Antalya Otellerinde Konaklayan Engelli Bireylerin Şikâyetlerinin İncelenmesi

Öz

Bu araştırmanın amacı Antalya’da sağlık turizmi kapsamında faaliyet gösteren ve Tripadvisor internet sitesine entegre çalışan işletmelerde konaklayan engelli bireylerin çevrimiçi yorumlarının içerik analizi yöntemiyle değerlendirilmesidir. Bu kapsamda araştırma dahilinde nitel araştırma yöntemlerinden biri olan içerik analizi yöntemi kullanılmıştır. Tripadvisor sitesi üzerinden müşterilerin oluşturduğu yorumlar değerlendirilerek, tema ve alt temalar altında incelenmiştir. Bu yolla, şikâyetlerin daha çok hangi konular üzerinde yoğunlaştığı tespit edilmiştir. Araştırma bulgularına göre müşteri şikâyetlerinin büyük çoğunluğunun ulaşım ve hizmetlere erişilebilirlik konusunda olduğu gözlemlenmiştir. Engelli bireylerin turizm faaliyetlerine katılımları konusunda alanyazında birçok araştırmaya rastlanmış olmasına karşın sağlık turizmi kapsamında yeterli ve güncel araştırma olmadığı gözlemlenmiştir. Buna göre çalışma, engelli bireyler için çoğu zaman ihtiyaç ve zorunluluk haline gelebilen sağlık turizmi faaliyetlerinin hangi noktalarda geliştirilmesi vey a iyileştirilmesi gerektiği konusunda sektörel anlamda öneriler sunmaktadır.

Anahtar Kelimeler

• Gastronomi ve Mutfak Sanatları
• Engelli Turizmi
• Erişilebilirlik
• Çevrimiçi Şikâyet
• Sağlık Turizmi.

Investigation of Complaints of Disabled Individuals Accommodating in Antalya Hotels

Öz

The purpose of this research is to evaluate the online comments of disabled individuals staying in businesses operating within the scope of health tourism and integrated into the Tripadvisor website, by using content analysis method. Content analysis method, one of the qualitative research methods, was used in the research. The comments made by customers on the Tripadvisor site were analyzed and examined under themes and sub-themes. Thus, it was determined on which subjects the complaints were concentrated more. According to the research findings, it was observed that most of the complaints were about transportation and accessibility to services. Although there are many studies in the literature on the participation of disabled people in tourism activities, it has been observed that there is not enough and up-to-date research within the scope of health tourism. Accordingly, the study offers sectoral suggestions on where health tourism activities, which can often become a necessity and necessity for disabled individuals, should be developed or improved.

Anahtar Kelimeler

• Disabled Tourism
• Online Complaint
• Health Tourism

Kaynakça

1. Artar, Y. & Karabacakoğlu, Ç. (2003). Türkiye’de engelliler turizminin geliştirilmesine yönelik olarak konaklama tesislerindeki alt yapı olanaklarının araştırılması. Ankara: Milli Prodüktivite Merkezi, 1-35.
2. Aydeniz, N. & Yüksel, B. (2007). Hizmet işletmelerinde pazar açısından değer yaratmak: Finansal performansa etki boyutundadır. Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi (Elektronik), 6(20), 95-111.
3. Aydın, D. & Şeker, S. (2011). Kamu hastanelerinde sağlık turizmi ve turistin sağlığı uygulama rehberi, http://www.saglik.gov.tr/SaglikTurizmi Erişim tarihi: 6.10.2022.
4. Bahar, O. & Bozkurt, K. (2010). Gelişmekte olan ülkelerde turizm-ekonomik büyüme ilişkisi: Dinamik panel veri analizi. Anatolia: Turizm Araştırmaları Dergisi, 21(2), 255-265.
5. Barış, G. (2006), Kusursuz müşteri memnuniyeti için şikâyet yönetimi. Mediacat.
6. Bulgan, G., Arslan, R. & Demir, Ş. Ş. (2019). Engelli bireylerin otel işletmelerinde karşılaştıkları sorunlar. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 3(2), 121-134.
7. Burgucu, Z. (2013). Tanıtım faaliyetlerinin turizm hareketine etkisi ve Fethiye ilçesi örneği [yüksek lisans tezi], T.C. Selçuk Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
8. Bülbül, F. (2015). Sağlık turizminin Türkiye’deki gelişimi. [Yayınlanmamış yüksek lisans tezi]. Beykent Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.

