THE MEASUREMENT OF PERCEİVED AND EXPECTED SERVİCE QUALİTY IN ORAL AND DENTAL HEALTH CENTERS IN İZMİR

Yıl 2019, Cilt: 11 Sayı: 1, 51 - 64, 01.01.2019

Onur Özveri , Muhammed Kabak İlknur İdin Yaprak Ulufer

Öz

In recent years, in studies which ececuted on quality, service quality is evaluated in terms of perceived quality and expected quality concepts. Level of satisfy the customer’s excpectation about service quality is accepted most important indicator which represented servive quality of enterprises. The main object of this study are measurement of perceived and expected service quality of oral and dental health centers and exposure the level of satisfy customer’s quality expectation. Beside, enhance of service quality is aimed too, in accordance with ecpected service quality. As part of this study, we maked a survey which is about perceived and ecpected service quality, with 250 people who get service from oral and dental health centers in İzmir. The level of satisfy the quality expectations and they require to improve in point of which service quality assessment criteria are determined.

İZMİR ‘DE AĞIZ VE DİŞ SAĞLIĞI MERKEZLERİNDE ALGILANAN VE BEKLENEN HİZMET KALİTESİNİN ÖLÇÜLMESİ

Öz

Son dönemde kalite üzerinde yapılan çalışmalarda, hizmet kalitesi beklenen kalite ve algılanan kalite kavramları üzerinden değerlendirilmektedir. Müşterilerin kalite beklentilerini karşılama düzeyi işletmeler için hizmet kalitesini yansıtan en önemli gösterge olarak kabul edilmektedir. Bu çalışmanın temel amacı Ağız Ve Diş Sağlığı Merkezlerinde (ADSM) beklenen hizmet kalitesi ile algılanan hizmet kalitesinin ölçülmesi ve ADSM’lerin müşterilerin kalite beklentilerini karşılama düzeylerinin ortaya konulmasıdır. Ayrıca, beklenen hizmet kalitesi doğrultusunda hizmet kalitesinin artırılması amaçlanmıştır. Çalışma çerçevesinde, İzmir ilinde hizmet veren Ağız Ve Diş Sağlığı Merkezlerinde hizmet alan 250 kişi beklenen ve algılanan hizmet kalitesi ile ilgili anket uygulanmıştır. Anketten elde edilen sonuçlar analiz edilerek ağız ve diş sağlığı merkezlerinin, hastaların kalite beklentilerini karşılama düzeyleri ve hangi hizmet kalitesi değerlendirme kriterleri bakımından iyileştirme yapmaları gerektiği belirlenmiştir.

Anahtar Kelimeler

Kalite Yönetimi, Hizmet Kalitesi

Kaynakça

• Aaker, David, Managing Brand Equity, New York: The Free Press, 1991.
• Argan, Metin, Yılmaz, Rasime, Ersoy, Nezihe, Barış, Gülfidan & Uygun, Mutlu, “Perakendecilikte Müşteri İlişkileri Yönetimi, Eskişehir: T.C. Anadolu Üniversitesi Yayını, 2013
• Başanbaş, Şükran. “Algılanan Kalite İle Müşteri Tatmini Arasındaki İlişki: Filtre Kullanıcıları Üzerine Yapılan Ampirik Bir Çalışma”, Akademik Bakış Dergisi. (35), Mart-Nisan 2013, 1-21.
• Bircan, Hüdaverdi & Özcan, Selami, Excel Uygulamalı Kalite Kontrol, Sivas:
• Yargı Yayınevi, 2003
• Hacıefendioğlu, Şenol & Koç, Ümit. “Hizmet Kalitesi Algılamalarının Müşteri Bağlılığına Etkisi Ve Fastfood Sektöründe Bir Araştırma”, Kocaeli Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi. 2(18), Haziran 2009, 146 – 167
• Yılmaz, Veysel, Filiz, Zeynep & Yaprak, Betül. “Servqual Yöntemiyle Yükseköğretimde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi. 7(1), Ocak 2007, 299-316.