Devre Mülk Ve Devre Tatil Sistemlerinde Tüketici Şikâyetlerine İlişkin Bir İçerik Analizi (A Content Analysis Regarding The Consumer Complaints About Timeshare Systems)

Yıl 2012, Cilt: 1 Sayı: 2, 15 - 35, 01.07.2012

Murat Selim Selvi Melahat Yildirim Saçılık Samet Çevik Neslihan Cavlak

Öz

Devre mülk (DM) ve Devre Tatil (DT) zamanla sınırlı tatil sistemleri olup; turizm endüstrisi içinde hızla büyüyen pazar dilimlerinden biridir. Bir ülkede bu tür sistemlerin yerleşip gelişebilmesi, diğer turistik konaklama işletmelerinde olduğu gibi satış öncesi tutum ve davranışlardan satış sonrası hizmetlere kadar tüketici memnuniyetine bağlıdır. Ancak bu süreçte yaşanan olumsuzluklar ve neticede tüketiciler tarafından dile getirilen şikâyetler Türkiye’de DM ve DT’ye ilişkin negatif bir imajın oluşmasına neden olmuştur. Bu araştırmada DM ve DT’ye ilişkin tüketicilerden gelen şikâyetler ele alınmaktadır. Bu amaçla http://www.sikayetvar.com/sitesinde13 Ocak 2012 tarihinde yer alan 344 adet şikâyet incelemeye alınmış ve içerik analizi ile değerlendirilmiştir. Sonuç olarak şikâyetlerin daha çok sözleşme iptali, cayma ve para iadesi üzerinde yoğunlaştığı, bu konuda çok şikâyet olmasına rağmen önlem alınmadığı ve hiçbir girişimin olmadığı görülmektedir. Nihayet araştırma bulgu ve sonuçlarına dayanarak ilgili ve sorumlulara çeşitli önerilerde bulunulmuştur

Anahtar Kelimeler

Devre Mülk, Devre Tatil, Tüketici Şikâyeti, İçerik Analizi

A CONTENT ANALYSIS REGARDING THE CONSUMER COMPLAINTS ABOUT TIMESHARE SYSTEMS

Öz

Timeshare properties and timeshare vacations are timesharing systems; and one of the fastest growing segments in tourism industry. As in all touristic activities, progressing of these systems rely on consumer satisfaction from pre-sale attitudes to post-sale services. However, some problems occurred during this process and customer complaints relevant to these problems have caused a negative image on timeshare properties and vacations in Turkey. In this study, the complaints about Doç.Dr. Düzce Üniversitesi, Akçakoca Turizm İşl.ve Otel. Y.O. E Posta:[e-mail] 2Öğrt. Görv. Balıkesir Üniversitesi, Erdek Meslek Yüksekokulu, E-Posta: [e-mail] 3Öğrt. Görv. Balıkesir Üniversitesi, Erdek Meslek Yüksekokulu, E-Posta: [e-mail] 4Öğrt. Görv. Düzce Üniversitesi, Gölyaka Meslek Yüksekokulu, E-Posta: [e-mail] timeshare properties and vacations are assessed. Therefore, 344 complaints, which took place at 13 January 2012, in the web site of http://www.sikayetvar.com were analyzed and examined through content analysis. Consequently, it has been observed that most of the complaints are about contract cancellation, rescission and refunds; however, although numbers of complaints concerning these issues are evident, there are no attempts to solve these problems. Finally, several recommendations are made for the concerning parties based on our findings and results

