TERMAL TURİZME YÖNELİK DENEYİMLEME KALİTESİNİN MÜŞTERİ GÜVENİ VE TAVSİYE ETME NİYETİNE ETKİSİNİN İNCELENMESİ

Yıl 2023, Cilt: 13 Sayı: 2, 1050 - 1066, 30.06.2023

Şükran Karaca , Esra Özkan Önem , Muhammed Yıldız

https://doi.org/10.30783/nevsosbilen.1271251

Öz

Tarihi çok eski zamanlarda kaplıca ziyaretlerine kadar dayanan termal turizm, sağlığı geliştirme amacıyla yapılan bir turizm çeşididir. Termal turizm kapsamında doğal kaynaklardan elde edilen, rahatlatıcı ve dinlendirici etkisi olan termal sular ve çamurlar çeşitli hastalıkların tedavi edilmesinde destekleyici olarak kullanılmaktadır. Türkiye, ekonomik anlamda önemli bir sektör olan termal turizm açısından yüksek bir potansiyele sahiptir. Bu kapsamda bu çalışmanın amacı, termal turizme yönelik deneyimleme kalitesinin müşteri güveni ve tavsiye etme niyetine etkisinin incelenmesidir. Bu kapsamda Türkiye’de yaşayan 18 yaş ve üzeri daha önce termal tatile gitmiş 563 kişiden çevrimiçi anket tekniği ile veriler elde edilmiştir. Tanımlayıcı bulgular elde edildikten sonra normal dağılım analizleri yapılmıştır. Ardından deneyimleme kalitesinin müşteri güveni ve tavsiye etme niyeti üzerine etkisini test etmek için yapısal eşitlik modellemesi kapsamında doğrulayıcı faktör analizi ve yol analizi yapılmıştır. Yapılan analizlerde; deneyimleme kalitesi boyutlarından etkileşim kalitesi, sonuç kalitesi ve eğlence deneyiminin müşteri güvenini pozitif; fiziksel çevre kalitesini müşteri güvenini negatif, eğlence deneyimi ve müşteri güveninin tavsiye etme niyetini pozitif etkilediği sonucuna ulaşılmıştır. Elde edilen sonuçlar ışığında termal turizmin potansiyelinin artırılmasına yönelik çeşitli önerilerde bulunulmuştur.

Anahtar Kelimeler

Termal Turizm, Deneyimleme Kalitesi, Güven, Tavsiye Etme

INVESTIGATION OF THE EFFECT OF EXPERIENCE QUALITY IN THERMAL TOURISM ON CUSTOMER TRUST AND RECOMMENDATION INTENTION

Öz

Thermal tourism, which its history dates back to hot spring visits in ancient times, is a type of tourism for the purpose of improving health. Within the scope of thermal tourism, thermal waters and muds, which are obtained from natural resources and have a relaxing and relaxing effect, are used as a supplement in the treatment of various diseases. Türkiye has a high potential in terms of thermal tourism, which is an economically important sector. In this direction, the aim of this study is to examine the effect of experience quality for thermal tourism on customer trust and intention to recommend. In this context, data were obtained by online survey technique from 563 people aged 18 years and older living in Türkiye who had gone on a thermal holiday before. After the descriptive findings were obtained, normal distribution analyzes were performed. Then, confirmatory factor analysis and path analysis were performed within the scope of structural equation modeling to test the effect of experience quality on customer trust and intention to recommend. In the analyzes made it was concluded that; interaction quality, result quality and entertainment experience positively affect customer trust; physical environment quality negatively affects customer trust; entertainment experience and customer trust positively affect the intention to recommend. In the light of obtained results, various suggestions have been made to increase the potential of thermal tourism.

