Evaluation of Tripadvisor Comments on Food and Beverage Sections of 4 and 5 Star Hotels in The East Black Sea Region of Turkey

Öz

TripAdvisor has become one of the innovative tools in the tourism sector, providing opportunities such as hosting opinions, making comparisons and advertising among social networks. The aim of this study is to contribute to the development of marketing communication strategies of business managers by revealing the perception levels and dimensions of the customers of hotel restaurants in the Eastern Black Sea Region about the quality of the service provided. Qualitative research method, descriptive research approach and scanning model were adopted in the study. Secondary data were used in the study. The criterion sampling technique was used to collect the study data. TripAdvisor reviews of restaurants in 4 and 5 star hotels in the Eastern Black Sea Region were examined. Content analysis was applied to the obtained data. As a result of the content analysis, 3 thousand 6 comments were found. These comments were coded under 117 statements by taking expert opinions. There are 53 positive and 64 negative statements were described. These statements were then classified into 5 categories. The determined categories were named as “food and beverage”, “service quality and presentation”, “design and atmosphere”, “price” and “cleanliness and hygiene”. There are 2701 positive and 935 negative comments under these categories.

Anahtar Kelimeler

• TripAdvisor
• hotel
• restaurant
• e-WOM

Türkiye’nin Doğu Karadeniz Bölgesindeki 4 ve 5 Yıldızlı Otellerin Yiyecek İçecek Bölümlerine Yönelik Tripadvisor Yorumlarının Değerlendirilmesi

Öz

Sosyal ağlar arasında görüş barındırma, kıyaslama yapma ve reklam gibi imkânlar sağlayan TripAdvisor, turizm sektöründeki yenilikçi araçlardan bir tanesi olmuştur. Bu çalışmanın amacı, Doğu Karadeniz Bölgedeki otel restoranlarının müşterilerinin verilen hizmetin niteliğine yönelik algı düzeyleri ve boyutları ortaya koyularak işletme yöneticilerinin pazarlama iletişimi stratejilerini geliştirmelerine katkı sağlamaktır. Çalışmada nitel (kalitatif) araştırma yöntemi, betimsel araştırma yaklaşımı ve tarama modeli benimsenmiştir. Çalışmada ikincil verilerden yararlanılmıştır. Çalışma verilerini toplamak için ölçüt örnekleme tekniğinden yararlanılmıştır. Doğu Karadeniz Bölgesindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller restoranlarına ilişkin TripAdvisor yorumları incelenmiştir. Elde edilen verilere içerik analizi uygulanmıştır. Yapılan içerik analizi sonucunda 3 bin 6 adet yorum bulunmuştur. Uzman görüşleri alınarak bu yorumlar 117 ifade altında kodlanmıştır. Bu ifadelerin 53 tanesi olumlu 64 tanesi olumsuz olarak nitelendirilmiştir. Daha sonra bu ifadeler 5 kategoride sınıflanmıştır. Belirlenen kategoriler “yiyecek ve içecek”, “hizmet kalitesi ve sunum”, “tasarım ve atmosfer”, “fiyat” ve “temizlik ve hijyen” olarak adlandırılmıştır. Bu kategoriler altında toplam 2701 olumlu ve 935 olumsuz yorum bulunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• TripAdvisor
• otel
• restoran
• e-WOM

Kaynakça

1. Ak, S. ve Kızılırmak, İ. (2019). Otel İşletmelerinde E-Şikâyetler Ve E-Şikâyet Yönetimi Üzerine Bir Araştırma. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, III(4), 820–832. doi:10.26677/TR1010.2019
2. Akkuş, Ç. ve Cengiz, G. (2013). Beş Yıldızlı Otel Restoranları Müşteri Memnuniyeti: Erzurum İlinde Bir Araştırma. Journal of Yasar University, VIII(31), 5229–5252.
3. Alcazar, M. del C. H., Pinero, M. S. ve Maya, S. R. de. (2014). The Effect of User-Generated Content on Tourist Behavior: The Mediating Role of Destination Image. Tourism & Management Studies, X(Special Issue), 158–164.
