HİZMET KALİTESİ MEMNUNİYET İLİŞKİSİ: ÜNİVERSİTE KAMPÜSÜNDE FAALİYET GÖSTEREN YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNDE KARŞILAŞTIRMALI BİR UYGULAMA

Yıl 2015, Sayı: 34, 1 - 23, 01.06.2015

Aydan Bekar Burhan Kılıç

Öz

Muğla Sıtkı Koçman Üniversitesi kampüsünde faaliyet gösteren farklı işletmelerin hizmet kalitesinin değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin tüketici memnuniyetine etkisini saptamak amacıyla yapılan bu araştırmada; tüketiciler A işletmesinden en fazla sadece içecek içme amaçlı, B ve C işletmelerinden yemek yeme amaçlı, D işletmesinden sadece oturma, zaman geçirme amaçlı yararlanırken; A, C ve D işletmelerini ulaşım kolaylığından, B işletmesini fiyatların uygun olmasından dolayı tercih etmektedirler. Genel hizmet kalitesi puanı en fazla olan işletmenin B işletmesi olduğu, bunu sırayla C, D ve A işletmelerinin takip ettiği görülmektedir. Tüketicilerin genel memnuniyet puanı ortalamalarının işletmelerin hizmet kalitesi değerlendirmelerine paralel olduğu; memnuniyet puanı ortalamalarına göre işletmelerin sırasıyla B, C, D ve A işletmeleri olduğu belirlenmiştir. Tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasındaki ilişkiyi belirlemek için yapılan basit regresyon analizine göre A, B, C ve D işletmelerinden yararlanan tüketicilerin genel hizmet kalitesi değerlendirmeleri ile memnuniyet düzeyleri arasında pozitif yönde anlamlı (p=0,000) bir ilişki olduğu tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

