Duygusal Zekanın Hizmet Odaklılık ve Algılanan Performans Açısından Değerlendirilmesi
Öz
Bu çalışmanın temel amacı, otel çalışanlarını duygusal zekâlarına göre gruplandırmak ve bu grupların hizmet odaklılık ve algılanan performansa göre farklı olup olmadığını belirlemektir. Araştırmanın amacı ve modeli doğrultusunda hazırlanan anket formu 213 otel çalışanına uygulanmıştır. Araştırmanın bulgularına göre, çalışanların duygusal zekâ skoru yüksek olanlar ve duygusal zekâ düşük olanlar olarak isimlendirilen farklı duygusal zekâ gruplarına göre gruplandırılabileceği ve hizmet odaklılık ve algılanan performansa göre birbirinden farklı olduğu sonucuna ulaşılmıştır.
Anahtar Kelimeler
Duygusal Zekâ,Hizmet Odaklılık,algılanan performans,otel,kümeleme analizi
Kaynakça
- Altaş, S. S. ve Kuzu, A. (2013). Örgütsel etik, örgütsel güven ve bireysel iş performansı arasındaki ilişki: okul öncesi öğretmenleri üzerinde bir araştırma. Elektronik Mesleki Gelişim ve Araştırmalar Dergisi, 1(2), 29-41.
- Argon, T. ve Eren, A. (2004). İnsan Kaynakları Yönetimi. Ankara, Nobel.
- Bal, P. M., de Lange, A. H., Ybema, J. F., Jansen, P. G., ve Van der Velde, M. E. (2011). Age and trust as moderators in the relation between procedural justice and turnover: a large-scale longitudinal study. Applied Psychology, 60(1), 66–86. doi:10.1111/j.1464-0597.2010.00427.x
- Bar-on, R. (2006). The Bar-On model of emotional-social intelligence. Psicothema, 2006. Vol. 18, Suplem.1, pp. 13-25
- Bingöl, D. (2003). İnsan Kaynakları Yönetimi. Beta Yayınları, 5. Baskı, İstanbul.
- Bowen, D., E., Siehl, C. ve Schneider, B. (1989). A framework for analising customer service orientation in manufacturing. Academy of Management Review, 14(1), 75-95.
- Brown, T. J., Mowen, J. C., Donavan, D. T., ve Licata, J. W. (2002). The customer orientation of service workers: personality trait effects on self-and supervisor performance ratings. Journal of Marketing Research, 39(1), 110-119.
- Carson, K. D., Carson, P. P., ve Birkenmeier, B. J. (2016). Measuring emotional ıntelligence: development and validation of an instrument. Journal of Behavioral and Applied Management, 2 (1), 32–44.
- Çöl, G. (2008). Algılanan güçlendirmenin işgören performansı üzerine etkileri. Doğuş Üniversitesi Dergisi, 9(1), 35-46.
- Dienhart, J. R. Gregorie, M. B. ve Downey, R. G. (1992). service orientation of restaurant employees. International Journal of Hospitality Management, 11(4), 331-346.