9. Cohen, E. (2008). Medical tourism in Thailand, Au-Gsb e-Journal, 1(1), 1-14.
10. Cole, E. B. & Flexer, C. (2007). Children with hearing loss–developing hearing and talking, birth to six. Plural Publishing.
11. Danielsson, N. & Carlsten, C. (2005). Service recovery i försäkringsbolag, En beskrivning av Trygg Hansas klagomålshantering.
12. Darcy, S., Cameron, B. & Pegg, S. (2010). Accessible tourism and sustainability: A discussion and case study. Journal of Sustainable Tourism, 18(4) 515-537.
13. Eryılmaz, B. (2010) Turizmde Engelli Pazarının Değerlendirilmesi ve Bodrum Örneği, [Yüksek Lisans Tezi], Sakarya Üniversitesi,Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı.
14. Gedik, S. (2006). Proaktif çağrı merkezleri, CRMPro Dergisi, 1(16) 1- 20.
15. Gerenaz, H. & Yetgin, D. (2021). Spa otel işletmelerinin çevrimiçi müşteri değerlendirmeleri: Tripadvisor örneği. İşletme Araştırmaları Dergisi, 13(3), 2800-2818.
16. González, B., V. & Tamayo E., F. (2005). TQM and QFD: exploiting a customer complaint management system. International Journal of Quality & Reliability Management, 22(1), 30-37.
17. Guido, G., Prete, M. I., Peluso, A. M., Maloumby-Baka, R. C., & Buffa, C. (2010). The role of ethics and product personality in the intention to purchase organic food products: A structural equation modeling approach. International Review of Economics, 57, 79-102.
18. Gürbüz, A. (2002). Turizmin sosyal çevreye etkisi üzerine bir araştırma. Teknoloji Dergisi, (1-2), 49-59. Hammer, M. & C. James (1993). Değişim mühendisliği: iş idaresinde devrim için bir manifesto. Sabah Yayınları.
19. Hammer, M. & Champy, J. (1993). İş sürecinin yeniden yapılanması. Nicholas Brealey, 444 (10), 730-755.
20. Huefner, J. C. & Hunt, H. K. (2000). Consumer retaliation as a response to dissatisfaction. The Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 13, 61-82.
21. İçöz, O. (2009). Sağlık turizmi kapsamında medikal (tıbbi) turizm ve Türkiye’nin olanakları. Journal of Yasar University, 4(14).
22. İlhan, M. N. & İkinci, S. İ. (2017). Turist sağlığı hizmetleri. Siyasal Kitabevi.
23. Jayarajah, K., Saat, R. M. & Rauf, R. A. A. (2014). A review of science, technology, engineering & mathematics (STEM) education research from 1999–2013: A Malaysian perspective. Eurasia Journal of Mathematics, Science and Technology Education, 10(3), 155-163.
24. Kamu Hastaneleri Genel Müdürlüğü. (2021). Kamu hastaneleri genel müdürlüğü, palyatif bakım hizmetlerinin uygulama usul ve esasları hakkında yönerge. https://khgmsaglikhizmetleridb.saglik.gov.tr (Erişim Tarihi: 19.10.2022).
25. Karal, H. & Çiftçi, E. (2008, Mayıs 6-9), İşitme engelli bireylerin eğitim sürecinde bilgisayar destekli animasyonlardan yararlanma 8. Uluslararası Eğitim Teknolojileri Konferansı, Anadolu Üniversitesi, Eskişehir. Kırman, A. & Sarı, H. Y. (2011). İşitme engelli çocuk ve adolesanların sağlık durumları. Güncel Pediatri, 9(3), 85-92.
26. Kim, C., Kim,S., Im, S. & Shin, C. (2003). The effect of attitute and perception on consumer complaint intentions. Journal of Consumer Marketing, 20(4), 352-371.
27. Michopoulou, E., Darcy, S., Ambrose, I. & Buhalis, D. (2015). Accessible tourism futures: The world we dream to live in and the opportunities we hope to have. Journal of Tourısm Futures, 1(3) 180-188.
28. Mihaela, B. C. (2012). Tourism industry in Romania and the needs of people with disabilities. Economic Science Series, 21(1), 481-486.