Yiyecek içecek işletmeleri, hizmet kalitesi, memnuniyet, kampüs

Kaynakça

• Bitner, M. J. (1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses”. Journal of Marketing 54(2): 69-82.
• Bougoure, U.S. ve Neu, M.K. (2010). “Service Quality in the Malaysian Fast Food Industry: An Examination Using DINESERV”. Services Marketing Quarterly 31(2): 194-212.
• Bozdağ, N., Altan, Ş. ve Atan, M. (2003). “Hizmet Sektöründe Toplam Hizmet Kalitesinin Servqual Analizi ile Ölçümü ve Bankacılık Sektöründe Bir Uygulama”. VI. Ulusal Ekonometri ve İstatistik Sempozyumu. Gazi Üniversitesi, Ankara, 29 - 30 Mayıs 2003.
• Carvalho, F. A. ve Leite, V. F. (1999). “Attribute Importance in Service Quality: An Empirical Test of The PBZ Conjecture in Brazil”. International Journal of Service Industry Management 10(5): 487-504.
• Caruana, A. (2002). “Service Loyalty; The Effects of Service Quality and the Mediating Role of Customer Satisfaction”. Europen Journal of Marketing 36: 811-828.
• Crosby, P.B. (1979).Quality İs Free.New York.McGraw-Hill.
• Dabholkar, P. A. (1995). “A Contingency Framework for Predicting Causality between Customer Satisfaction and Service Quality”. Advances in Consumer Research 22:101-108.
• Dursun, Y. ve Çerçi, M. (2004). “Algılanan Sağlık Hizmeti Kalitesi, Algılanan Değer, Hasta Tatmini ve Davranışsal Niyet İlişkileri Üzerine Bir Araştırma”. Erciyes Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi Dergisi 23: 1-16.
• Eleren, A., Bektaş, Ç. ve Görmüş, A. Ş. (2007). “Hizmet Sektöründe Hizmet Kalitesinin Servqual Yöntemi ile Ölçülmesi ve Hazır Yemek İşletmesinde Bir Uygulama”. Finans Politik & Ekonomik Yorumlar 44(514):75-88.
• Eleren, A. ve Kılıç, B. (2007). “Turizm Sektöründe Servqual Analizi ile Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi ve Bir Termal Otelde Uygulama”. Afyon Kocatepe Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi IX(1): 235-263.
• Eragi, M. I. (2006). “Tourism Services Quality (TourServQual) in Egypt The Viewpoints of External and Internal Customers”. Benchmarking: An International Journal 13(4): 469-492.
• Falces Delgado, C., Sierra Diez, B., Becerra Grande, A.L. ve Brinol Turnes, P. (1999). “HOTELQUAL: Una Escala Para Medir La Calidad Percibida En Servicios De Alojamiento”. Estudios Turísticos 139: 95-110.
• Farkas, D. (1993). “Why They Choose Fast Food”. Restaurant Hospitality: 62.
• Frochot, I ve Hughes, H.(2000). “Histoqual: The Development of a Historic Houses Scale”. Tourism Management 21: 157-167.
• Getty, J.M. ve Thompson, K.N. (1994). “The Relationship Between Quality, Satisfaction, and Recommending Behaviour in Lodging Decisions”. Journal of Hospitality and Leisure Marketing 2(3):3-22.
• Getty, J. M. ve Getty, R. L. (2003). “Lodging Quality index (LQİ): Assessing Customers’ Perceptions of Quality Delivery”. International Journal of Contemporary Hospitality Management 15(2): 94-104.
• Gramling, L., Byrd, R., Epps, L., Keith, D., Lick, R. ve Tian, R. (2005). “Foodservice Management and İts Impact on College Operations: A Business Anthropological Case Study”. Foodservice Research International 16 (1): 15-43.
• Gürsoy, D., Chen, M. H. ve Kim, H. J. (2005). “The US Airlines Relative Positioning Based on Attributes of Service Quality”. Tourism Management 26:57-67.
• Hall, S.S. (1990). Quality Assurance in the Hospitality İndustry, Milwaukee. ASQC Quality Press.
• Hoffmand, K. ve Bateson, J. E. (1997). Essential of Service Marketing. USA: The Dryden Pres.
• Juran, J.M. (1980) Quality Planning and Analysis: From Product Development Through Use. New York. McGraw-Hill.
• Khan, M. (2003). “ECOSERVE: Ecotourists’ Quality Expectations”. Annals of Tourism Research 30(1): 109-124.
• Kılıç, B. ve Eleren, A. (2010). “Termal Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Ölçülmesi”. Süleyman Demirel Üniversitesi İİBF Dergisi (15)3: 119-142.
• Kılıç, B. ve Bekar, A. (2012). “Üniversite Kampüsü İçerisinde Yiyecek İçecek Hizmeti Sunan İşletmelerin Hizmet Kalitesinin Değerlendirilmesi ve Hizmet Kalitesinin Müşteri Memnuniyetine Etkisi”. Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi (SOİD) 9 (3): 38-51.
• Kılıç, B. ve Kurnaz, A. (2012). “Yiyecek İçecek İşletmelerinde Hizmet Kalitesinin Dineserv Modeli ile Ölçümü”. Finans, Politik ve Ekonomik Yorumlar Dergisi 49(564): 87-104.
• Kılıç, B. ve Ok, S. (2012). “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikayetleri ve Şikayetlerin Değerlendirilmesi”. Journal of Yaşar University 25(7): 4189-4202.
• Kim, W.G., Nee Ng, C. Y. ve Kim, Y-S. (2009). “Influence of İnstitutional DINESERV on Customer Satisfaction, Return İntention, and Word-of-Mouth”. International Journal of Hospitality Management 28: 10-17.
• Kim, H-S., Lee, S-M. ve Juan, J.J. (2012). “Assessing College Students’ Satisfaction with University Foodservice”. Journal of Foodservice Business Research 15:39-48.
• Klassen, J.K., Trybus, E. ve Kumar, A. (2005). “Planning Food Services for a Campus Setting”. International Journal of Hospitality Management 24(4):579-609.
