WHO. (1996). Essential Safety Requirements for Street-Vended Foods. Geneva: World Health Organization. Yurt, İ. (2022). Yöresel Bir Lezzet Olarak Peruhi. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, 4(5), 90-110.