Anahtar Kelimeler

Thermal Tourism, Quality of Experience, Trust, Recommendation

Kaynakça

• Akoğlan Kozak, M., Evren, S., ve Çakır, O. (2013). Tarihsel süreç içinde turizm paradigması. Anadolu: Turizm Araştırmaları Dergisi, 24 (1) , 7-22.
• Arslantürk, Z. ve Arslantürk, H. E. (2013: 206-221). Uygulamalı sosyal araştırma (Üçüncü baskı). İstanbul: Çamlıca Yayınları.
• Ateşoğlu, İ., ve Bayraktar, S. (2011). Ağızdan ağıza pazarlamanın turistlerin destinasyon seçimindeki etkisi. Uluslararası Yönetim İktisat ve İşletme Dergisi, 7(14), 95-108.
• Ayaz, N. ve Dağ, H. (2017). Termal turizmde yerli turistlerin seyahat motifleri ve hizmet beklentileri. International Journal of Contemporary Tourism Research, 2, 36-43.
• Baker, R., Gray, D., Love, M. (2003). Exploration of the relationship between continuity, trust in regular doctors and patient satisfaction with consultations with family doctors. Scandinavian Journal of Primary Health Care 21(1), 27-32.
• Belber, B. G., ve Turan, A. (2015). Termal Turizm İşletmelerinde, Turistik Tüketicilerin Tatmin Düzeylerine Etki Eden Faktörlerin Belirlenmesi: Kırşehir İli Üzerine Bir Uygulama. İşletme Araştırmaları Dergisi, 7(3), 457-481.
• Chenet, P., Dagger, T.S., ve O'Sullivan, D. (2010). Service quality, trust, commitment, and service differentiation in business relationships. Journal of Service Marketing, 24(5), 336-346.
• Cole, S. T., ve Scott, D. (2004). Examining the mediating role of experience quality in a model of tourist experiences. Journal of Travel & Tourism Marketing, 16(1), 79-90.
• Çaylak, P., ve Tolon, M. (2013). Ağızdan ağıza pazarlama ve tüketicilerin ağızdan ağıza pazarlamayı kullanımları üzerine bir araştırma. Gazi Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi. 15(3), 1-30.
• Çılgınoğlu, H. ve Aytuğar, S. (2021). Termal turizm işletmelerinde sağlık beklentileri ve müşteri memnuniyeti: Bolu örneği. Türk Turizm Araştırmaları Dergisi, 5(2), 1088-1102.
• Çiçek, R., ve Avderen, S. (2013). Sağlık turizmi açısından İç Anadolu Bölgesi'ndeki kaplıca ve termal tesislerin mevcut yapısının ve potansiyelinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. KMÜ Sosyal ve Ekonomik Araştırmalar Dergisi, 15 (25), 25-35.
• Delgado-Ballester, E., ve Munuera-Aleman, J.L. (2001). Brand trust in the context of consumer loyalty. European Journal of Marketing 35 (11/12), 1238- 1258.
• Dülgaroğlu, O. (2021). Termal turizme katılan turistlerin motivasyon faktörlerinin belirlenmesine yönelik bir araştırma. Journal of Gastronomy, Hospitality, and Travel, 4(2), 684-694.
• Gounaris, S.P., ve Venetis, K. (2002). Trust in ındustrial service relationships: behavioral consequences, antecedents and the moderating effect of the duration of the relationship. Journal of Services Marketing, 16(7), 636- 655.
• Gustavo, N. S. (2010). A 21st-century approach to health tourism spas: the case of Portugal. Journal of Hospitality and Tourism Management, 17(1), 127-135.
• Güvenç, C. (2007). Türkiye’deki termal turizm tesislerinin planlama ve tasarım ilkelerine ilişkin bir model önerisi (Çanakkale örneği) (Yayımlanmamış Doktora Tezi). Yıldız Teknik Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, İstanbul.
• Hair, J. F., Black, W. C., Babin, B. J. & Anderson, R. E. (2010). Multivariate Data Analysis. Upper Saddle River, New Jersey, Prentice Hall.
• Hair, J. F., Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Mena, J. A. (2012). An assessment of the use of partial least squares structural equation modeling in marketing research. Journal of the academy of marketing science, 40(3), 414-433.
• Han, H., ve Hyun, S.S. (2015). Customer retention in the medical tourism ındustry: ımpact of quality, satisfaction, trust, and price reasonableness. Tourism Management 46, 20-29.
• He, M., Liu, B., ve Li, Y. (2021). Tourist inspiration: How the wellness tourism experience inspires tourist engagement. Journal of Hospitality & Tourism Research. https://doi.org/10.1177/10963480211026376