29. Nyer, P., U. (2000). An investigation into whether complaining can cause increased consumer satisfaction. Journal of consumer marketing, 17(1), 9-19.
30. Özsarı, S. H. & Karatana, Ö. (2013). Sağlık turizmi açısından Türkiye'nin durumu. Journal of Kartal Training & Research Hospital/Kartal Eğitim ve Araştırma Hastanesi Tip Dergisi, 24(2), 136- 144.
31. Öztürk, M. & Bayat M., (2011). Uluslararası turizm hareketlerinde sağlık turizminin rolü ve kalite çalışmalarının önemi bir literatür çalışması, KSÜ İİBF Dergisi, (2), 135-156.
32. Panizzon, D. & Boulton, A. (2000). Biodiversity in australia: what, where, and for how long? Australian Science Teachers Journal, 46(4), 17-26.
33. Pehlivan, G. (2017). Eleştirel düşünce düzeyi ile sorun çözme arasındaki ilişki: sağlık turizmine hizmet veren konaklama işletmeleri üzerine bir araştırma. [Yüksek Lisans Tezi] İstanbul Gelişim Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
34. Pehlivanoğlu, F. & Bayraktutan, Y. (2012). Sağlık işletmelerinde etkinlik analizi: Kocaeli. Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, (23), 127-162.
35. Puga L., R. & Lopes P., Z. (2003). Service recovery at a financial institution. International Journal of Quality & Reliability Management, 20(6), 646-663.
36. Sucuoğlu, B. (2010). Zihin engelliler ve eğitimleri. Ankara Üniversitesi Eğitim Bilimleri Fakültesi Özel Eğitim Dergisi, 8(02), 88-90.
37. Tengilimoğlu, D., Kısa, A. & Dziegielewski, S. F. (2000). What patients know about their rights in Turkey. Journal of Health & Social Policy, 12(1), 53-69.
38. Toker, B. & Kaçmaz, Y. (2015). Engelli bireylerin turizm deneyimlerine yönelik bir araştırma: Alanya örneği. Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 17(2), 235-257.
39. Toskay, T. (1989). Turizm Olayına Genel Yaklaşım. Der Yayınları.
40. Tozlu, E., Mercan O. & Atay L. (2012), Çanakkale’nin engelli turizmine ilişkin durumunun belirlenmesine ve planlanmasına yönelik bir çalışma, Aksaray Üniversitesi İktisadi İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, (4),1-16.
41. Uzkurt, C. (2007). Müşteri değeri ve tatmininin satın alım sonrası gelecek eğilimlere etkisi üzerine ampirik bir çalışma. Dumlupınar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 17(1), 2-16.
42. Vasquez, C. (2011). Çevrimiçi şikâyetler: Tripadvisor örneği. Pragmatik Dergisi, 43(6), 1707-1717.
43. Vos, J. F. J., Huitema, G. B. & De, L., E. (2008). How organisations can learn from complaints. The TQM Journal, 20(1), 8-17. World Health Organizations. (2022). https://www.who.int/ (Erişim tarihi: 05.10.2022).
44. Yau, M.K., McKercher, B. & Packer, T.L. 2004. Traveling with a disability more than an access issue. Annals of TourismResearch, 31(4), 946-960.
45. Yenişehirlioğlu, E. & Türkay, O. (2013). Engelli turistlerin konaklama işletmelerinde kabul görme düzeyine yönelik algılama ve sorunlar: karşılaştırmalı nitel bir araştırma. Akademik Turizm ve Yönetim Araştırmaları Dergisi, 1(1), 46-56.
46. Yoon, Y. (2002). Development of a structural model for tourism destination competitiveness from stakeholders perspectives. [Doctor of Philosophy Thesis], Virginia Polytechnic Institute, State University.
47. Zajadacz, A. (2014). Sources of tourist information used by deaf people. Case study: the polish deaf community. Current Issues İn Tourism, 17(5), 434-454.
48. Zengin, B. & Eryılmaz, B. (2013). Bodrum destinasyonunda engelli turizm pazarının değerlendirilmesi. Uluslararası İktisadi ve İdari İncelemeler Dergisi, (11), 52-74.