4. Altunışık, R., Coşkun, R., Bayraktaroğlu, S. ve Yıldırım, E. (2012). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri SPPS Uygulamalı. Sakarya: Sakarya Kitabevi.
5. Amaral, F., Tiago, T. ve Tiago, F. (2014). User-Generated Content: Tourists’ Profiles on TripAdvisor. International Journal of Strategic Innovative Marketing, I. doi:110.15556/IJSIM.01.03.002
6. Anderson, K. ve Kerr, C. (2002). Customer Relationship Management. New York: Mcgraw-Hill Companies. doi:10.1036/0071394125
7. Aydın, B. (2016). Sosyal Medyada Restoran İmajı : Tripadvisor Örneği. Disiplinlerarası Akademik Turizm Dergisi, I(1), 13–30.
8. Balcı, A. (2011). Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntem, Teknik ve İlkeleri (9.). Ankara: Pegem Yayınevi.

9. Büyüköztürk, Ş., Kılıç Çakmak, E., Akgün, Ö. E., Karadeniz, Ş. ve Demirel, F. (2018). Eğitimde Bilimsel Araştırma Yöntemleri. Ankara: Pegem Akademi.
10. Çakmak, M. ve Sarıışık, M. (2020). Yyecek İçecek İşletmesine İlişkin Tüketici Yorumların İçerik Analizi. Gastroia: Journal of Gastronomy and Travel Research, 4(3), 362-383.
11. Çelik, S., Gökçe, F. ve Gökçe, Y. (2017). An Evaluation on the Use of Social Media Among Thermal Hotel Enterprises: A Case of Afyonkarahisar. Innovatıon And Global Issues In Socıal Scıences, 234.
12. Çoban, S., Çoban, E. ve Yetgin, D. (2019). Şehir Turizminde Faaliyet Gösteren Otellere Yönelik E-Yorumların İncelenmesi: Eskişehir İli Örneği. Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, 3(3), 542–558. doi:10.26677/tr1010.2019.177
13. Çömlekçi, İ. ve Güngör, B. (2015). Beş Yıldızlı Otel İşletmelerinde Muhasebe - Finans Yönetcilerinin Finansal Riskten Korunma Yöntemlerine İlişkin Algıları. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Kütahya Dumlupinar University.
14. Çuhadar, M. ve Güney, Ö. İ. (2018). Kırsal Turizm Bölgelerindeki Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Müşteri Değerlendirmelerinin Analizi: Eğirdir Örneği. Uluslararası İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 4(1), 160–175. doi:10.29131/uiibd.421227
15. Doğan, S. ve Demirtaş, S. (2021). Trıpadvısor.Com’da Yer Alan Restoranlara Yönelik Yabancı Yorumların İçerik Analizi İle Değerlendirmesi: Hatay İli Üzerine Bir Araştırma, V(2), 199–212.
16. Duran, E. (2003). Otel İşletmelerinde Bilgi Yönetiminin Rekabet Avantajları. Çanakkale: Çanakkale Onsekiz Mart Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. (Yüksek Lisans Tezi).
17. Durmaz, A. ve Yüksel, M. (2017). The Effect Of Ewom On Purchase Intentıon: Evıdence From E-Commerce Sıtes. Süleyman Demirel Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, XXII(1), 231–239.
18. Erdem, Ö. ve Yay, Ö. (2017). Tripadvisor daki Müşteri Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Antalya Örneği (Evaluation of Customer Complaints in Tripadvisor: Case of Antalya). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, V(4), 227–249. doi:10.21325/jotags.2017.147
19. Eren, R. ve Çelik, M. (2017). Çevrimiçi Gastronomi İmajı : Türkiye Restoranlarının Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Turizm Akademik Dergisi, IV(2), 121–138.
20. Erkmen, E. (2019). Managing Restaurant Attributes for Destination Satisfaction: What Goes Beyond Food. Administrative Sciences, 9 (19), 2-11.
