BANKACILIK SEKTÖRÜNDE ŞİKAYET YÖNETİMİNDE İLETİŞİM KANALLARININ İNCELENMESİ

Bankacılıkta teknolojik gelişmeler ve içinde bulunulan sosyo ekonomik durum sebebi ile müşteri beklentileri gün geçtikçe artmaktadır. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurulu’ nun bankalar için getirdiği düzenlemelere de uyum göstermek durumunda olan bankalar için etkili müşteri deneyimleri yaratmak bugün ve yarın müşteri memnuniyeti ve karlılık açısından önemlidir. Bankalar müşterilerin iletecekleri itiraz, şikayet, öneri ve talep (İŞÖT) için uygulayacakları çözüm politikalarında teknoloji ve uzman çalışanları ile farklılık yaratmaya çalışmaktadır. Bu çalışmada Türkiye’ de faaliyetlerini sürdüren kamu, özel ve yabancı sermayeli on bankanın müşterilerinin iletecekleri konular için tasarladıkları iletişim formları incelenmiştir. Şikayet yönetiminde müşterilere sundukları benzerlik ve farklılıklar ortaya konulmuştur. Nitel olarak kurgulanan araştırmada verilere bankaların resmi internet sitelerinden ulaşılmıştır. İletim için tasarlanan formlara daha çok sayfaların en altında iletişim segmesi altında yer verildiği görülmektedir. Bankaların internet sitelerinde müşterilerin iletilerini almak için oluşturdukları formlarda temel konuları seçtirdikleri ancak her bankada bu konuların farklı şekilde gösteriminin yapıldığı görülmektedir. Müşterilerin iletmek istedikleri konular için tasarlanan hazır cevaplar bölümünde az sayıda sorunun yanıtı görüntülenmektedir. Bazı bankalarda ise konu seçildiğinde form doldurulmasına imkân tanınmadan kanallara yönlendirme yapıldığı, konu seçimleri için sınırlama yapıldığı seçimi kolaylaştıracak şekilde “diğer” seçeneğine yer verilmediği görülmüştür. Araştırmanın bankacılık sektöründe şikayet yönetimi süreçleri ile ilgilenen araştırmacı yönetici ve çalışanlara yararlı olacağı düşünülmektedir.