Anahtar Kelimeler

Timeshare Properties, Timeshare Vacations, Consumer Complaint, Content Analysis

Kaynakça

• Abravay, C.(1994), Devre Tatil Usulü, İstanbul, İktisadi Araştırmalar Vakfı, Seminer 1994/101. Akı, E.
• (1997), “Tatil Sitelerinde Devre Mülk Uygulaması ve Devre Mülk Konusu
• Taşınmazların Yönetimi”, İzmir Barosu Dergisi, Sayı: 4. ss. 89–97.
• Ankara Barosu, (2005), Tüketici Hukuku, Ekler, EK: 1, Ankara: Ankara Barosu Yayınları, Ankara Barosu Tüketici Hakları Kurulu, Yıl: 2005, Sayı: 2,
• Arpacı, A. (1986), Kat Mülkiyeti Kanununa Devre Mülk Hakkı İle İlgili Maddeler Eklenmesine Dair Kanuna ilişkin Bazı Düşünceler, İstanbul: İstanbul Barosu Dergisi, 60 (7–8–9): 458–476
• Artuğer, S. (2006), Turistik Bir Ürün Olarak Devre Mülk ve Devre Tatil Sistemlerinin Turizm Endüstrisi Açısından Değerlendirilmesi-Bodrum Yöresinde Bir Uygulama, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi Bolu: Abant İzzet Baysal Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Aslan, İ. Y. (2004), En Son Değişiklikler ve Yargıtay Kararları Işığında TÜKETİCİ HUKUKU, 2.Baskı, Bursa: Ekin Kitapevi.
• Aydın, A. (2008), “Timesharing Sözleşmesinin Türkiye’deki Uygulamaları Olan “Devre Mülk Sözleşmesi” ve “Devre Tatil Sözleşmesi”, 10.02.2012 tarihinde http://www.hukuksokagi.com/incelemeler/makaleler/211-time-sharing-devre-mulk- sozlesmesi ve-devre-tatil-sozlesmesi.html, adresindenalınmıştır.
• Ayan, M. (2000), Eşya Hukuku II, Mülkiyet, Konya: Mimoza Yayınları.
• Can, H. (2006), Seyahat Acentalarında Paket Tur Satışları ve Sonrasında Tüketici Şikâyetlerine Yönelik Bir Araştırma, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Balıkesir: Balıkesir Üniversitesi, Sosyal BilimlerEnstitüsü.
• Çakıcı, A. C.; Unur, K. ve Taştan, H. (2008), “Paket Turlardaki Müşteri Şikayetleri Üzerine Bir İçerik Analizi”, IV. Lisansüstü Turizm Öğrencileri Araştırma Kongresi, Bildiri Kitabı (ss.149-163) Ankara: Başak Ofset.
• Deryal,Y. (2004), Tüketici Hukuku, Ankara: Seçkin Kitapevi.
• Ekiz, E.H. ve Köker, N.E. (2010), “Şikâyetin Kısıtlayıcı Faktörleri: Turistlerin Belirgin Şikâyet Etme Davranışları”, İzmir: Journal of Yasar University, 17(5): 2859‐2873.
• Havutçu, A.A. (1987), Devre Mülk Hakkı, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları, Cumhuriyet Matbaası.
• Havutçu, A.A. (2002), Devre Mülk Konusunda Avrupa Hukukunda Gelişmeler, İstanbul: Galatasaray Üniversitesi Hukuk Fakültesi Dergisi, Prof. Dr. M.Kemal Oğuzman’a Armağan 1/2002.
• Karahacıoğlu, A.H. ve Altın, M.(1996), Açıklamalı ve İçtihatlı Kat Mülkiyeti Kanunu ve İlgili Kanunlar, Ankara: Adalet Yayınevi, Hukuk Yayınları Dizisi–13.
• Karasar, N. (2002). Bilimsel Araştırma Yöntemi, 11.baskı, Ankara: Nobel Yayıncılık.
• Karaşahin, M. (1998), Sosyal Tesislerin Devre Tatil ve Devre Mülk Yöntemleri ile Değerlendirilmesi, Ankara: Maliye Bakanlığı, Milli Emlak Genel Müdürlüğü.
• Kat Mülkiyeti Kanunu, (KMK), 07.02.2012 tarihinde http://www.hukuki.net/kanun/634,15.text.asp adresinden alınmışır.
• Kaufmann, T.J.; Lashley, C. ve Schreier, L.A. (2009), Timeshare Management: The Key Issues of Hospitality Managers, Oxford: Elsevier Butterworth–Heinemann.
• Kılıç, B. ve Ok, S. (2012), “Otel İşletmelerinde Müşteri Şikâyetleri ve Şikâyetlerin Değerlendirilmesi”, İzmir: Journal of Yasar University, 25(7): 4189-4202.
• Kitapçı, O. (2008), “Restoran Hizmetlerinde Müşteri Şikâyet Davranışları: Sivas İlinde Bir Uygulama”, Kayseri: Erciyes Üniversitesi İİBF Dergisi, Sayı: 31, ss.111-120.
• Kozak, M. (2006), Turizm Sektöründe tüketicilerin şikayetlerini bildirme eğilimleri veçözümüne yönelik bireysel önerileri üzerine bir alan araştırması”, Muğla Üniversitesi Araştırma Projesi, Yayın No: 68Muğla.
• Manıkas, P.A. ve Shea, L. (1997), “Hotel complaint behaviorand resolution: A content analysis”, Journal of Travel Research, 36 (2):68-73.
• Mattila, A.S. ve Wirtz, J. (2004), “Consumer complaining to firms.” The determinants channel choice”, Journal Of Service Marketing, 18 (2): 147-155.