21. Erol, G., Örgün, E. ve Keskin, E. (2019). Sosyal Medyada Restoran İmajı: Kapadokya Örneği (Restaurant Image on Social Media: The Case of Cappadocia). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, VII(4), 3290–3302. doi:10.21325/jotags.2019.529
22. Gan, Q., Ferns, B. H., Yu, Y. ve Jin, L. (2016). A Text Mining and Multidimensional Sentiment Analysis of Online Restaurant Reviews. http://dx.doi.org/10.1080/1528008X.2016.1250243, XVIII(4), 465–492. doi:10.1080/1528008X.2016.1250243
23. Güler, O., Birdir, K. ve Dalgıç, A. (2016). Tripadvisor.com’da Yer Alan Restoran Şikâyetlerinin Analizi: Mersin ve Hatay’da Yöresel Yiyecek Sunan Restoranlara Yönelik Bir Araştırma (Analysing Restaurant Complaints Available at Tripadvisor.com: A Study on Local Food Restaurants Located in Mersin and. Journal of Tourism and Gastronomy Studies, IV(Special 1), 153–153. doi:10.21325/jotags.2016.28
24. Güler, O. ve Yayla, F. (2020). Hijyen Restoranlar İçin Hala Bir Şikâyet Nedeni mi? Mersin’deki Alakart Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetleri Üzerinden Bir Araştırma Dr. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, IV(4), 3740–3753. doi:10.26677/TR1010.2019
25. Gupta, S., McLaughlin, E. ve Gomez, M. (2007). Guest Satisfaction and Restaurant Performance. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, XLVIII(3), 284–298. doi:10.1177/0010880407301735
26. Ha, H. Y. (2002). The Effects of Consumer Risk Perception on Pre-Purchase Information in Online Auctions: Brand, Word-of-Mouth, and Customized Information. Journal of Computer-Mediated Communication, VIII(1). doi:10.1111/J.1083-6101.2002.TB00160.X/4080398
27. Ha, J. ve (Shawn) Jang, S. C. (2010). Perceived Values, Satisfaction, and Behavioral Intentions: The Role of Familiarity in Korean Restaurants. International Journal of Hospitality Management, XXIX(1), 2–13. doi:10.1016/J.IJHM.2009.03.009
28. Heung, V. C. S. (2002). American Theme Restaurants: A Study of Consumer’s Perceptions of the Important Attributes in Restaurant Selection. Asia Pacific Journal of Tourism Research, VII(1), 19–28. doi:10.1080/10941660208722106
29. Ho, V. (2017). Giving Offense and Making Amends: How Hotel Management Attempts to Manage Rapport with Dissatisfied Customers. Journal of Pragmatics, CIX, 1–11. doi:10.1016/j.pragma.2016.12.001
30. İbiş, S. (2021). İstanbul’daki Asırlık Restoranlar ve Bu Restoranlara Yönelik Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi Dr., V(2), 127–138. doi:10.29226/TR1001.2020.254
31. İbiş, S., Kızıldemir, Ö. ve Çöp, S. (2019). İstanbul daki Çin Restoranlarına Yönelik Yapılan Yorumların ve E-Şikâyetlerin Değerlendirilmesi (Evaluation of E-Complaints and Comments on Chinese Resaurants in Istanmbul). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, VII(1), 505–521. doi:10.21325/jotags.2019.375
32. İpar, M. S., Babaç, E. ve Kök, A. (2020). Yeşil Nesi̇l RestoranlaraYöneli̇k Müşteri̇ Yorumlarının İçeri̇k Anali̇zi̇ ile Değerlendi̇ri̇lmesi̇ (Evaluation of Customer Reviews for Green Generation Restaurants By Content Analysis). Journal of Gastronomy Hospitality and Travel (JOGHAT), III(2), 260–269. doi:10.33083/joghat.2020.48
33. Jeong, E. H. ve Jang, S. C. S. (2011). Restaurant Experiences Triggering Positive Electronic Word-of-Mouth (eWOM) Motivations. International Journal of Hospitality Management, XXX(2), 356–366. doi:10.1016/j.ijhm.2010.08.005
34. Jo, Y. ve Oh, A. (2011). Aspect and Sentiment Unification Model for Online Review Analysis Help other customers find the most helpful reviews.
