TripAdvisor has become one of the innovative tools in the tourism sector, providing opportunities such as hosting opinions, making comparisons and advertising among social networks. The aim of this study is to contribute to the development of marketing communication strategies of business managers by revealing the perception levels and dimensions of the customers of hotel restaurants in the Eastern Black Sea Region about the quality of the service provided. Qualitative research method, descriptive research approach and scanning model were adopted in the study. Secondary data were used in the study. The criterion sampling technique was used to collect the study data. TripAdvisor reviews of restaurants in 4 and 5 star hotels in the Eastern Black Sea Region were examined. Content analysis was applied to the obtained data. As a result of the content analysis, 3 thousand 6 comments were found. These comments were coded under 117 statements by taking expert opinions. There are 53 positive and 64 negative statements were described. These statements were then classified into 5 categories. The determined categories were named as “food and beverage”, “service quality and presentation”, “design and atmosphere”, “price” and “cleanliness and hygiene”. There are 2701 positive and 935 negative comments under these categories.
Sosyal ağlar arasında görüş barındırma, kıyaslama yapma ve reklam gibi imkânlar sağlayan TripAdvisor, turizm sektöründeki yenilikçi araçlardan bir tanesi olmuştur. Bu çalışmanın amacı, Doğu Karadeniz Bölgedeki otel restoranlarının müşterilerinin verilen hizmetin niteliğine yönelik algı düzeyleri ve boyutları ortaya koyularak işletme yöneticilerinin pazarlama iletişimi stratejilerini geliştirmelerine katkı sağlamaktır. Çalışmada nitel (kalitatif) araştırma yöntemi, betimsel araştırma yaklaşımı ve tarama modeli benimsenmiştir. Çalışmada ikincil verilerden yararlanılmıştır. Çalışma verilerini toplamak için ölçüt örnekleme tekniğinden yararlanılmıştır. Doğu Karadeniz Bölgesindeki 4 ve 5 yıldızlı oteller restoranlarına ilişkin TripAdvisor yorumları incelenmiştir. Elde edilen verilere içerik analizi uygulanmıştır. Yapılan içerik analizi sonucunda 3 bin 6 adet yorum bulunmuştur. Uzman görüşleri alınarak bu yorumlar 117 ifade altında kodlanmıştır. Bu ifadelerin 53 tanesi olumlu 64 tanesi olumsuz olarak nitelendirilmiştir. Daha sonra bu ifadeler 5 kategoride sınıflanmıştır. Belirlenen kategoriler “yiyecek ve içecek”, “hizmet kalitesi ve sunum”, “tasarım ve atmosfer”, “fiyat” ve “temizlik ve hijyen” olarak adlandırılmıştır. Bu kategoriler altında toplam 2701 olumlu ve 935 olumsuz yorum bulunmaktadır.
Birincil Dil | Türkçe |
---|---|
Bölüm | Makaleler |
Yazarlar | |
Yayımlanma Tarihi | 17 Ekim 2022 |
Gönderilme Tarihi | 25 Haziran 2022 |
Yayımlandığı Sayı | Yıl 2022 Cilt: 13 Sayı: 3 |