Hizmet Kalitesi ve Hizmet Değerinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi: Demiryolu Taşımacılığında Bir Uygulama

Yıl 2014, Cilt: 13 Sayı: 4, 919 - 937, 01.12.2014

Cemalettin Demireli Uğur Bayraktar

https://doi.org/10.21547/jss.257190

Cited By: 4

Öz

Demiryoluyla yolcu taşımacılığının önemi Yüksek Hızlı Trenin hizmete girmeye başlaması ile artmış olmasına rağmen YHT ile ilgili bilimsel çalışmalar oldukça sınırlı kalmıştır. Bu çalışmada, Yüksek Hızlı Tren de sunulan hizmet kalitesi ve hizmet değerleri boyutları ortaya konmakta ve bu boyutların müşteri memnuniyetindeki etkileri ortaya çıkarılmaktadır. Çalışma Yüksek Hızlı Trenle seyahat eden 630 müşteriye uygulanan kullanılabilir anketin analizi sonucu hizmet kalitesine yönelik beş, hizmet değerine yönelik üç boyut ortaya çıkarılmıştır. Müşteri memnuniyeti üç maddeden oluşan tek boyutla ölçülmüştür. Müşteri memnuniyeti ile hizmet kalitesi ve hizmet değeri arasındaki ilişki incelendiğinde hizmet kalitesi alt boyutlarından iletişim ile memnuniyet arasında ilişki olmadığı diğer boyutlar arasında düşük düzeyde ilişkinin olduğu tespit edilmiştir. Araştırma sonuçları, YHT hizmetlerinde müşteri memnuniyeti oluşturma açısından hizmet kalitesinin ve hizmet değerinin önemini ortaya koymaktadır

Anahtar Kelimeler

Yüksek Hızlı Tren, Hizmet Kalitesi, Hizmet Değeri, Müşteri Memnuniyeti

Service Quality and Customer Satisfaction on the Value Effect of Services: An Application in Railway Transport

Öz

The importance of passenger transportation by rail increased with highspeed trains to put in service although scientific studies related YHT has been rather limited. In this study, high-speed train service and quality of the services values offered in sizes revealed and their effect on the customer satisfaction of this size is revealed. This study has been applied to the 630 high-speed train travelers customers. Customer satisfaction is measured in three items of the one-dimensional. When The relationship between customer satisfaction with service quality and service value examined, no relationship with satisfaction and communication which the sub-dimensions of service quality and low levels relationship between the other dimensions has been determined. Research results in terms of creating customer satisfaction in YHT services, the importance of service quality and service value are put forward