35. Kerse, Y. (2021). Müşteri Memnuniyeti ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkiye Yönelik Bir Meta Analiz Çalışması. MANAS Sosyal Araştırmalar Dergisi, X, 397–406. doi:10.33206/mjss.810834
36. Kim, Y. J. ve Kim, H. S. (2022). The Impact of Hotel Customer Experience on Customer Satisfaction through Online Reviews. Sustainability (Switzerland), XIV(2), 1–13. doi:10.3390/su14020848
37. Kılıç, H. (2022). Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim: Antalya Kemer Bölgesi 5 Yıldızlı Otellerin TripAdvisor Türk Misafirlerin Yorumlarının İncelemesi. Ankara: Akdeniz Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü. (Yüksek Lisans Tezi).
38. Kızılırmak, İ., Alrawadieh, Z. ve Aghayeva, S. (2015). Doğu Karadeni̇Bölgesi̇ndeki̇ Otel Müşteri̇leri̇ni̇n Seyahat E-Yorumlarına Yöneli̇k Bi̇r İçeri̇k Çözümlemesi̇. Gümüşhana Üniversitesi Sosyal Bilimler Elektronik Dergisi, XIV. doi:10.17823/gusb.222
39. Kocaman, S. (2018). Turizmde Elektronik Ağızdan Ağıza İletişim (eWOM) ve Alanya daki Restoran Yorumlarının Değerlendirilmesi Üzerine Bir Araştırma (Electronic Word-of-Mouth (eWOM) in Tourism and a Research on the Evaluation of Restaurant Reviews in Alanya). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, VI(4), 953–973. doi:10.21325/jotags.2018.343
40. Law, R., Leung, K. ve Wong, R. (2004). The Impact of the Internet on Travel Agencies. International Journal of Contemporary Hospitality Management, XVI(2), 100–107. doi:10.1108/09596110410519982
41. Lee, H. A., Law, R. ve Murphy, J. (2011). Helpful Reviewers in TripAdvisor, an Online Travel Community. Journal of Travel and Tourism Marketing, XXVIII(7), 675–688. doi:10.1080/10548408.2011.611739
42. Levy, S. E., Duan, W. ve Boo, S. (2013). An Analysis of One-Star Online Reviews and Responses in the Washington, D.C., Lodging Market. Cornell Hospitality Quarterly, LIV(1), 49–63. doi:10.1177/1938965512464513
43. Lin, H. H. ve Wang, Y. S. (2006). An Examination of the Determinants of Customer Loyalty in Mobile Commerce Contexts. Information and Management, XLIII(3), 271–282. doi:10.1016/j.im.2005.08.001
44. Liu, Y. ve Jang, S. C. (Shawn). (2009). Perceptions of Chinese Restaurants in the U.S.: What Affects Customer Satisfaction and Behavioral Intentions? International Journal of Hospitality Management, XXVIII(3), 338–348. doi:10.1016/J.IJHM.2008.10.008
45. Mehtap, Y. G., Tanrısevdi, A. ve Doğan, S. (2016). A Content Analysıs of Onlıne Consumer Revıews: A Case Study on Food and Beverage Enterprıses in Kuşadası. International Refereed Journal of Marketing and Market Researches, XXXIX(9), 1–1. doi:10.17369/uhpad.2016923643
46. Miguéns, J., Baggio, R. ve Costa, C. (2008). Social media and Tourism Destinations: TripAdvisor Case Study. Paper presented at the Advances in Tourism Research, Aveiro(Portugal), 1–6.
47. Mohammad, H., Ali, D., Afshin, R., ve Ali, H. (2012). Evaluation of factors affecting customer loyalty in the restaurant industry. African Journal of Business Management, 6(14), 5039-5046.
48. Muñoz-Leiva, F., Hernández-Méndez, J. ve Sánchez-Fernández, J. (2012). Generalising User Behaviour in Online Travel Sites Through the Travel 2.0 Website Acceptance Model. Online Information Review, XXXVI(6), 879–902. doi:10.1108/14684521211287945
49. Namkung, Y. ve Jang, S. C. (2008). Are Highly Satisfied Restaurant Customers Really Different? A Quality Perception Perspective. International Journal of Contemporary Hospitality Management, XXXX(2), 142–155. doi:10.1108/09596110810852131/FULL/HTML
50. Nazri, F. N. M., Simpong, D. B. ve Radzi, N. A. M. (2022). The Effect of Service Quality on Customer Satisfaction. journal of Tourism, Hospitality & Culinary Arts, XIV(1), 187–199. http://140.116.249.155/file.php/66423/CB_Final-Telecom_in_Vietnam.pdf adresinden erişildi.
