Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Entropi Yöntemi İle Ölçülmesi: Giresun İlindeki Üç Yıldızlı Oteller Üzerine Bir Araştırma

Öz

Her işletme varlığını sürdürmek ve kar elde etmek amacı gütmektedir. Rekabet koşullarının giderek yoğunlaştığı turizm sektöründe, otel işletmelerinin sürdürülebilir bir yapıya ulaşmaları ve turistlerin beklentilerini karşılayacak standartları sağlamaları da önem arz etmektedir. Turizm sektöründe özellikle turistlerin istek ve ihtiyaçlarını giderecek hizmet kalitesi kriterleri, turistik talebin olumlu ya da olumsuz değişimine doğrudan etki etmektedir. Bu nedenle gerek ekonomik koşullar gerekse rekabet koşulları nedeniyle, otel yönetimlerinin farklı stratejiler uygulaması ve turistik talebi sürekli hale getirecek şekilde çalışması gerekmektedir. Sürdürülebilir bir turistik talep anlayışında en önemli etkenlerden birisi de otel işletmelerindeki hizmet kalitesi faktörüdür. Hizmet kalitesi otel işletmelerinin tek bir departmanı için değil, bütünü ile otel yapısında sağlanması gereken önemli bir faktördür. Özellikle son yıllarda rekabet koşullarının da ağırlaşması ile otel yönetimleri turistlerin beklenti ve ihtiyaçlarını karşılayacak hizmet standartlarını sunmak için çaba harcamaktadır. Bir otelin genel yapısı içinde hizmet kalitesine etki eden kriterlerin tespit edilmesi ve bu kriterlerin sürekli geliştirilerek, turistlerin beklentilerini karşılayacak şekilde düzenlenmesi gerekmektedir. Bu çalışma da uzman görüşlerine dayanılarak entropi yöntemi ile bir otel işletmesi için hizmet standartlarını oluşturan en önemli kriterlerin belirlenmesi hedeflenmiştir. Belirlenen kriterler arasındaki önem derecelerine göre hangi kriterlerin otel işletmeleri açısından hizmet kalitesini arttırmakta yararlı olacağı ortaya çıkarılmaya çalışılmıştır. Böylece, hizmet kalitesinde önemli olan ana faktörlerin otel yönetimlerince bilinmesi ve kendilerini geliştirmeleri kolaylaşacaktır

Anahtar Kelimeler

• Turizm,Otel İşletmeleri,Hizmet Kalitesi

Kaynakça

1. Abdullah L. & Otheman A. (2013), “A New Weight for Sub-Criteria in Interval Type- 2 Fuzzy TOPSIS and Its Application”, I. J. Intelligent Systems and Applications,Vol: 02, 25-33.
2. Attallah, F. Naswa. (2015). “Evaluation Of Perceived Service Quality Provided By Tourism Establishments in Egypt”, Tourism And Hospitality Research, The Author(s), Vol: 0, 1-12.
3. Bozkurt, R. (1995). “Hizmet Endüstrilerinde Kalite”, MPM Verimlilik Dergisi, Toplam Kalite Özel Sayısı.
4. Chen, T., Jin, Y., Qıu, X., & Chen, X. (2014), A Hybrid Fuzzy Evaluation Method for Safety Assessment of Food-Waste Feed Based on Entropy and The Analytic Hierarchy Process Methods”, Expert Systems with Applications, 41, 7328–7337.
5. Çiçek H. (2013), “Maksimum Entropi Yöntemi İle Türkiye'deki Coğrafi Bölgeleri Yıllık Hava Sıcaklık Değerlerinin İncelenmesi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi, Fen Bilimleri Enstitüsü, Yüksek Lisans Tezi, Afyonkarahisar.