• Mowen, J. C. (1993), Consumer Behaviour, New York, Macmillan Publishing Company.
• Neuendorf, K.A. (2002), The Content Analysis Guidebook, Chicago: Sage Publication
• Odabaşı (2004), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, 4.baskı, İstanbul, Sistem Yayıncılık.
• Odabaşı (2009), Kalıcı başarı için Müşteri Hizmetleri, 1.Basım, İstanbul: MediaCat kitapları, Kapital Medya Hizmetleri A.Ş.
• Oğuzman, M.K.; Seliçi, Ö. ve Özdemir S.A. (2004), Eşya Hukuku, Gözden Geçirilmiş ve Eklemeler Yapılmış, 10.baskı, İstanbul, Filiz Kitapevi. Öğülmüş, S.(2012), “İçerik Çözümlemesi”, (ss. 228), 15.02.2012. tarihinde http://dergiler.ankara.edu.tr/dergiler/40/506/6144.pdf adresinden alınmıştır.
• Özmen, E. S.(1988), Devre Mülk Hakkı, Ankara: Olgaç Matbaası.
• Özmen, E.S. (1998), Tebliğ, “Devre tatil Sisteminin Hukuki Niteliği”, Devre Tatil Sisteminde Hukuki ve Mali Uygulamalar Sempozyumu, İstanbul: Kocaeli Üniversitesi Hukuk Fakültesi, Devre Tatil Yatırımcıları Derneği.
• Resmi Gazete, (2003), Devre Tatil Sözleşmeleri Uygulama Usul ve Esasları Hakkında Yönetmelik, 13 Haziran 2003 tarihli Resmi Gazete, Sayı: 25137, 07.02.2012 tarihinde http://www.alomaliye.com/devre_tatil_yonetmelik.htm adresinden alınmıştır.
• Rızaoğlu, B. (1987) “Kat Mülkiyetli Otel, Devre Mülk ve Devre Tatil Sistemi”, Ankara: Turizm Yıllığı 1987, Türkiye Kalkınma Bankası Yayın Organı.
• Rızaoğlu, B. (1991), “Ülkemizde zaman bölüşümlü tatil konutlarının sosyal ve psikolojik işlevselliği üzerine”, Anatolia Dergisi, Yıl: 2, Sayı: 13–14.
• Selvi, M.S. (2002), Termal Turizm Pazarlaması Kapsamında Devre Tatil-Devre Mülk Sistemleri ve Satış Geliştirmedeki Rolleri, Basılmamış Doktora Tezi, İzmir: Dokuz Eylül Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Selvi M.S. ve Artuğer, S. (2006),Turizmde Devre Mülk ve Devre Tatil, Ankara: 1.Baskı, Detay Yayıncılık.
• Selvi (2007), İlişkisel Pazarlama, Stratejiler ve Teknikler, 1. Baskı, Ankara: Detay Yayıncılık.
• Selvi, M.S. (2010), “Turizmde Tüketici Hakları”, İçinde H. Yıldırım (Editör), Turizm Hukuku ve Mevzuatı, 5.baskı, (ss.415–470), Ankara: DetayYayıncılık.
• Taştan, H. (2008), Seyahat Acentalarının Düzenlediği Paket Turlardaki Müşteri Şikâyetleri ve Çözüm Önerileri: İstanbul’daki Seyahat Acentalarının Şikâyet-Çözüm Sistemleri Üzerine Bir Araştırma, Basılmamış Yüksek Lisans Tezi, Mersin: Mersin Üniversitesi, Sosyal Bilimler Enstitüsü.
• Tavşancıl, E. ve Aslan, E.A. (2001). Sözel, Yazılı ve Diğer Materyaller İçin İçerik Analizi ve Uygulama Örnekleri, Ankara: Epsilon Yayınları.
• Tok, T. (2000), Devre Mülk ve Devre Tatil, Açıklamalı-İçtihatlı-İlgili Yasa Maddeleri ve Genelge ile Birlikte, 1.Basım, Ankara: Adil Yayınevi, Yayın No:104.
• Upchurch, R. ve Lashley, C. (2006), Timeshare Resort Operations: A Guide to Management Practice, Oxford: Elsevier Butterworth–Heinemann.
• Yargıtay Kararı (1996),Y13HD., 25.3.1996 tarih ve 2290/2831 sayılı karar.
• Yargıtay Kararı (1997),Y13HD., 12.6.1997 tarih ve 5242/5359 sayılı karar.
• Yargıtay Kararı (2003),Y13HD., 6.5.2003 tarih ve 1605/5635 sayılı karar.
• Yargıtay Kararı (2005),Y13HD., 15.6.2005 tarih ve 4824/10164 sayılı karar.
• Yavuz, C. (2000), Devre Tatil Sözleşmeleri ve Tüketici Hukuku, Prof. Dr. Turhan ESENER’e ARMAĞAN, Ankara
• Yüksel, A. ve Yüksel, F. (2004). Turizmde Bilimsel Araştırma Yöntemleri, Ankara: Turhan Kitabevi.
• Yüksel, A. ve Kılınç, U.K. (2003), “Müşterilerin Şikayet çözümüne yönelik konaklama işletmelerinden beklentileri ve değişik müşteri grupları arasındaki beklenti farkları”, Anatolia: Turizm Arasştırmaları Dergisi, 14 (1): 23-32.
• Yüksel, A. (2004), “Otel müşterilerinin şikayet davranışları: Kültürlerarası farklılıklar ve Benzerlikler”, Seyahat ev Otel İşletmeciliği Dergisi 1 (1): 18-24.
• Zevkliler, A. ve Aydoğdu, M. (2004), Tüketicinin Korunması Hukuku, Açıklamalı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun, Örnek Yargıtay Kararları-İlgili Kanun-Yönetmelikler ve Tebliğler- Avrupa Birliği Direktifleri, Ankara: 3.Bası, Seçkin Kitapevi.