51. Nilashi, M., Samad, S., Ahani, A., Ahmadi, H., Alsolami, E., Mahmoud, M., … Abdulsalam Alarood, A. (2021). Travellers Decision Making Through Preferences Learning: A Case on Malaysian Spa Hotels in TripAdvisor. Computers and Industrial Engineering, 158, 107348. doi:10.1016/j.cie.2021.107348
52. Oğuzbalaban, G. (2020). Safranbolu Restoranlarına Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin Analizi: Tripadvisor Örneği (Analysis of Online Customer Complaints for Safranbolu Restaurants: Tripadvisor Example). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, VIII(4), 2898–2915. doi:10.21325/jotags.2020.744
53. Öztürk, Y. ve Eşiyok, H. (2021). 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Yorumların İncelenmesi: Ankara Örneği (Analysis of Online Reviews of 5 Star Accommodation Businesses: Ankara Case). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, IX(5), 232–249. doi:10.21325/jotags.2021.952
54. Pantelidis, I. S. (2010). Electronic Meal Experience: A Content Analysis of Online Restaurant Comments. Cornell Hospitality Quarterly, LI(4), 483–491. doi:10.1177/1938965510378574
55. Pezenka, I. ve Weismayer, C. (2020). Which Dactors Influence Locals’ and Visitors’ Overall Restaurant Evaluations? International Journal of Contemporary Hospitality Management, XXXII(9), 2793–2812. doi:10.1108/IJCHM-09-2019-0796
56. Saad Andaleeb, S. ve Conway, C. (2006). Customer Satisfaction in the Restaurant Industry: An Examination of the Transaction-specific Model. Journal of Services Marketing, XX(1), 3–11. doi:10.1108/08876040610646536
57. Şahin, A., Çakıcı, C. ve Güler, O. (2014). Gazi Üniversitesi Turizm Fakültesi 15. Ulusal Turizm Kongresi.
58. Şahin, S. Z. (2021). Çevrimiçi Müşteri Yorumları: Tripadvisor da Çorum Restoranları Üzerine İnceleme. Turk Turizm Arastirmalari Dergisi, V(1), 610–622. doi:10.26677/tr1010.2021.683
59. Sharp, B. (2010). How Brands Grow What Marketers Don’t Know. United Kingdom: Oxfort University Press.
60. Soriano, D. R. (2002). Customers’ Expectations Factors in Restaurants: The Situation in Spain. International Journal of Quality and Reliability Management, XIX(8\9), 1055–1067. doi:10.1108/02656710210438122/FULL/XML
61. Taştan, H. ve Kızılcık, O. (2017). Kahramanmaraş’ta bulunan yiyecek içecek işletmelerine yönelik TripAdvisor.com’da paylaşılan şikayetlerin sınıflandırılması. Ç.Ü. Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, XXVI(1), 270–284.
62. Tepavčević, J., Bradić, M. ve Luković, S. (2021). Analysing the Satisfaction of Halal Restaurant Guests Through Online Ratings on TripAdvisor. Journal of Economics, Management and Informatics, XII(1), 1–13. doi:10.5937/bizinfo2101001t
63. Tiago, T., Amaral, F. ve Tiago, F. (2015). The Good, the Bad and the Ugly: Food Quality in UGC. Procedia - Social and Behavioral Sciences, CLXXV, 162–169. doi:10.1016/j.sbspro.2015.01.1187
64. Tian, G., Lu, L. ve McIntosh, C. (2021). What Factors Affect Consumers’ Dining Sentiments and Their Ratings: Evidence from Restaurant Online Review Data. Food Quality and Preference, LXXXVIII(November 2019), 104060. doi:10.1016/j.foodqual.2020.104060
65. TÜROFED. (2005). Turizm Tesislerinin Belgelendirilmesine Ve Niteliklerine İlişkin Yönetmelik. 21 Haziran 2022 tarihinde https://www.turofed.org.tr/yonetmelikler/turizm-tesislerinin-belgelendirilmesine-ve-niteliklerine-iliskin-yonetmelik adresinden erişildi.