Anahtar Kelimeler

High speed train, Service Quality, Service Value, Customer Satisfaction

Kaynakça

• Akyol, Fatih (2013), „„Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi: Kırşehir İlinde Bir Araştırma‟‟, Yüksek Lisans Tezi, Nevşehir Üniversitesi, Nevşehir
• Aymankuy, Ş. Yakut (2005), „„Konaklama İşletmelerinde Sendikaların Hizmet Kalitesine Etkileri‟‟, Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, S:8, 1-22
• Baş, Türker, (2006), Anket, Seçkin Kitabevi, 4. Baskı, Ankara.
• Bevan, Julia ve Ruth Murphy (2001), „„The Nature of Value Created By UK Online Grocey Retailers‟‟, International Journal of Consumer Studies, Vol: 25 Issue:4, 279-289
• Bylthe, Jim, (2001), Pazarlama İlkeleri, Çev: Yavuz Odabaşı, Bilim Teknik Yayınevi, İstanbul
• Dilşeker, Feryal (2011), „Devlet ve Vakıf Üniversitelerin Hizmet Kalitesi, Öğrenci Memnuniyeti, İmaj, Sadakat ve Tavsiye Etme Arasındaki İlişkinin İncelenmesi‟‟, Yüksek Lisans Tezi, Uşak Üniversitesi, Uşak
• Doyle, Peter, (2003), Değer Temelli Pazarlama Şirketinizi Büyütmek ve Hissedar Değeri Yaratmak İçin Pazarlama Stratejileri, Çeviri; Barış, Gülfidan, MediaCat Kitapları, İstanbul
• Durmuş, Beril, Murat, Çinko ve E. Serre, Yurtkoru, (2011), Sosyal Bilimlerde SPSS'le Veri Analizi , Beta Dağıtım Basım Yayınevi, İstanbul
• Eleren, Ali ve Burhan Kılıç (2007), „„Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama‟‟, Kocatepe Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi, C:9, S:1, 235-263
• Eleren, Ali, Çetin, Bektaş ve A. Şahin, GÖRMÜŞ (2007), „„Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemk İşletmesinde Bir Uygulama‟‟, Finans Politik&Ekonomik Yorumlar, C:144 S: 514 75-88
• Eroğlu, Ergün (2005), „„Müşteri Memnuniyet Ölçüm Modeli‟‟, İstanbul Üniversitesi İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, C: 34, S:1, 7-25
• Gazan, Kıymet (2010), „„Bir Kamu Kuruluşu Olarak Belediyelerde Hizmet Kalitesi, Müşteri Memnuniyetinin Ölçülmesi: Kütahya Belediyesi Örneği‟‟, Yüksek Lisans Tezi, Dumlupınar Üniversitesi, Kütahya https://hizlitren.tcdd.gov.tr/home/detail/?id=6
• Hoffman, K.Douglas ve John E Bateson (1997), Essential of Service Marketing, The Dryden Press, USA.
• Jensen, Oystein ve Kai Victor Hansen (2006), „„Consumers Values Among Restaurant Customer‟‟, Hospitality Management, Vol:26, Issue:3, 1-20
• John, Joby, (2003), Fundamentals of Customer-Focused Management: Competing Through Service, Praeger Inc., USA
• Johnson, D. Michael (2001), „„The Evolution and Future of National Customer Satisfaction Index Models‟‟, Journal of Economic Psychology, Vol:22, No:2 pp.22-23
• Keleş, Meltem (2008), „„Etnosentrik (Ulusal Menşeli Ürün) Tüketim Davranışlarına Toplumsal Cinsiyet Etkisinin İncelenmesi: Bir Tüketim Değerleri Modeli Uygulaması,‟‟ Yüksek Lisans Tezi, Ankara Üniversitesi
• Konuk, Faruk A. (2008), „„Pazarlamada Algılanan Değer Kavramı ve Ölçümü‟‟, Doktora Tezi, Sakarya Üniversitesi, Sakarya
• Lin, Hsin-Hui ve Yi-Shun Wang, 2005), „„An Examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts‟‟, Information and Management, Vol:43, Issue:3, pp. 271-282
• Millan, Angel ve Agueda Esteban (2004), „„Development of a Multiple-Item Scale for Measuring Customer Satisfaction in Travel Agencies Services‟‟, Tourism Management, Vol:25, Issue:5 pp.533-546
• Nakip, Mahir, (2003), Pazarlama Araştırmaları Teknikler ve Uygulamalar, 1.Baskı, Seçkin Yayınevi, Ankara
• Odabaşı, Yavuz, (2000), Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, Ankara
• Okumuş, Abdullah ve Adnan, Duygun (2008), „„Eğitim Hizmetlerinin Pazarlanmasında Hizmet Kalitesinin Ölçümü ve Algılanan Hizmet Kalitesi İle Öğrenci Memnuniyeti Arasındaki İlişki‟‟, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, C: 18 S: 2 , 17-38
• Özdemir, Şuayip ve Asuman Pekyaman (2005), „„Demiryolu ile Seyahat Eden Yolcuların Memnuniyet ve Beklentileri: Bir Alan Araştırması‟‟, Abant İzzet Baysal Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, C:2, S:11, 187-202
• Özveren, Y. Sertaç, (2010), “Müşteri Memnuniyeti Ve Hizmet Kalitesi İlişkileri: Mersin İlindeki 4 Ve 5 Yıldızlı Oteller Örneği”, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin Üniversitesi
• Parasurman, A., Zeithaml, V.A ve Berry, L.L., (1985), „„ SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality‟‟, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1, pp.12-40
• Sanchez, Javier, Luis Callarısa, Rosa M. Rodrıguez ve Miguel A. Molıne (2006), „„Perceived Value Of The Purchase Of A Tourism Product‟‟, Tourism Management, Vol:25, pp. 394-409
• Sarı, Yaşar, Arzu, Kılıçlar ve Cihan, Seçilmiş (2011), „„Yüksek Hızlı Tren (YHT) Yolcularının Kişisel Değişkenler Açısından Memnuniyet Algılamalarının Değerlendirilmesi‟‟, Anatolia Turizm Araştırma Dergisi, C:22, S:2, 127-138
• Serbest, Nilay Ganimet (2006), „„Sağlık Sektöründe Hizmet Kalitesi ve Müşteri Tatmininin Ölçülerek Davranışlar Üzerindeki Etkisinin Bulunmasına Yönelik Model Çalışması‟‟, Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Yıldız Teknik Üniversite, İstanbul
• Sheth, Jagdish, N., Bruce I. Newman, “Why We Buy What We Buy: A Theory Barbara L. Gross: of Consumption Values”, Journal of Business Research, 1991, 22, s.159-170.
• Tek, Ömer Baybars, (2006), Pazarlamada Değer Yaratmak, Pazarlamada Değer Çağı ve Türkiye‟de Değer Pazarlaması, 1.Baskı, Hayat Yayıncılık, İstanbul
• Tümen, Gürhan(2011) , „„Tüketicilerin Tercih Ettikleri Cep Telefonu Markasına İlişkin Algılanan Değer Farklılıklarının Belirlenmesine Yönelik Bir Pilot Araştırma‟‟, Yüksek Lisans Tezi, İstanbul Üniversitesi, İstanbul
• Zeithaml, Valaire A. (1988). “Consumer Perceptions of Price, Quality, and Value: a Means-End Model and Synthesis of Evidence”. Journal of Marketing, Vol:52, Issue:3, pp. 2–22.