“Belediye Hizmetlerinde Halkın Memnuniyetinin Ölçülmesine Yönelik Bir Çalışma: Yozgat Belediyesi Örneği”

Yıl 2010, Cilt: 2 Sayı: 2, 79 - 86, 01.12.2010

Mehmet Kara Maşide Gürcü

Öz

Anahtar Kelimeler

-

BELEDİYE HİZMETLERİNDE HALKIN MEMNUNİYETİNİN ÖLÇÜLMESİNE YÖNELİK BİR ÇALIŞMA: YOZGAT BELEDİYESİ ÖRNEĞİ

Öz

Bu çalışma, belediye hizmetlerinden faydalanan halkın beklentileri ile memnuniyetlerinin karşılaştırılması amacıyla tasarlanmıştır. Araştırmada halkın hizmetlerden beklentileri kendilerine sunulan anket ile tespit edilip istatistik programlar yardımı ile ölçülmeye çalışılmaktadır. Alınan hizmetler ile eğitim, yaş, cinsiyet, gelir düzeyi vs faktörler arasındaki ilişki ile görüş farklılıklarının bakış açısına yansımaları arasındaki ilişki karşılaştırılmaya çalışılmaktadır. Kamu hizmetlerinin kalite düzeyinin artırılmasına yönelik olarak, Kamu sektöründe TKY uygulamalarına ilişkin teorik çerçeve ile bu alanda yapılması gerekenlerde tartışma kısmında sunulmaya çalışılmıştır. Çalışmada genel olarak demografik değişkenler ile memnuniyet düzeyleri arasında anlamlı farklılıklara rastlanmakla birlikte, şehrin genel yapısına bağlı olarak farklı yaşam koşulları ve siyasal görüşlere rağmen memnuniyet düzeylerinde de farklılıkların olmaması dikkat çekicidir

Anahtar Kelimeler

Toplam Kalite Yönetimi, Hizmet Pazarlaması, Belediye Hizmetleri, Müşteri Memnuniyeti

Kaynakça

• Ardıç, Kadir, Fatih Yüksel ve Osman Çevik. “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin (Vatandaş Tatmininin) Ölçülmesi” , Çağdaş Yerel Yönetimler Dergisi, Cilt:13, Sayı:3, Temmuz 2004: 63-81.
• Ataman, Göksel. İşletme Yönetimi, İstanbul: Türkmen Kitapevi, 2001.
• Durduran, S.Savaş ve Abdurrahman Geymen. “Belediyelerde Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ve Kent Bilgi Sistemi(KBS) İlişkisi”, 2. Uzaktan Algılama ve Coğrafi Bilgi Sistemleri Sempozyumu, 15 Ekim,2008.
• Gümüşoğlu, Şevkinaz, Sabri Erdem, Güzin Kavrukkoca ve Aşkın Özdağoğlu. “Belediyelerde Beklenen Algılanan Hizmet Kalitesinin SERVQUAL Modeli ile Ölçülmesi ve Muğla İlinde Bir Uygulama”, 3. Ulusal Üretim Araçları Sempozyumu, 19-20 Nisan, İstanbul, 2003:362-371.
• Henden, H.Burçin ve Rıfkı Henden. “Yerel Yönetimlerin Hizmet Sunumlarındaki Değişim ve e- Belediyecilik”, Elektronik Sosyal Bilimler Dergisi C.4 S.14 Güz 2005:48-66. www.e-sosder.com ISSN:1304-0278
• Mucuk, İsmet. Pazarlama İlkeleri, İstanbul: Türkmen Kitapevi, 2000.
• Pırnar, İge. “Hizmet Kalitesi”, içinde: Kalite Kavramı ve Önemi, (Editörler: Şevkinaz Gümüşoğlu, İge Pırnar, Perran Akan, Atilla Akbaba), Detay Yayıncılık, Ankara, 2007. ss. 39-40.
• Sandıkçı, Mustafa. “Müşteri Memnuniyeti Ölçülmesi ve Sandıklı Hüdai Kapalı Çarşısı’nda Bir Alan Araştırması”, Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F.Dergisi, Cilt 9, Sayı 11, 2007: 45.
• Sarıyer, Nilsun. “Gloval Ölçeği İle Belediye Hizmetlerinde Müşterinin Algıladığı Değerinin Belirlenmesi-Kayseri Büyükşehir Örneği”, Gazi Üniversitesi İİBF Dergisi, 10/3, 2008:163-185.
• Sezer, Özcan. “Kamu Hizmetlerinde Müşteri (Vatandaş) Odaklılık: Türkiye’de Kamu Hizmeti Anlayışı Açısından Bir Değerlendirme”, ZKÜ.Sosyal Bilimler Dergisi,Cilt 4, Sayı 8, 2008: 147
• Şentürk, Hulusi. “Belediyeler İçin:Toplam Kalite Yönetimi Rehberi”,Pendik Belediyesi, İstanbul, Basılmamış Araştırma Raporu, 2004. http://www.platodanismanlik.com/v2/images/k2.doc[İndirme Tarihi:18.04.2010]
• Uçkan, Özgür. “e-Devlet, e-Demokrasi ve e-Yönetişim Modeli: Bir İlkesel Öncelik Olarak Bilgiye Erişim Özgürlüğü”, Aylık Strateji ve Analiz e-Dergisi, Sayı:5,Haziran,2003.ISSN:1303-9814
• (http://www.stradigma.com/turkce/haziran2003/makale_09.html).
• Usta, Resul ve Levent Memiş. “Belediyelerde Hizmet Kalitesinin Seçmen Bağlılığı Üzerinde Etkisi”, Afyon Kocatepe Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Cilt:11, Sayı:1, Haziran 2009:1-23.
• Yıldırım, Murat. “Kamu Yönetiminde Yeni Bir İkilem: Yurttaş Odaklılık yada Müşteri Odaklılık”, C.Ü.İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, Cilt 10, Sayı 1, 2009:101-102. http://www.kalder.org.tr/preview_content.asp?contID=723&tempID=1&regID=2 [İndirme Tarihi:18.04.2010]