66. Uçar, Ö., ve Kırhasanoğlu, M. (2021). Doğu Karadeniz’deki 5 Yıldızlı Konaklama İşletmelerine Yönelik Çevrimiçi Müşteri Şikâyetlerinin İncelenmesi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(3), 2149-2165.
67. Unur, K., Erdem, A. ve Şeker, F. (2019). Adana İlinde Bulunan Restoranlara Yönelik İnternet Üzerinden Yapılan Tüketici Şikâyetlerinin İncelenmesi: Tripadvisor.com Örneği. Journal of Recreation and Tourism Research, VI(4), 317–331. doi:10.31771/jrtr.2019.34
68. Ünal, A. ve Aldırmaz Akkaya, F. (2019). Müşteri Maliyetlerinin Analizine Yönelik Bir Çalışma: Sigorta Sektörü Örneği (A Study for the Analysis of Customer Costs: Insurance Sector Example). İşletme Araştırmaları Dergisi, XI(3), 1693–1711. doi:10.20491/isarder.2019.699
69. Üngüren, E., Kaçmaz, Y. Y. ve Yetkin, M. (2016). Otel Yöneti̇ci̇leri̇ni̇n Otel Değerlendi̇rme Si̇teleri̇neYöneli̇k Tutumları Üzeri̇ne Bir Araştırma. International Journal of Management Economics and Business, 12(28), 99–122. doi:10.17130/ijmeb.20162819848
70. Vilnai-Yavetz, I. ve Gilboa, S. (2010). The Effect of Servicescape Cleanliness on Customer Reactions. http://dx.doi.org/10.1080/15332961003604386, XXXI(2), 213–234. doi:10.1080/15332961003604386
71. Xiang, Z. ve Gretzel, U. (2010). Role of Social Media in Online Travel Information Search. Tourism Management, XXXI(2), 179–188. doi:10.1016/j.tourman.2009.02.016
72. Yaşar, Z. (2019). Kastamonu ’ da Yöresel Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan Restoranlara İlişkin Tüketici Şikâyetlerinin Değerlendirilmesi: Tripadvisor Örneği. Safran Kültür ve Turizm Araştırmaları Dergisi, II(2), 241–250.
73. Yazıcı Ayyıldız, A. (2020). Şirince’de Faaliyette Bulunan Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, IV(3), 2960–2973. doi:10.26677/TR1010.2020.
74. Yetgin, D., Keküç, M. ve Şayin, M. (2020). Restoranlara Yönelik Tripadvisor Yorumlarının İçerik Analizi Yöntemi İle Değerlendirilmesi: İstanbul Örneği (Content Analysis of Tripadvisor Reviews on Restaurants: A Case Study of Istanbul). Journal of Tourism and Gastronomy Studies, VIII(3), 2090–2109. doi:10.21325/jotags.2020.650
75. Yim, E. S., Lee, S. ve Kim, W. G. (2014). Determinants of a Restaurant Average Meal price: An Application of the Hedonic Pricing Model. International Journal of Hospitality Management, XXXIX, 11–20. doi:10.1016/J.IJHM.2014.01.010
76. Yoo, K. H., Sigala, M. ve Gretzel, U. (2016). Exploring TripAdvisor. Open Tourism, Tourism on the Verge, Springer, 239–255. doi:10.1007/978-3-642-54089-9_17
77. Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). Market Segmentation Based on Tourists’ Dining Preferences. Journal of Hospitality & Tourism Research, XXVI(4), 315–331. doi:10.1177/109634802237482
78. Zhang, Z., Ye, Q., Law, R. ve Li, Y. (2010). The Impact of E-Word-of-Mouth on the Online Popularity of Restaurants: A Comparison of Consumer Reviews and Editor Reviews. International Journal of Hospitality Management, XXIX(4), 694–700. doi:10.1016/j.ijhm.2010.02.002
79. Zorlu, Ö., Çeken, H. ve Kara, A. M. (2013). Otel İşletmeleri̇nde Restoran Şi̇kâyetleri̇ni̇n Şi̇kâyet Davraniışlarına Etki̇si̇: Afyonkarahi̇sar İli̇ Örneği̇. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, XV(3), 529–554.