SERVICE QUALITY IN PUBLIC SERVICES: A RESEARCH IN MARDİN COURTHOUSE

Öz

The term quality of service, which is essential for private sector, has become popular in public sphere in recent years. Especially considering their contribution to citizen-state integration, both meeting citizens' expectations from public enterprises and improving the quality of service are rather important.  

The aim of this study is to determine the extent of service quality and to measure the quality of service by using SERVQUAL scale in Mardin Courthouse. For this purpose, firstly the extent of service quality is determined by exploratory factor analysis, then the service quality scores are calculated. As a result of the analysis, the quality of service came up with a three-dimensional structur. It is determined that the citizens' expectations on quality of service are high, while their perception relating to the quality of service they have taken is middle-leveled. It is also determined that, the perceptions and expectations of the citizens relating to the service they have taken from the Mardin Courthouse do not differ according to the demographic attributes.

 

Anahtar Kelimeler

• Service Quality,SERVQUAL Scale,Exploratory Factor Analysis,t-test,ANOVA

KAMU HİZMETLERİNDE KALİTE: MARDİN ADALET SARAYINDA BİR ARAŞTIRMA

Öz

Özel sektörde hayati öneme sahip olan hizmet kalitesi kavramı, son yıllarda kamusal alanlarda da kendisinden söz ettirmeye başlamıştır. Vatandaşların kamu kurumlarından beklentilerinin karşılanması ve kamusal alandaki hizmet kalitesinin artırılması, özellikle vatandaş-devlet bütünleşmesine katkısı göz önüne alındığında oldukça önemlidir.

Bu çalışmada Mardin Adalet Sarayı’nda SERVQUAL Ölçeği kullanılarak hizmet kalitesinin ölçülmesi ve hizmet kalitesinin boyutlarının belirlenmesi amaçlanmıştır. Bu amaca yönelik önce hizmet kalitesi skorları hesaplanmış, daha sonra bu skorlar üzerinden keşifsel faktör analizi yapılmıştır. Hizmet kalitesi üç boyutlu bir yapıda çıkmıştır. Vatandaşların hizmet kalitesine ilişkin beklentilerinin yüksek olduğu bununla birlikte verilen adli hizmetlerin kalitesine ilişkin algılarının orta düzeyde olduğu tespit edilmiştir. Ayrıca Mardin Adalet Sarayı’ndan aldıkları hizmetlere ilişkin beklenti ve algıların vatandaşların demografik özelliklerine göre farklılık göstermediği de tespit edilmiştir.

Anahtar Kelimeler

• Hizmet Kalitesi,SERVQUAL Ölçeği,Keşifsel Faktör Analizi,t-testi,ANOVA

Kaynakça

1. Aydoğdu, A. (2005), "Otel İşletmelerinde Hizmet Kalitesi ve Müşteri Doyumu İlişkisi", Yayınlanmamış Yüksek Lisans Tezi, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Turizm İşletmeciliği Anabilim Dalı, İzmir.
2. Balcı, A. (2005), Sosyal Bilimlerde Araştırma, Pegema Yayıncılık, Ankara.
3. Banar, K. ve Ekergil, V. (2010), "Muhasebe Meslek Mensuplarının Hizmet Kalitesi: Sunulan Hizmetlerin Kalitesi İle Müşteri Memnuniyeti İlişkisi Eskişehir Uygulaması", Anadolu Üniversitesi, Sosyal Bilimler Dergisi, 10 (1): 39-60.