• Kao, Y.F., Huang, L.S., Yang, M.H. (2007). Effects of experiential elements on experiential satisfaction and loyalty intentions: a case study of the süper basketball league in Taiwan. Int. J. Revenue Management, 1(1): 79-96.
• Koç, E. (2015). Hizmet Pazarlaması. Seçkin Yayıncılık, Ankara.
• Köroğlu, Ö.(2015). Turizmin Çeşitli Kriterlere Göre Sınıflandırılması. Z. Aslan içinde, Genel Turizm, Grafiker Yayınları, Ankara.
• Luo, Y., Lanlung, C., Kim, E., Tang, L. R., ve Song, S. M. (2018). Towards quality of life: The effects of the wellness tourism experience. Journal of Travel & Tourism Marketing, 35(4), 410-424.
• Meydan, H. C. ve Şeşen, H. (2015). Yapısal eşitlik modellemesi AMOS uygulamaları. Detay Yayıncılık, Ankara.
• Mustafaoğlu, G.,ve Boztepe Taşkıran, H. (2020). Destinasyon markası imajı ve tercihinde elektronik ağızdan ağıza iletişimin rolü. Kocaeli Üniversitesi İletişim Fakültesi Araştırma Dergisi, (16), 101-131.
• Otto, J.E. ve Ritchie J. R.B. (1996). The service experience ın tourism. Tourism Management, 17(3), 165-174.
• Polat, G. (2021). Medikal turistlerin deneyimleme kalite algıları ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü. Yayınlanmamış Doktora Tezi. Nevşehir Hacı Bektaş Veli Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Polat, G. ve Aydın, Ş. (2022). Medikal turistlerin deneyimleme kalite algıları ve tavsiye etme niyeti arasındaki ilişkide müşteri güveni ve müşteri memnuniyetinin aracılık rolü. Turizm Akademik Dergisi, 9(1), 17-37.
• Rancic, M., Pavic, L. ve Mijatov, M. (2014). Wellness centers in Slovenia: Tourists’ profiles and motivational factors. TURIZAM, 18(2), 72-83.
• Schermelleh-Engel, K., & Moosbrugger, H. (2003). Evaluating the fit of structural equation models: Tests of significance and descriptive goodness-of-fit measures. Methods of Psychological Research Online, 8(2), 23-74.
• Schmitt, B.H. (1999). Experiential Marketing: How to get Customers to Sense, Feel, Think, Act and Relate to your Company and Brands, New York: Free Press.
• Seçer, İ. (2015). SPSS ve LISREL ile Pratik Veri Analizi: Analiz ve Raporlaştırma. (2. Basım). Ankara: Anı Yayıncılık.
• Smith, M. K. (2021). Creating wellness tourism experiences. In Routledge Handbook of the Tourist Experience (pp. 364-377). Routledge.
• Su, L, Hsu, M. K, & Swanson, S. (2017) The effect of tourist relationship perception on destination loyalty at a world heritage site in China: the mediating role of overall destination satisfaction and trust. Journal Of Hospitality & Tourism Research 41(2): 180–210.
• Suhartanto, D., Brien, A., Primiana, I., Wibisono, N., ve Triyuni, N. N. (2020). Tourist loyalty in creative tourism: the role of experience quality, value, satisfaction, and motivation. Current Issues in Tourism, 23(7), 867-879.
• Şengül, H., ve Bulut, A. (2019). Sağlık turizmi çerçevesinde Türkiye’de termal turizm; bir SWOT analizi çalışması. ESTÜDAM Halk Sağlığı Dergisi, 4(1), 55-70.
• Tabachnick, B. G., & Fidell, L. S. (2013). Using multivariate statistics. Pearson.
• Tengilimoğlu, D. (2020). Sağlık Hizmetleri Pazarlaması. 5. Baskı. Ankara: Siyasal Kitabevi.
• Topay, M., ve Küçük, V. (2010). Termal ve maden suları tesislerinde peyzaj tasarımının önemi. Bartın Orman Fakültesi Dergisi, 12(17), 83-91.
• Tsai, C.T., Hsu, H., ve Chen,C.C. (2020). An examination of experiential quality, nostalgia, place attachment and behavioral İntentions of hospitality customers, Journal of Hospitality Marketing & Management, 29(7), 869-885.
• Türktarhan, G. (2019). Destinasyon kişiliği ve deneyimleme kalitesinin memnuniyet ve davranışsal niyetler üzerindeki etkisi. Doktora Tezi, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü, Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, Eskişehir.
• Ünal, A. ve Demirel, G. (2011). Sağlık turizmi işletmelerinden yararlanan müşterilerin beklentilerinin belirlenmesine yönelik Bolu ilinde bir araştırma. Electronic Journal of Vocational College, 1(1), 106-115.
• Wu, H.C., Li, T., & Li, M.Y. (2016). A Study of Behavioral Intentions, Patient Satisfaction, Perceived Value, Patient Trust and Experiential Qualityfor Medical Tourists. Journal of Quality Assurance in Hospitality & Tourism,1-37.