• Knutson, B., Stevens, P., Wullaert, C., Patton, M. ve Yokoyama, F.(1990). “LODGSERV: A Service Quality Index for the Lodging İndustry”. Hospitality Research Journal 14 (2): 227-284.
• Kotler, P. (2003). Marketing Management. Pearson Education Inch. Fifth Edition.
• Landrum, H., Prybutok, V., Zhang, X. ve Peak, D. (2009). “Measuring IS System Service Quality with Servqual: Users’ Perceptions of Relative Importance of the Five Servperf Dimensions”. Informing Science: the International Journal of an Emerging Transdiscipline 12: 17-35.
• Mackay, K.J. ve Crompton, J.L. (1988). “A Conceptual Model of Consumer Evaluation of Recreation Service Quality”. Leisure Studies 7: 41-49.
• Markovic, S., Raspor, S. ve Segaric, K. (2010). “Does Restaurant Performance Meet Customers’ Expectatıons? An Assessment of Restaurant Service Quality Using a Modified Dıneserv Approach”. Tourism and Hospitality Management 16(2): 181-195.
• Mattila, A.S. (2001). “Emotional Bonding and Restaurant Loyalty”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 42(6):73-79.
• Mei, A.W.O., Dean, A.M. ve White, C.J. (1999). “Analyzing Service Quality in the Hospitality Industry”. Managing Service Quality 9: 136-143.
• Mohsin, A. (2003). “Service Quality Assessment of Restaurants in Darwin, NT, Australia”. Journal of Hospitality and Tourism Management 10(1): 23-34.
• Nadiri, H. ve Hussain, K. (2005). “Diagnosing the Zone of Tolerance for Hotel Services”. Managing Service Quality 15(3): 259-277.
• Nee Ng, Y. (2005). “A Study of Customer Satisfaction, Return Intention and Word of Mouth Endorsement in University Dining Facilities”. Master of Science Thesis, Oklahama State University.
• Nitecki, D. A. ve Hernon, P. (2000). “Measuring Service Quality at Yale University’s Libraries”. The Journal of Academic Librarianship 26(4): 259-273.
• Okumuş, A. ve Asil, H. (2007). “Hizmet Kalitesi Algılamasının Havayolu Yolcularının Genel Memnuniyet Düzeylerine Olan Etkisinin İncelenmesi”. İ.Ü. İşletme Fakültesi İşletme Dergisi, 36(2): 07–29.
• Oliver, R.L. (1997). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer. Singapur: McGraw-Hill International Editions
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing 49: 41 - 50.
• Parasuraman, P.A., Zeithaml, V.A. ve Berry L.L. (1988). SERVQUAL:A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing 64(1): 12-40.
• Pettijohn, L.S., Pettijohn, C.E. ve Luke, R.H. (1997) “An Evaluation of Fast Food Restaurant Satisfaction: Determinants, Competitive Comparisons and İmpact on Future Patronage”. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 2 (3), 3–20.
• Pun. K.-F. ve Ho, K.-Y. (2001). “Identification of Service Quality Attributes for Restaurant Operations: A Hong Kong Case”. Managing Service Quality 11(4): 233-240.
• Qu, H. (1997). “Determinant Factors and Choice İntention for Chinese Restaurant Dining: A Multivariate Approach”. Journal of Restaurant and Foodservice Marketing 2(2):3549.
• Ruetzler, T. (2007). “The Development of a University Foodservice Quality Survey Instrument: A Culture Different Perspective”. Journal of Quality Assurance in Hospitality and Tourism 8(1): 27-47.
• Ruetzler, T. Hertzman, J. ve Taylor, J. (2009). “A Comparative Analysis of The Impact of Culture on University Foodservice Satisfaction: A Pilot Study”. Journal of Foodservice 20: 200-208.
• Spreng, R. A. ve Mackoy, R. D. (1996). “An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction”. Journal of Retailing 72:201-14.
• Stevens, P., Knutson, B. ve Patton, M. (1995). “DINESERV: A Tool for Measuring Service Quality in Restaurants”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 36 (2): 56–60.
• Sulek, J. M. ve Hensley, R. L. (2004). “The Relative İmportance of Food, Atmosphere and Fairness of Wait”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 45 (3):235-247
• Taylor, S. A. ve Baker, T. L. (1994). “An Assessment of the Relationship between Service Quality and Customer Satisfaction in The Formation of Consumers’ Purchase İntentions”. Journal of Retailing 70(2):163-178.
• Taylor, S. A. (1997). “Assessing Regression-Based İmportance Weights for Quality Perceptions and Satisfaction Judgments in the Presence of Higher Order and or İnteraction Effects”. Journal of Retailing 13(1):135-159.
• Tribe, J. ve Snaith, T. (1998). “From SERVQUAL to HOLSAT: Holiday Satisfaction in Varadero, Cuba”. Tourism Management 19(1): 25-34.
• Tsai, M. T., Wu, H. L. ve Liang, W. K. (2008). “Fuzzy Decision Making for Market Positioning and Developing Strategy for Improving Service Quality in Department Stores”. Quality and Quantity 42: 303–319.
• Witkowski, T. ve Wolfinbarger, M. (2002). “Comparative Service Quality: German and American Ratings Across Service Settings”. Journal of Business Research 55: 875-881.
• Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2002). “Measurement of Tourist Satisfaction with Restaurant Services: A Segment-Based Approach”. Journal of Vacation Marketing 9(1):52-68.